Защита прав потребителя в ЖКХ: как оформить жалобу на нарушения в сфере коммунальных услуг и куда подавать этот документ?

Роспотребнадзор разъясняет: о защите прав потребителей в сфере жилищно-коммунального хозяйства

В настоящее время актуальной проблемой граждан является защита прав потребителей в сфере жилищно-коммунального хозяйства (ЖКХ). Потребителю необходимо знать, как защитить свои интересы, имущество и как возместить понесенные убытки в ходе некачественного предоставления услуг.

Отношения, возникающие с участием потребителей в сфере ЖКХ, регулируются следующими нормативно-правовыми актами:

– Гражданским кодексом Российской Федерации;

– Жилищным кодексом Российской Федерации;

– Законом РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»;

– Федеральным законом «Об основах регулирования тарифов организаций коммунального комплекса» от 30.12.2004 № 210-ФЗ;

– Постановлением Правительства РФ от 06.05.2011 №354 «О предоставлении коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов»;

– Постановлением Правительства РФ от 23 мая 2006 г. №306 «Об утверждении Правил установления и определения нормативов потребления коммунальных услуг и нормативов потребления коммунальных ресурсов в целях содержания общего имущества в многоквартирном доме»;

– Постановлением Правительства РФ от 13.08.2006 №491 «Об утверждении Правил содержания общего имущества в многоквартирном доме и правил изменения размера платы за содержание жилого помещения в случае оказания услуг и выполнения работ по управлению, содержанию и ремонту общего имущества в многоквартирном доме ненадлежащего качества и (или) с перерывами, превышающими установленную продолжительность»;

– Постановлением Правительства РФ от 23.09.2010 №731 «Об утверждении стандарта раскрытия информации организациями, осуществляющими деятельность в сфере управления многоквартирными домами».

В соответствии с законом потребители имеют следующие права:

– на своевременное и качественное обслуживание и ремонт общего имущества многоквартирного дома и придомовой территории, а также обслуживание и ремонт своего жилища в соответствии с требованиями стандартов;

– на беспрепятственное и бесперебойное получение коммунальных услуг в необходимом ему объеме, не причиняющих вреда его жизни, здоровью и имуществу;

– на обеспечение качества условий проживания в соответствии с установленными стандартами;

– на контроль и оплату фактических объемов потребленных коммунальных услуг;

– на снижение платы за жилищные и коммунальные услуги в случае их некачественного, неполного или несвоевременного предоставления, на прекращение оплаты коммунальных услуг за время перерывов, превышающих установленные сроки;

– на возмещение вреда, причиненного жизни, здоровью, имуществу потребителя, а также на компенсацию морального вреда, на уплату исполнителем неустоек (штрафов) при нарушении регламента работ по обслуживанию и ремонту жилищного фонда и параметров качества коммунальных услуг;

– на информацию о своих правах по получению жилищно-коммунальных услуг и процедуре их защиты.

Исполнение государственной функции по надзору в сфере защиты прав потребителей по вопросам жилищно-коммунальных услуг Роспотребнадзором осуществляется в соответствии с Законом Российской Федерации от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» (Закон №2300-1).

Территориальные отделы Роспотребнадзора вправе обращаться в суд с заявлениями в защиту прав потребителей жилищно-коммунальных услуг.

Однако вопросы о внесении платы за жилое помещение и коммунальные услуги, о содержании и ремонте жилых помещений находятся в исключительной компетенции органов регионального государственного жилищного надзора.

Если же потребителю в ходе предоставления некачественных услуг в сфере ЖКХ причинён имущественный вред, требующий возмещения убытков, в том числе, возврат излишне уплаченных денежных средств либо возмещения морального вреда, защита нарушенных гражданских прав осуществляется судом и лишь в случаях, установленных законом, в административном порядке. Аналогичное положение закреплено п.1 ст.17 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей».

Защита прав потребителя в ЖКХ: как оформить жалобу на нарушения в сфере коммунальных услуг и куда подавать этот документ?

Согласно действующему законодательству исполнителем жилищно-коммунальных услуг является юридическое лицо независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, предоставляющие жилищно-коммунальные услуги, производящие или приобретающие коммунальные ресурсы и отвечающие за обслуживание внутридомовых инженерных систем, с использованием которых потребителю предоставляются коммунальные услуги. Исполнителем могут быть управляющая организация, товарищество собственников жилья, жилищно-строительный, жилищный или иной специализированный потребительский кооператив, а при непосредственном управлении многоквартирным домом собственниками помещений – иная организация, производящая или приобретающая коммунальные ресурсы.

Согласно ст. 9 Закона РФ «О защите прав потребителей» первое, что должно быть доведено до сведения потребителей – это фирменное наименование организации (наименование), место ее нахождения (адрес) и режим ее работы. Исполнитель размещает указанную информацию на вывеске.

В соответствии с п.3 Постановления Правительства № 731 от 23.09.2010г. «Об утверждении стандарта раскрытия информации организациями, осуществляющими деятельность в сфере управления многоквартирными домами» управляющая организация, товарищество и кооператив обязаны раскрывать следующую информацию:

а) общая информация об управляющей организации, о товариществе и кооперативе;

б) основные показатели финансово-хозяйственной деятельности управляющей организации (в части исполнения такой управляющей организацией договоров управления), товарищества и кооператива;

в) сведения о выполняемых работах (оказываемых услугах) по содержанию и ремонту общего имущества в многоквартирном доме;

г) порядок и условия оказания услуг по содержанию и ремонту общего имущества в многоквартирном доме;

д) сведения о стоимости работ (услуг) по содержанию и ремонту общего имущества в многоквартирном доме;

е) сведения о ценах (тарифах) на коммунальные ресурсы.

Отказ в предоставлении информации может быть обжалован в установленном законодательством Российской Федерации судебном порядке, в соответствии со ст. 11 Гражданского кодекса Российской Федерации.

В рамках информации о порядке и условиях оказания услуг по содержанию и ремонту общего имущества в многоквартирном доме раскрытию подлежат следующие сведения:

а) проект договора управления, заключаемого с собственниками помещений в многоквартирных домах, товариществами собственников жилья, жилищными, жилищно-строительными или иными специализированными потребительскими кооперативами, который должен содержать все существенные условия договора управления;

б) сведения о выполнении обязательств по договорам управления в отношении каждого многоквартирного дома, которые должны содержать:

  • план работ на срок не менее 1 года по содержанию и ремонту общего имущества многоквартирного дома, мер по снижению расходов на работы (услуги), выполняемые (оказываемые) управляющей организацией, с указанием периодичности и сроков осуществления таких работ (услуг), а также сведения об их выполнении (оказании) и о причинах отклонения от плана;
  • сведения о количестве случаев снижения платы за нарушения качества содержания и ремонта общего имущества в многоквартирном доме за последний календарный год;
  • сведения о количестве случаев снижения платы за нарушения качества коммунальных услуг и (или) за превышение установленной продолжительности перерывов в их оказании за последний календарный год;
  • сведения о фактах выявления ненадлежащего качества услуг и работ и (или) превышения установленной продолжительности перерывов в оказании услуг или выполнении работ не в соответствии с устанавливаемыми Правительством Российской Федерации правилами содержания общего имущества в многоквартирном доме и правилами предоставления коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домах.

Право потребителя на коммунальные услуги надлежащего качества

В соответствии со ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей» исполнитель обязан оказывать услуги потребителю, пригодные для целей, ради которых услуга подобного рода оказывается. При этом услуга по качеству должна соответствовать требованиям нормативов, стандартов, санитарных норм и правил.

В соответствии со ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» при предоставлении коммунальных услуг ненадлежащего качества потребитель вправе по своему выбору потребовать:

  • безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
  • соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);
  • безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;
  • возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

В случае если коммунальные услуги оказаны вам ненадлежащим образом и прошел срок, в течение которого должны быть приняты меры, а никаких действий не принято, Вам необходимо написать претензию и отправить ее заказным письмом с уведомлением о вручении на юридический адрес управляющей организации, товарищества или кооператива.

Претензия составляется следующим образом:

– в правом верхнем углу указываются реквизиты организации (адрес и название), куда Вы обращаетесь, фамилия и инициалы руководителя, если Вы их знаете;

затем указываете, от кого следует претензия, жалоба (Ф.И.О., адрес, по возможности телефон);

– отступив от написанного на одну строку, в центре пишется «ПРЕТЕНЗИЯ», «ЖАЛОБА», далее с новой строки описание проблемы (не рекомендуется излагать текст в большом объеме, постарайтесь уложиться на одной, максимум на двух страницах, четко отразив сущность проблемы и Ваши требования);

-в конце обязательно надо расписаться и указать дату, иначе обращение будет считаться анонимным и рассмотрено не будет;

– весьма выигрышно смотрится обращение, в котором имеются ссылки на законы и иные нормативные правовые акты. Это придаст Вашей претензии или жалобе вес и заставит работников отнестись к рассмотрению поступившего обращения более основательно.

Куда обращаться за защитой нарушенных прав

  • к исполнителю услуг (так как за качество предоставляемых потребителям коммунальных услуг ответственность несет исполнитель)
  • в соответствующие надзорные органы:
  • Прокуратура (надзор за соблюдением законодательства).
  • Государственная жилищная инспекция (контроль за техническим состоянием жилищного фонда и его инженерного оборудования, сооружений и элементов инженерной и социальной инфраструктуры, мест общего пользования – состояние крыши, лестничных клеток, чердаков, подвалов, фундамента, несущих стен и др.; контроль за соблюдением нормативного уровня и режима обеспечения населения коммунальными услугами (отопление, электро-, водо-, газоснабжение, канализация).
  • Управление Роспотребнадзора по г.Москве
  • Региональная служба по тарифам (контроль за порядком ценообразования и применения тарифов на жилищно-коммунальные услуги, организация проведения экспертизы обоснованности расчета тарифов организаций коммунального комплекса с привлечением соответствующих организаций).
  • Управление социальной защиты населения (вопросы предоставления льгот).
  • Органы местного самоуправления (ведение учета граждан в качестве нуждающихся в жилых помещениях, предоставляемых по договорам социального найма, предоставление в установленном порядке малоимущим гражданам по договорам социального найма жилых помещений муниципального жилищного фонда, согласование переустройства и перепланировки жилых помещений, признание в установленном порядке жилых помещений муниципального жилищного фонда непригодными для проживания и др.).

Согласно ст. 12 Федерального закона от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» письменное обращение рассматривается в течение 30 дней со дня его регистрации. В отдельных случаях срок рассмотрения письменного обращения может быть продлен, но не более чем на 30 дней. При этом гражданин, направивший обращение, должен быть в обязательном порядке уведомлен об этом решении.

Важно знать, что ни один государственный орган не вправе в административном порядке понуждать хозяйствующий субъект выплачивать гражданам какие-либо денежные суммы . Поэтому если исполнитель отказывается удовлетворить ваши требования в добровольном порядке, спор подлежит разрешению в рамках судопроизводства .

Как осуществляется защита прав потребителей в сфере ЖКХ и что можно предпринять в случае их нарушения?

В России поставкой коммунальных услуг жильцам многоквартирных домов занимаются частные фирмы. Они не всегда делают то, что положено им по договору. Чтобы противостоять нарушению собственных прав, надо знать, на какие законы опираться, а также профильные надзорные органы.

Читайте также:  Как зарегистрироваться в качестве самозанятого: плюсы и минусы

Правовой базой в сфере прав потребителя коммунальных услуг считается 161 статья Жилищного кодекса. Она устанавливает основные правила управления многоквартирным домом. Это основной закон, который регулирует права граждан в ЖКХ. Исходя из того, какие обязанности несет управляющая компания, мы можем определить, какими правами наделены ее клиенты. Не только Жилищный кодекс устанавливает нормы отношений между УК и жильцами. Закон «О защите прав потребителей» также устанавливает правила управления домом. Этот закон не стоит рассматривать в отрыве от Жилищного кодекса, их статьи дополняют друг друга и точно регламентируют права потребителя в сфере ЖКХ. Первое, на что указывает закон – право потребителя на безопасность и соответствие эксплуатации дома требованиям закона. Об этом говорится в п.1.1 ст.161 ЖК РФ, еще в пользу этого говорит седьмая статья закона о ЗПП. Управляющая компания должна систематически проводить уборку помещений и заменять старое или поломанное оборудование. Чтобы реализовывалось право потребителя на проживание в безопасной и чистой среде, УК обязана не только проводить соответствующие работы, но и отчитываться за них перед жителями. Отчет она должна подготовить в течение 5 дней после поступления соответствующей заявки от жильца в офис. В отчете должны содержаться сведения об объеме работ, бухгалтерии и результатах.

СПРАВКА. Некоторые компании любят сваливать ответственность по обслуживанию дома с себя на муниципальные органы. Но п.2.3 ст.161 ЖК РФ говорит о том, что УК берет на себя обязанность самостоятельно исполнять все обязанности по содержанию дома.

Вторым правом потребителя является получение приобретенной услуги в нужном объеме, с соблюдением всех условий по коллективному договору. Потребитель имеет право требовать от управляющей компании оказания услуг без задержек. И если в доме не делается плановый косметический ремонт, согласно ст.19 закона о ЗПП жильцы имеют право подать на компанию в суд. Третьим главным правом жильцов является получение достоверных сведений о работе УК. Прежде всего финансовых, касающихся траты средств на закупку коммунальных ресурсов у сторонних фирм. Об этом говорит п.10 ст.161 ЖК РФ. Управляющая компания обязана каждый квартал направлять жильцам отчет о расходах и доходах. Жильцы имеют право в любой момент сделать запрос, чтобы узнать финансовую отчетность компании.

Права наследников перед ЖКХ

Получив в наследство жилплощадь, наследник может внезапно узнать, что умерший имеет крупную задолженность перед управляющей компанией. Получив квартиру в собственность таким путем, человек автоматически становится одной из сторон коллективного договора. Он имеет право получать в полном объеме те же услуги, что и умерший. Но если последний имел при жизни крупную задолженность перед коммунальной компанией, то наследники приобретают обязанность выплатить их в полном объеме. Одновременно принять наследство и отказаться от платежей они не имеют права. СПРАВКА. В месте с собственностью наследуются все права по коллективному договору. Даже будучи должником, можно направлять запросы в УК для выяснения их финансовой отчетности и степени выполнения обязанностей.

Перечислив основные права потребителей коммунальных услуг, мы можем описать и основные нарушения, совершаемые управляющими компаниями. Нарушение прав потребителя в сфере ЖКХ влечет за собой ответственность по закону о ЗПП. Статья 9 этого документа обязывает управляющую фирму предоставлять жильцам всю информацию, касающуюся ее деятельности. И, если она не отчитывается по запросу, либо если не рассылает в конце каждого квартала эту информацию по квартирам, это нарушение прав потребителя. Если УК медлит с оказанием услуг и не может поставлять газ, свет или просто не делает плановый ремонт, то это также является нарушением прав жильцов. Они могут потребовать возмещения неустойки согласно п.5 ст.28 закона о ЗПП. Сумма ущерба должна быть вычтена из счета, который получат жильцы. Неустойка согласно этой статье составляет 3% от цены услуги. Явным нарушением прав являются растраты в самой УК, проведение работ, которые не соответствуют санитарным и техническим нормам. Бывают случаи, когда управляющие компании просто завышают цены на услуги, берут с жильцов сумму, которая намного превышает тарифы. Директор компании может нанимать некомпетентных сотрудников, либо нанимать их на фиктивную ставку, экономить на материалах для ремонта. Бывают случаи, когда давнему неплательщику по счетам УК отключает подачу электричества в квартиру. Но нет ни одного закона, который разрешал бы коммунальщикам так поступать с должниками. А согласно 541 статье Гражданского кодекса, жильцы имеют право использовать энергию на бытовые нужды в необходимых им объемах. ГК РФ Статья 541. Количество энергии 1. Энергоснабжающая организация обязана подавать абоненту энергию через присоединенную сеть в количестве, предусмотренном договором энергоснабжения, и с соблюдением режима подачи, согласованного сторонами. Количество поданной абоненту и использованной им энергии определяется в соответствии с данными учета о ее фактическом потреблении. 2. Договором энергоснабжения может быть предусмотрено право абонента изменять количество принимаемой им энергии, определенное договором, при условии возмещения им расходов, понесенных энергоснабжающей организацией в связи с обеспечением подачи энергии не в обусловленном договором количестве. 3. В случае, когда абонентом по договору энергоснабжения выступает гражданин, использующий энергию для бытового потребления, он вправе использовать энергию в необходимом ему количестве. Учитывая, что согласно Конституции право гражданина может быть ограничено исключительно силой изданного закона, отключение должников от электричества является нарушением их прав. СПРАВКА. Единственное основание, на котором электричество все же можно отключить – если потребуется провести технические работы, требующие отключения дома от электричества. Далее о том, в чем состоит защита права потребителя в ЖКХ.

Защита прав потребителей в сфере ЖКХ

Защита потребителей в сфере ЖКХ основывается на заключенном договоре. Чтобы защитить свои права по договору, в большинстве случаев придется обращаться в жилинспекцию. Это государственный надзорный орган, который контролирует все коммунальные службы в пределах одной территориальной единицы. Она осуществляет надзор за тем, как управляющие компании соблюдают договор. Многие при несоблюдении их прав жалуются в прокуратуру, но чтобы не терять время, сразу отправляйте жалобу в жилинспецию. Направьте в этот орган по защите прав потребителей ЖКХ свое обращение, если хотите добиться исполнения обязанностей УК по договору. Инспекция разрешит все вопросы, связанные с финансовой деятельностью компании, с управлением имуществом и его содержанием. Орган рассмотрит все жалобы и выпишет компании штраф по необходимости, а также заставит ее выполнить договор. В жалобе излагается суть проблемы, наименование компании и реквизиты пострадавшего лица. Подробно опишите, в чем именно состоит нарушение ваших прав. Сошлитесь на 161 статью ЖК РФ. Жилинспеция должна за 30 дней рассмотреть заявку и отреагировать на нее в течение двух недель.

Под досудебной защитой прав понимают способ разрешения конфликта, при котором либо стороны сами приходят к компромиссу, либо дело рассматривают внесудебные органы. Поход в суд тратит время и силы на изучение законодательства, поэтому прежде чем подавать иск, направьте жалобу директору УК. Если это крупная компания со множеством ответвлений, направляйте жалобу сразу в главный офис. Установленного законом срока рассмотрения нет. И если вы чувствуете, что ваше требование так и не будет выполнено, пишите жалобу в жилинспецию или идите в суд.

Когда внесудебные методы не работают, нужно направлять иск в суд. В теле иска изложите суть проблемы, как вы ее видите. Любые недочеты в эксплуатации дома станут вашим аргументом в суде. Сошлитесь на ЖК и закон о ЗПП. Приложите к исковому заявлению свое удостоверение личности и копию договора с УК. Чтобы доказать, что вы выполняли свою часть договора, приложите также чеки об оплате коммунальных услуг. Если направлялись жалобы в офис управляющей компании, приложите их копии к заявлению, как доказательство халатности фирмы. Исковое заявление по делу, в котором ущерб составляет менее 50 тысяч рублей, рассматривается местным мировым судом. Если нарушение прав не носит материального характера и вы хотите возместить моральный ущерб, либо если у компании недочеты в документации, а также при превышении суммы иска в 50 тысяч рублей, обращайтесь в районный суд. Подведем итоги. Защита прав потребителей осуществляется сразу несколькими нормативным актами, среди который самые важные – это 161 статья ЖК РФ и Закон «О защите прав потребителей». Можно защищать свои права в судебном и внесудебном порядке. Права управляющей компании ЖКХ также регулируют законодательные акты и она также имеет возможность урегулировать споры через суд.

Как защитить свои права на качественные услуги ЖКХ: памятка от юриста

Все мы сталкивались с ситуацией, когда в квартире внезапно отключили свет, из крана течет грязная вода или батареи отопления еле-еле греют. Как защитить свои права в этом случае, кто должен все это чинить, а также и компенсировать расходы?

Как защитить свои права на качественные услуги ЖКХ: памятка от юриста

Дома мы проводим очень много времени, и хочется, чтобы обстановка здесь всегда была комфортной и спокойной. Но, к сожалению, иногда происходят аварии, и жильцам приходится решать проблемы с водой, электричеством, отоплением, газом…

Однако мало кто знает, что законодательство достаточно детально урегулировало нормативы оказания коммунальных услуг, и закрепило порядок фиксации оказания некачественных услуг, а также ответственность эксплуатирующей организации.

Главным документом при решении такого рода проблем являются «Правила предоставления коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов», утвержденные Постановлением Правительства РФ от 06.05.2011 № 354.

Этот документ гласит, что коммунальные службы обязаны предоставлять потребителю коммунальные услуги в необходимых для него объемах и надлежащего качества в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации, настоящими Правилами и договором, содержащим положения о предоставлении коммунальных услуг.

Что вам должны коммунальщики

  • Нести ответственность за нарушение качества предоставляемых потребителю коммунальных услуг;
  • Вести учет жалоб (заявлений, обращений, требований и претензий) потребителей на качество предоставления коммунальных услуг, учет сроков и результатов их рассмотрения и исполнения, а также в течение 3 рабочих дней со дня получения жалобы (заявления, требования и претензии) направлять потребителю ответ о ее удовлетворении либо об отказе в удовлетворении с указанием причин отказа;
  • При поступлении жалобы (заявления, обращения, требования и претензии) от потребителя об обнаружении запаха газа в помещениях либо на дворовой территории немедленно принимать меры по проверке полученной жалобы и в случае обнаружения утечки газа обеспечить безопасность людей и ликвидацию обнаруженной утечки;
  • Компенсировать вред, причиненный жизни, здоровью и имуществу потребителя, а также прямые и косвенные убытки, связанные с некачественной работой коммунальных сервисов, и моральный вред.

Компенсация за плохую работу коммунальных служб

Как защитить свои права на качественные услуги ЖКХ: памятка от юриста рис-2

Каждый потребитель вправе требовать с исполнителя уплаты неустоек (штрафов, пеней) в размере, указанном в Законе Российской Федерации «О защите прав потребителей».

В случае причинения коммунальными службами ущерба жизни, здоровью и (или) имуществу потребителя в первую очередь ими обязательно должен быть составлен акт.

Читайте также:  Как действовать,если меня вызвали в полицию по поводу перепродажи телефонов?

Этот акт должен быть составлен и подписан коммунальщиками не позднее 12 часов с момента обращения потребителя в аварийно-диспетчерскую службу!

Причем если вы (как потребитель услуги) не можете подписать данный акт, например по причине отсутствия в занимаемом помещении, то акт должен быть подписан помимо исполнителя двумя незаинтересованными лицами.

Этот документ составляется в 2-х экземплярах, один из которых передается вам, а второй — остается у исполнителя.

Коммунальщики не вправе без вашего согласия выполнять дополнительные работы и оказывать какие-либо услуги, за которые потом потребуют с вас плату. Если же такие работы (услуги) – все-таки были оказаны без вашего на то письменного согласия, то вы вправе потребовать возврата всей уплаченной суммы.

Как вернуть деньги за некачественные услуги ЖКХ?

Главное: при предоставлении коммунальной услуги ненадлежащего качества размер платы за такую коммунальную услугу за расчетный период подлежит уменьшению вплоть до полного освобождения потребителя от оплаты такой услуги!

Но как определить, что полученные вами коммунальные услуги были ненадлежащего качества?

Как защитить свои права на качественные услуги ЖКХ: памятка от юриста рис-3

Снова обращаемся к «Правилам предоставления коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов».

Именно в приложении № 1 к данным правилам приведены требования к качеству коммунальных услуг, допустимые отступления от этих требований и допустимая продолжительность перерывов предоставления коммунальных услуг.

При перерывах работы коммунальных служб размер платы за их услуги пропорционально снижается!

Как это происходит: при обнаружении факта нарушения качества коммунальной услуги вы уведомляете об этом аварийно-диспетчерскую службу.

Сообщение о нарушении качества коммунальной услуги может быть сделано как в письменной форме, так и устно (в том числе по телефону) и подлежит обязательной регистрации аварийно-диспетчерской службой.

Как быстро коммунальщики обязаны отреагировать на вашу заявку?

Время проведения проверки по факту заявленных вами нарушений должно быть назначено не позднее 2 часов с момента получения сообщения о нарушении качества коммунальной услуги, если только с вами не согласовали иное время.

По вопросам ЖКХ тоже можно спорить

Если в ходе проверки между вами и коммунальными службами возник спор относительно факта происходящего, то можно инициировать проверку проведение экспертизы качества коммунальной услуги.
Расходы на проведение экспертизы, инициированной потребителем, несут коммунальные службы!

Датой и временем, начиная с которых считается, что коммунальная услуга предоставляется с нарушениями качества, являет момент информирования аварийно-диспетчерской службы о факте имеющихся проблем.

Как защитить свои права на качественные услуги ЖКХ: памятка от юриста рис-4

После устранения причин нарушения качества коммунальной услуги исполнитель обязан удостовериться в том, что потребителю предоставляется коммунальная услуга надлежащего качества в необходимом объеме.

Для этого исполнитель в согласованное с вами время обязан прибыть в помещение, провести проверку и составить акт о результатах проверки по итогам устранения причин нарушения качества коммунальной услуги.

Как долго можно не чинить?

По каким услугам и как долго коммунальные службы вправе предоставлять услугу ненадлежащего качества?

Холодное водоснабжение

  • Перерыв 8 часов (суммарно) в течение 1 месяца, 4 часа единовременно (при аварии)
  • Отклонение состава и свойств холодной воды не допускается
  • Отклонение давления не допускается

Горячее водоснабжение

  • Перерыв 8 часов (суммарно) в течение 1 месяца, 4 часа единовременно, при аварии на тупиковой магистрали — 24 часа подряд
  • Допустимое отклонение температуры в ночное время (с 0.00 до 5.00 часов) — не более чем на 5 °C; в дневное время (с 5.00 до 00.00 часов) — не более чем на 3 °C
  • Отклонение состава и свойств горячей воды не допускается
  • Отклонение давления не допускается

Водоотведение (канализация)

  • Перерыв не более 8 часов (суммарно) в течение 1 месяца, 4 часа единовременно

Электроснабжение

  • Перерыв 2 часа — при наличии двух независимых взаимно резервирующих источников питания
  • 24 часа — при наличии 1 источника питания
  • Отклонение напряжения и (или) частоты электрического тока не допускается

Газоснабжение

  • Перерыв не более 4 часов (суммарно) в течение 1 месяца
  • Отклонение свойств подаваемого газа не допускается
  • Отклонение давления газа более чем на 0,0005 МПа не допускается

Отопление

  • Перерыв 24 часов (суммарно) в течение 1 месяца
  • 16 часов единовременно — при температуре воздуха в жилых помещениях от +12 °C до нормативной температуры
  • Не более 8 часов единовременно — при температуре воздуха в жилых помещениях от +10 °C до +12 °C
  • Не более 4 часов единовременно — при температуре воздуха в жилых помещениях от +8 °C до +10 °C
  • Допустимое превышение нормативной температуры — не более 4 °C
  • Допустимое снижение нормативной температуры в ночное время суток (от 0.00 до 5.00 часов) — не более 3 °C
  • Снижение температуры воздуха в жилом помещении в дневное время (от 5.00 до 0.00 часов) не допускается
  • Отклонение давления не допускается

Мнение авторов Сообщества может не совпадать с официальной позицией организации «Росконтроль». Хотите дополнить или возразить? Можно сделать это в комментариях или написать собственный материал.

Что говорит закон о защите прав потребителя услуг в сфере ЖКХ? Как оформить жалобу и куда подавать этот документ?

Споры о защите прав потребителей распространены в сфере жилищно-коммунального хозяйства. Вопросы могут возникать разные: от отсутствия капитального ремонта до неправильного начисления счетов за услуги ЖКХ (в последнее время распространены двойные начисления).

Как не стать жертвой исполнителя коммунальных услуг и отстоять свои права в случае их нарушения — читайте далее.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему – обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефону 8 (800) 350-14-90 . Это быстро и бесплатно !

Какие вопросы регулируются законодательно?

Закон РФ «О защите прав потребителей» №2300-1 от 07.02.1992 устанавливает права граждан (потребителей) на получение безопасных для жизни и окружающей среды услуг надлежащего качества. Также потребители имеют право получать информацию о них и об исполнителе.

4 статья Закона говорит о том, что исполнитель обязан оказывать услуги, уровень качества которых соответствует договору. Если в договоре нет конкретных условий, исполнитель работ обязан оказать услуги, соответствующие обычным требованиям к ним и пригодным для целей использования этих работ.

На заметку. Правила предоставления коммунальных услуг утверждены Постановлением Правительства РФ № 354 от 06.05.2011.

О том, какие обязанности есть у управляющей компании в сфере ЖКХ по содержанию и ремонту жилья, узнайте здесь.

Кто получает услуги?

На сегодняшний день потребителями ЖК-услуг могут являться собственники жилых и непригодных для жилья помещений и арендаторы по договору найма. Каждый из этих людей имеет право на получение коммунальных услуг надлежащего качества и, в случае их нарушения, может потребовать компенсацию за недобросовестное выполнение работ исполнителями.

Какие нарушения чаще всего встречаются?

Большая часть споров возникает между жильцами и управляющей компанией (УК). Именно с ней потребители заключают договор на оказание коммунальных услуг, а УК принимает платежи и обязуется обеспечивать обслуживание дома. Наиболее распространенными претензиями жильцов являются:

  • Необоснованное получение отказа на льготы – обжаловать его можно в судебном порядке, предоставив документы, которые будут подтверждать наличие льготы.
  • Некачественное оказание услуг – сюда входят жалобы на несвоевременную подачу тепла, непригодность для использования воды, некачественный ремонт или его отсутствие. За такие неудобства есть возможность привлечь УК к ответственности и получить финансовую компенсацию.
  • Завышенные счета – расчет стоимости происходит на основании показателей счетчиков или, если они не установлены, по нормативам потребления. Если в квитанции завышенная стоимость, первым делом необходимо связаться с УК для уточнения расчета и требования пересчета. В случае отказа со стороны УК, взыскать деньги можно через суд.

Как происходит защита от нарушений?

Закон «О защите прав потребителей» определяет механизмы, которые позволят эффективно охранять интересы граждан в сфере ЖКХ. Выделяют:

  1. Внесудебный порядок защиты прав.
  2. Защита прав в судебном порядке.

Написание жалобы

Важно! При выявлении нарушения прав в получении услуг подается жалоба с требованиями пересчитать стоимость услуг, снизить ее или вообще отменить до момента устранения проблемы.

УК, видя правовую безграмотность при составлении жалобы, часто надеются на то, что граждане не будут до конца отстаивать свои права. Поэтому отказывают им в выполнении требований. Иногда для устранения претензий в добровольном порядке достаточно грамотно составить жалобу.

Жалоба составляется в двух экземплярах: первый передается в УК, предоставляющую обслуживание жилья, а второй подписывают у сотрудника данной компании и оставляют у себя. Определенного формата написания претензий нет. Однако определен порядок формирования таких обращений:

  1. В правом верхнем углу пишутся реквизиты компании, ее адрес, а также имя руководителя.
  2. В центре листа пишется «Претензия» или «Жалоба».
  3. Ниже кратко описывают суть проблемы, указывая конкретные и достоверные факты.

Пример: «В соответствии с подписанным договором, исполнитель обязуется поставлять коммунальные услуги надлежащего качества, а потребитель своевременно оплачивать счета. Со своей стороны, я исполняю обязанности в полной мере, что подтверждается квитанциями об оплате.

Однако исполнитель поставляет коммунальную услугу по теплоснабжению ненадлежащего качества – они не соответствуют утвержденных Постановлением Правительства РФ № 354 от 06.05.2011 «Правил предоставления коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых помещений». А именно, температура воздуха в помещении составляет 14 градусов, что на 4 градуса ниже нормы.

В следствии низкого температурного режима, возникла необходимость использования электроотопления, что повлекло перерасход электроэнергии и дополнительные затраты. Указанные факты подтверждаются:

  • Зарегистрированным актом обращения по поводу низкой температуры (акт №369 от 12.02.2017 принял старший техник Николаев А.Г.).
  • Акт замера температуры в квартире № 451 от 15.02017.»

Пример: «Основываясь на выше изложенных фактах, прошу:

  • Организовать поставку теплоснабжения в соответствии с нормами.
  • Произвести перерасчет стоимости услуги отопления за февраль 2017 года в размере 3587 руб. (расчет прилагаю).»

  • Скачать бланк жалобы в УК
  • Скачать образец жалобы в УК

Примечание. Претензии составляются со ссылками на закон о правах и нормативно-правовые акты. Это может сыграть важную роль в устранении проблем без необходимости обращения в суд или другие инстанции.

Сбор документальных доказательств

Если УК в своем ответе не удовлетворила требования заявителя или вовсе оставила жалобу без рассмотрения, пострадавшему потребителю с такой же жалобой следует обратиться в Роспотребнадзор. К заявлению необходимо приложить ответ коммунальной службы или (если его нет) второй экземпляр жалобы в УК. Также можно обратиться в Управление Государственной жилищной инспекции РФ. О том, как написать заявление в ЖКХ от жильцов с претензией к услугам, читайте тут.

В случае отсутствия решений проблемы, со всеми ответами из этих инстанций следует обращаться в высшие инстанции.

  • Скачать бланк жалобы на УК в Роспотребнадзор
  • Скачать образец жалобы на УК в Роспотребнадзор

Обращение в инстанцию

Отсутствие решений проблемы дает право обратиться в такие инстанции, как:

  • прокуратура;
  • Управление по соц. защите населения;
  • органы самоуправления;
  • суд.

На заметку. Обращение в суд считается более действенным, поскольку решение суда придется выполнить, а следят за этим судебные приставы.

Для обращения необходимо грамотно составить заявление или иск, предоставить все документы, необходимые при рассмотрении жалобы. Заявление должно быть зарегистрировано в соответствующей инстанции.

  • Скачать бланк жалобы в прокуратуру на УК
  • Скачать образец жалобы в прокуратуру на УК

Ответ и сроки его ожидания

Срок ожидания ответа от УК прописывается в договоре управления и жилищным законодательством. Если в договоре не прописан срок дачи ответов на поступающие от жильцов жалобы, стоит руководствоваться Постановлением №354, где сказано, что в течении 3 рабочих дней со дня обращения заявителя проблема должна быть устранена, либо дан письменный ответ об удовлетворении ил отказе в жалобе.

Полезное видео

Из видео узнаете о правах потребителей на качественное предоставление коммунальных услуг, куда обращаться с претензиями:

Слесарь-сантехник, диспетчер аварийно-диспетчерской службы, мастер и другие работники заняты в сфере ЖКХ, и об их должностных инструкциях у нас есть статьи.

Заключение

Потребители коммунальных услуг имеют право на получение качественного обслуживания. В случае нарушений со стороны управленческой компании, жильцы имеют право жаловаться и получить надлежащее выполнение работ, за которые они платят. К тому же, они могут требовать перерасчетов и моральных компенсаций. Для удовлетворения своих требований, потребителям необходимо грамотно составить заявление и идти до конца в решении своего вопроса.

Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему – позвоните прямо сейчас:

Основы защиты прав потребителей

ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЯ ПРИ ПРЕДОСТАВЛЕНИИ КОММУНАЛЬНЫХ УСЛУГ

Отношения с участием потребителей в сфере жилищно-коммунального хозяйства регулируются рядом нормативных правовых документов:

Гражданским кодексом Российской Федерации;

Жилищным кодексом Российской Федерации (далее – ЖК РФ);

Законом Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей»;

Постановлением Правительства РФ от 06.05.2011 N354 “О предоставлении коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов”;

Постановлением Правительства РФ от 13.08.2006 N491 “Об утверждении Правил содержания общего имущества в многоквартирном доме и правил изменения размера платы за содержание жилого помещения в случае оказания услуг и выполнения работ по управлению, содержанию и ремонту общего имущества в многоквартирном доме ненадлежащего качества и (или) с перерывами, превышающими установленную продолжительность”;

Постановлением Правительства РФ от 14.02.2012 N124 “О Правилах, обязательных при заключении договоров снабжения коммунальными ресурсами”;

Постановлением Правительства РФ от 28.03.2012 N253 “О требованиях к осуществлению расчетов за ресурсы, необходимые для предоставления коммунальных услуг”.

Участниками жилищных отношений согласно ч. 2 ст. 4 ЖК РФ являются граждане, юридические лица, Российская Федерация и субъекты Российской Федерации, муниципальные образования.

Коммунальные услуги– осуществление деятельности исполнителя по подаче потребителям любого коммунального ресурса в отдельности или 2 и более из них в любом сочетании с целью обеспечения благоприятных и безопасных условий использования жилых, нежилых помещений, общего имущества в многоквартирном доме, а также земельных участков и расположенных на них жилых домов (домовладений).

Потребитель – собственник помещения в многоквартирном доме, жилого дома, домовладения, а также лицо, пользующееся на ином законном основании помещением в многоквартирном доме, жилым домом, домовладением, потребляющее коммунальные услуги

Исполнитель – юридическое лицо независимо от организационно-правовой формы или индивидуальный предприниматель, предоставляющие потребителю коммунальные услуги.

Предоставление коммунальных услуг ненадлежащего качества

При обнаружении факта нарушения качества коммунальной услуги потребитель уведомляет об этом аварийно-диспетчерскую службу исполнителя или иную службу, указанную исполнителем (управляющей компании).

Сообщение о нарушении качества коммунальной услуги может быть сделано потребителем в письменной форме или устно (в том числе по телефону) и подлежит обязательной регистрации аварийно-диспетчерской службой.

Потребитель обязан сообщить свои фамилию, имя и отчество, точный адрес помещения, где обнаружено нарушение качества коммунальной услуги, и вид такой коммунальной услуги. Сотрудник аварийно-диспетчерской службы обязан сообщить потребителю сведения о себе (фамилию, имя и отчество), а также номер, заявки и время ее регистрации.

На основании составленного акта должен быть перерасчитан размер оплаты коммунальных услуг за указанный период времени.

Датой и временем, начиная с которых считается, что коммунальная услуга предоставляется с нарушениями качества, являются:

дата и время обнаружения исполнителем факта нарушения качества коммунальной услуги всем или части потребителей, указанные исполнителем в журнале учета таких фактов;

дата и время доведения потребителем до сведения аварийно-диспетчерской службы сообщения о факте нарушения качества коммунальной услуги, указанные исполнителем в журнале регистрации сообщений потребителей, если в ходе проведенной в соответствии с настоящим разделом проверки такой факт будет подтвержден, в том числе по результатам проведенной экспертизы;

дата и время начала нарушения качества коммунальной услуги, которые были зафиксированы коллективным (общедомовым), общим (квартирным), индивидуальным прибором учета или иным средством измерения, которое предназначено для этих целей и используется в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации о единстве измерений, если указанные приборы учета и средства измерения способны сохранять зафиксированные сведения;

дата и время начала нарушения качества коммунальной услуги, которые были зафиксированы в акте проверки качества предоставляемых коммунальных услуг.

Исполнитель ограничивает или приостанавливает предоставление коммунальной услуги, предварительно уведомив об этом потребителя, в случае:

неполной оплаты потребителем коммунальной услуги – через 30 дней после письменного предупреждения (уведомления) потребителя в порядке, указанном в настоящем разделе;

проведения планово-профилактического ремонта и работ по обслуживанию централизованных сетей инженерно-технического обеспечения и (или) внутридомовых инженерных систем, относящихся к общему имуществу собственников помещений в многоквартирном доме, – через 10 рабочих дней после письменного предупреждения (уведомления) потребителя.

Исполнитель ограничивает или приостанавливает предоставление коммунальных услуг без предварительного уведомления потребителя в случае:

возникновения или угрозы возникновения аварийной ситуации в централизованных сетях инженерно-технического обеспечения, по которым осуществляются водо-, тепло-, электро- и газоснабжение, а также водоотведение – с момента возникновения или угрозы возникновения такой аварийной ситуации;

возникновения стихийных бедствий и (или) чрезвычайных ситуаций, а также при необходимости их локализации и устранения последствий – с момента возникновения таких ситуаций, а также с момента возникновения такой необходимости;

выявления факта несанкционированного подключения внутриквартирного оборудования потребителя к внутридомовым инженерным системам или централизованным сетям инженерно-технического обеспечения – с момента выявления несанкционированного подключения;

г) использования потребителем бытовых машин (приборов, оборудования), мощность подключения которых превышает максимально допустимые нагрузки, рассчитанные исполнителем исходя из технических характеристик внутридомовых инженерных систем и доведенные до сведения потребителей, – с момента выявления нарушения;

получения исполнителем предписания органа, уполномоченного осуществлять государственный контроль и надзор.

ВАЖНАЯ ИНФОРМАЦИЯ!

Температура воздуха в жилых помещениях должна быть не ниже +18 °C (в угловых комнатах – +20 °C).

  1. холодная и горячая вода: 8 часов (суммарно) в течение 1 месяца, 4 часа единовременно, при аварии 24 часа подряд;
  2. электроснабжение: 2 часа – при наличии двух независимых взаимно резервирующих источников питания, 24 часа – при наличии 1 источника питания;
  3. отопление: не более 24 часов (суммарно) в течение 1 месяца; не более 16 часов единовременно – при температуре воздуха в жилых помещениях от +12 °C; не более 8 часов единовременно – при температуре воздуха в жилых помещениях от +10 °C до +12 °C; не более 4 часов единовременно – при температуре воздуха в жилых помещениях от +8 °C до +10 °C;
  4. газоснабжение: – не более 4 часов (суммарно) в течение 1 месяца;
  5. водоотведения: допустимая продолжительность перерыва водоотведения: не более 8 часов (суммарно) в течение 1 месяца, 4 часа единовременно (в том числе при аварии).

Перерасчет оплаты коммунальных услуг в вышеуказанные перерывы не производится.

Управляющая компания и Закон о защите прав потребителей

На отношения собственников помещений в МКД и управляющих компаний распространяется закон «О защите прав потребителей». Про это порой забывают сами управляющие организации и суды. В таких случаях правовые нормы объясняет Верховный суд РФ.

Сегодня мы расскажем поучительную историю о том, как ВС РФ обязал управляющую компанию возместить собственнику ущерб из-за упавшего на машину стекла.

Жилые помещения и общее имущество МКД станут более доступны для инвалидов

Что случилось

Жительница многоквартирного дома припарковала во дворе дома автомобиль. На него выпало стекло из окна на лестничной площадке. Пришлось ремонтировать машину, это было долго и дорого.

Женщина обратилась в суд: потребовала от управляющей организации возместить затраты на ремонт, неустойку, компенсацию морального вреда, штраф и судебные расходы.

Лестничная площадка входит в состав общего имущества. Управляющая компания получает деньги за то, что содержит общее имущество в безопасном состоянии. По закону периодически нужно осматривать окна, лестницы, чердаки, чтобы понять, где нужен ремонт (п. 11 ПП РФ N 491, районный суд, тот в возмещении ущерба отказал, сославшись на то, что ему не предоставили однозначных доказательств вины управляющей компании. К тому же не была установлена истинная причина падения окна.

Районный суд сослался на ст. 56 ГПК РФ. Согласно этой статье, каждая сторона доказывает обстоятельства, на которые она ссылается. По мнению суда потерпевшая не смогла доказать, что стекло из окна выпало по вине управляющей компании. Областной суд поддержал решение районного суда.

Не помогло в этом деле жительнице МКД даже то, что управляющая компания в ответ не смогла доказать свою добросовестность. Не предоставила документы об осмотре общего имущества или недавнем ремонте окон.

Потерпевшая не растерялась и обратилась в Верховный суд РФ.

Что решил Верховный суд РФ

Верховный суд РФ встал на сторону потерпевшей. Одна из обязанностей управляющей компании – оказывать собственникам МКД услуги по содержанию общего имущества в порядке и безопасном состоянии.

В п. 13 ПП РФ N 290 представлен минимальный перечень услуг, которые должна оказывать жильцам управляющая компания. Отдельно жильцы могут платить за охрану или консьержку, это не обязательные услуги УО. Но минимальный перечень услуг обязателен для всех УО.

  • закрываются ли рамы,
  • работают ли ручки и замки,
  • не треснуло ли стекло.

Летом поломку ремонтируют сразу же, зимой составляют план и устанавливают дату ремонта.

Верховный суд РФ установил, что в этом случае управляющая компания не доказала, что провела необходимые работы. При этом не была установлена ответственность других лиц.

По договору управления у управляющей компании перед жильцами есть обязательства. Поэтому именно она должна в суде доказывать, что выполняет свою работу грамотно проводит осмотры и принимает меры, если что-то требует починки. Пострадавший собственник ничего доказывать не должен (ст. 401 ГК РФ).

Логика Верховного суд РФ: до тех пор, пока управляющая компания не докажет, что не виновата, считается, что она виновата.

Выходит, что районный и областной суды нарушили правило ст. 401 ГК РФ и заставили собственницу доказывать вину управляющей компании. Ещё они забыли про закон «О защите прав потребителей». По этому закону собственница квартиры – потребитель, а УО – исполнитель.

Отношения жильцов с управляющей организацией регулируются законом о защите прав потребителей. Этот закон также говорит, что именно исполнитель должен доказывать, что не виноват.

Верховный суд РФ отправил дело в областной суд на пересмотр. Областной суд вынес новое решение в пользу потерпевшей. Управляющая компания возместит ущерб.

Ссылка на основную публикацию