Основные правила дистанционной торговли: законодательное регулирование, порядок возврата товаров

Какими нормами законодательства регулируется торговля через интернет-магазин?

Интернет-магазины уже давно превзошли количеством обычные магазины. Поэтому актуальными стали вопросы о том, в чем особенность торговли таким способом. Какие есть нюансы и «подводные камни»? Например, существует список товаров, которыми запрещено торговать через интернет. Есть специальные правила возврата товаров, купленных через Интернет-магазин. С нового года такие магазины получат право не печатать кассовые чеки, а высылать их покупателям по электронной почте.

Правовое понятие Интернет-магазина

Интернет-магазин – имеющий уникальное доменное имя сайт, позволяющий покупателю заказать и приобрести товар, предварительно ознакомившись с существующей информацией о покупке (товарах, ценах, продавце, месте его нахождения, способах и условиях оплаты, доставке товара и др.). Стоимость товаров, проданных через интернет-магазины, определяется по времени выписки счета или доставки покупателю, независимо от времени фактической оплаты товара покупателем.

Это определение дано в Приказе Росстата от 04.08.2016 № 388.

Еще одно определение Интернет-магазина содержится в «ГОСТ Р 51303-2013. Национальный стандарт Российской Федерации. Торговля. Термины и определения» (утв. Приказом Росстандарта от 28.08.2013 № 582-ст).

Правовое регулирование торговли через Интернет-магазин

Отдельного закона, который бы регулировал торговлю именно через Интернет-магазины в России нет. Но и острой необходимости в нем тоже нет. Ведь, по сути, Интернет-магазин – это просто витрина с фотографиями товаров, ценниками и другой сопутствующей информацией. Поэтому на него распространяются общие положения ГК РФ о розничной купле-продаже, Закона о защите прав потребителей, Закона о персональных данных и т.д.

Вместе с тем, специфика в работе Интернет-магазине все же есть. Товары в нем продаются особым способом –дистанционным. Мы их видим и выбираем не воочию, а на экране монитора, планшета или телефона. В связи с этим данный вид торговли регулируется, прежде всего, следующими нормами:

  1. Гражданский кодекс РФ: Статья 497. «Продажа товара по образцам и дистанционный способ продажи товара;
  2. Закон о защите прав потребителей: Статья 26.1. «Дистанционный способ продажи товара»;
  3. Постановление Правительства РФ от 27.09.2007 № 612. «Правила продажи товаров дистанционным способом».

Специальные нормы о торговле через Интернет-магазин

Последний из упомянутых документов – Правила № 612 – самый подробный документ о правилах торговли через Интернет-магазин. Например, в них оговорены следующие особенности Интернет-торговли.

Не допускается продажа дистанционным способом алкогольной продукции, а также товаров, свободная реализация которых запрещена или ограничена законодательством (п. 5).

Предложение товара в его описании, обращенное к неопределенному кругу лиц, признается публичной офертой, если оно достаточно определено и содержит все существенные условия договора. Продавец обязан заключить договор с любым лицом, выразившим намерение приобрести товар, предложенный в его описании (п. 12).

Продавец должен обеспечивать конфиденциальность персональных данных о покупателе в соответствии с законодательством Российской Федерации в области персональных данных (п. 16);

Обязательства продавца по передаче товара и иные обязательства, связанные с передачей товара, возникают с момента получения продавцом соответствующего сообщения покупателя о намерении заключить договор (п. 18).

Покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара – в течение 7 дней. Если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, покупатель вправе отказаться от товара в течение 3 месяцев с момента передачи товара. Покупатель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если он может быть использован исключительно приобретающим его потребителем (п. 21).

Что нельзя продавать в Интернет-магазине: возможный список запрещенных товаров

При осуществлении розничной торговли в месте нахождения покупателя вне стационарных мест торговли: на дому, по месту работы и учебы, на транспорте, на улице и в иных местах (разносная торговля) не допускается продажа:

  • продовольственных товаров (исключение: мороженое, безалкогольные напитки, кондитерские и хлебобулочные изделия в упаковке изготовителя товара);
  • лекарственных препаратов;
  • медицинских изделий;
  • ювелирных и других изделий из драгоценных металлов или драгоценных камней;
  • экземпляров аудиовизуальных произведений и фонограмм;
  • программ для электронных вычислительных машин и баз данных.
  • оружия и патронов к нему.

Примечание редакции:

по мнению Роспотребнадзора, данный запрещенный список распространяется и на Интернет-магазины (письмо от 08.04.2005 № 0100/2569-05-32). Это мнение косвенно подтверждается и судебной практикой (Определение Санкт-Петербургского городского суда от 12.09.2011 N 33-13810/2011).

Однако это спорное утверждение. По крайней мере, в силу того, что разносная торговля, о которой идет речь в приведенной норме, и торговля дистанционным способом – это разные виды торговли. Для второго вида есть свои Правила – Постановление Правительства РФ от 27.09.2007 № 612, и в них есть своя норма о том, продажа чего таким способом не допускается (п. 5).

Что нельзя покупать в Интернет-магазине: за авторучку-видеокамеру можно сесть в тюрьму

Гражданин оформил в Интернет-магазине заказ на приобретение закамуфлированной под авторучку видеокамеры – специального технического средства, предназначенного для негласного получения информации.

За это приговором суда он был признан виновным в покушении на совершение преступления по ст. 138.1. «Незаконный оборот специальных технических средств, предназначенных для негласного получения информации» УК РФ.

Гражданин обратился в Конституционный Суд РФ, полагая, что данная статься противоречит Конституции, поскольку сформулирована не ясно, не определенно, двусмысленно.

КС РФ отказал в принятия данной жалобы к рассмотрению.

Согласно указанной статье уголовная ответственность наступает за производство, сбыт или приобретение таких специальных технических средств, которые заведомо предназначены (разработаны, приспособлены, запрограммированы) для негласного (тайного, неочевидного, скрытного) получения информации, затрагивающей права личности, гарантированные ст. 23, 24 и 25 Конституции РФ.

Виды, свойства и признаки таких спецсредств определены соответствующими законами и изданными на их основе нормативными правовыми актами Правительства РФ и свободный оборот данных средств не разрешен, если он совершается без соответствующей лицензии и не для нужд органов, уполномоченных на осуществление оперативно-розыскной деятельности.

Таким образом, ст. 138.1 УК РФ по своему содержанию не является неопределенной и не нарушает права гражданина в указанном им аспекте.

Проказин Е.А., редактора-эксперта журналов «Время Бухгалтера», «Время Юриста» «Чем регулируется Интернет-торговля»

Пройдите курс повышения квалификации по теме «Управленческий учет с нуля до внедрения». 120 ак.часов, обучение онлайн 1 месяц, официальное удостоверение.

При записи на курс до 6 февраля подарок 12 тысяч рублей — 3 месяца безлимитных консультаций от лучших экспертов «Клерка».

Новые Правила продажи товаров дистанционным способом с 2021 года

Правительство России утвердило с 2021 года новые Правила продажи товаров дистанционным способом. То есть, в том числе через Интернет. Наконец-то правила дистанционной торговли прописаны более детально. Рассказываем про основные нововведения и порядок применения этих Правил.

Основные новшества

Правила торговли при дистанционном способе продажи товара по договору розничной купли-продажи утвердило с 1 января 2021 года постановление Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463. Этот регламент дистанционной торговли будет действовать до 01.01.2027.

Дополнительные сведения о продавце

С 2021 года при дистанционной торговле продавец обязан раскрыть также свой:

  • ОГРН;
  • адрес электронной почты и/или номер телефона.

Кто вправе получить покупку

До 2021 года законодательно был очень неоднозначно урегулирован вопрос, кому курьер вправе отдать доставленную потоку.

С 01.01.2021 при доставке товара, приобретенного дистанционно, его передают потребителю по указанному им адресу, а при отсутствии там потребителя – любому лицу, предъявившему информацию:

  • о номере заказа;
  • либо иное (в т. ч. электронное) подтверждение заключения договора или оформление заказа.

Таким образом, с 2021 года родственникам или совместно проживающим с потребителем лицам не нужно предъявлять доверенности, паспорта или иные документы.

Однако договором могут быть предусмотрены более строгие правила (например, при доставке дорогостоящих товаров).

Если товар доставлен в установленные договором сроки, но не передан потребителю по его вине, последующая доставка – в новые сроки, согласованные с продавцом, на условиях, предусмотренных договором.

По новым Правилам идентификация потребителя в целях заключения и/или исполнения договора розничной купли-продажи через Интернет возможна в том числе с помощью системы идентификации и аутентификации на сайте Госуслуг.

Расширено право на возврат товара

С 2021 года покупатель вправе вернуть следующие товары надлежащего качества, купленные в том числе дистанционно:

  • технически сложные бытовые товары;
  • транспортные средства;
  • ювелирные изделия из драгметаллов и драгкамней, сертифицированных ограненных драгкамней.

Надо сказать, что до 2021 года в судебной практике встречалась противоположная позиция – что такого права у потребителя нет.

Заключение договора

При дистанционном способе продажи товара продавец обязан заключить договор розничной купли-продажи с любым лицом, выразившим намерение приобрести товар на условиях оферты.

В этом публичность такой сделки. Отказать не могут.

Договор розничной купли-продажи считается заключенным с момента:

  • выдачи продавцом кассового или товарного чека либо иного документа, подтверждающего оплату товара;
  • получения продавцом сообщения о намерении заключить договор.

Передача товара

Обязательства продавца передать товар и иные обязательства, связанные с этим, возникают с момента получения сообщения потребителя о намерении заключить договор розничной купли-продажи. Хотя оферта продавца может иначе указывать момент возникновения обязательства по передаче товара.

Подтверждение заключения договора

При продаже товара через Интернет и/или программу для ЭВМ продавец после получения сообщения потребителя о намерении заключить договор предоставляет ему подтверждение заключения договора розничной купли-продажи на условиях оферты. Она должна включать существенные условия этого договора:

Указанное подтверждение должно содержать:

  • номер заказа;
  • иной способ идентификации заказа, который позволяет потребителю получить информацию о заключенном договоре и его условиях.

Знакомство с товаром

Продавец или уполномоченное им лицо вправе (т. е. не обязан) ознакомить потребителя, заключившего договор, с приобретаемым товаром до его передачи потребителю.

Когда товар есть, но через Интернет купить нельзя

Товар считается непредназначенным для продажи дистанционным способом:

  • если продажа товара на сайте или странице в Интернете (программе) подразумевает предварительное согласование условий договора розничной купли-продажи, в т. ч. наличия, наименования и количества товара;
  • в иных случаях, когда продавец явно определил, что соответствующий товар не предназначен для продажи дистанционно.

Информация о товаре

При дистанционном способе продажи через Интернет продавец обязан обеспечить возможность ознакомления потребителя с офертой. Для этого он должен разместить её:

  • на сайте;
  • и/или в программе для электронных вычислительных машин.

Однако соглашением между продавцом и владельцем агрегатора может быть предусмотрен иной порядок исполнения такой обязанности.

Продавец также должен предоставить полную и достоверную информацию о товаре посредством ее размещения:

  • на сайте;
  • и/или в программе (приложении);
  • и/или в средствах связи – телевизионной, почтовой, радио и др.;
  • и/или в каталогах, буклетах, проспектах, на фотографиях или в других информационных материалах.

Информацию о товаре в момент доставки, в т. ч. о порядке и сроках возврата продавец может предоставить с помощью электронных и иных технических средств.

Сведения о продавце

ЮРИДИЧЕСКИЕ ЛИЦА ИНДИВИДУАЛЬНЫЕ ПРЕДПРИНИМАТЕЛИ
Обязаны указывать:
  • полное фирменное наименование (наименование);
  • основной государственный регистрационный номер (ОГРН);
  • адрес и место нахождения;
  • адрес электронной почты и/или номер телефона.

Эту информацию достаточно довести до потребителя путём ее размещения:

  • на сайте (при его наличии);
  • и/или странице сайта (при наличии);
  • в программе для электронных вычислительных машин (при наличии).

Порядок предъявления претензий (формы и способы) продавец доводит до покупателей этими же способами. Причём если такой информации нет на сайте или в приложении можно направить претензию в любой форме и любым способом.

Отмена сделки

На основании п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» по общему правилу покупатель может отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара – в течение 7 дней (иногда 3 месяца). В этом случае при дистанционной продаже продавец обязан вернуть уплаченную сумму.

Расходы на возврат уплаченной суммы за товар ненадлежащего качества несет продавец. В других случаях распределение расходов определяет оферта.

На практике возможна оплата товара путем перевода средств на счет третьего лица, указанного продавцом. И это не освобождает продавца от обязанности вернуть уплаченные деньги при возврате товара как надлежащего, так и ненадлежащего качества.

Особенности дистанционной торговли

Некоторые требования закона к отношениям продавца и потребителя при продаже товаров дистанционным способом неприменимы. А именно:

Права потребителей при покупке товаров дистанционным способом

Продажа товаров дистанционным способом регулируется Гражданским кодексом РФ (далее – ГК РФ), Законом РФ от 7 февраля 1992 года №2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон), Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 г. №2463 «Об утверждении Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование потребителя о безвозмездном предоставлении ему товара, обладающего этими же основными потребительскими свойствами, на период ремонта или замены такого товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, а также о внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации» (далее – Правила № 2463).

В соответствии со ст. 497 ГК РФ, ст. 26.1 Закона под продажей товаров дистанционным способом следует понимать продажу товаров по договору розничной купли-продажи, заключаемому на основании ознакомления покупателя с предложенным продавцом описанием товара, содержащимся в каталогах, проспектах, буклетах либо представленным на фотоснимках или посредством средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи, информационно-телекоммуникационной сети Интернет и др.), или иными способами, исключающими возможность непосредственного ознакомления покупателя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора.

При дистанционной торговле потребитель не может непосредственно ознакомиться ни с самим товаром, ни с его образцом. Покупая товар дистанционно, потребитель имеет право:

– на получение необходимой и достоверной информации о товаре, о продаце (изготовителе);

– на приобретение товара надлежащего качества и безопасного для жизни, здоровья и имущества потребителя, окружающей среды;

– на отказ от товара надлежащего качества;

– на своевременную доставку товара.

Право на получение информации о продавце (изготовителе) и о товарах при дистанционном способе продажи товаров.

Продавцом до заключения договора должна быть предоставлена потребителю информация об основных потребительских свойствах товара, об адресе (месте нахождения) продавца, о месте изготовления товара, о полном фирменном наименовании (наименовании) продавца (изготовителя), о цене и об условиях приобретения товара, его доставке, сроках службы и годности, гарантийном сроке, о порядке оплаты товара, а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора (п.2 ст.26.1 Закона).

На основании п.18 и п.19 Правил №2463 на продавца возлагается обязанность предоставить потребителю полную и достоверную информацию:

– характеризующую предлагаемый товар посредством размещения информации на сайте и (или) странице сайта в сети Интернет, и (или) в программе для электронных вычислительных машин, и (или) в средствах связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и др.), и (или) в каталогах, буклетах, проспектах, на фотографиях или в других информационных материалах;

– о продавце (полное фирменное наименование (наименование), основной государственный регистрационный номер, адрес и место нахождения, адрес электронной почты и (или) номер телефона юридического лица или фамилию, имя, отчество (при наличии), основной государственный регистрационный номер, адрес электронной почты и (или) номер телефона индивидуального предпринимателя) посредством ее размещения на сайте (при его наличии) и (или) странице сайта в сети Интернет (при его наличии), а также в программе для электронных вычислительных машин (при ее наличии);

– о форме и способах направления претензий (п.21Правил 2463).

В момент доставки товара потребителю должна быть в письменной форме предоставлена информация о товаре, предусмотренная статьей 10 настоящего Закона, а также информация о порядке и сроках возврата товара (п.3 ст.26.1 Закона).

Право на приобретение качественного и безопасного товара.

В соответствии со ст.4 Закона, п.18 Правил №2463 продавец обязан передать покупателю товар, качество которого соответствует договору и информации, представленной покупателю при заключении договора.

В случае обнаружения недостатка в товаре, приобретенном дистанционным способом потребитель, если это не было оговорено продавцом, по своему выбору вправе:

– потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

– потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

– потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

– потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

– отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.

При обнаружении недостатков в товаре, относящегося к категории технически сложных товаров, покупатель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение 15 дней со дня передачи потребителю такого товара (ст.18 Закона).

Право на отказ от товара надлежащего качества.

Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, после передачи товара – в течение 7 дней, а если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение 3 месяцев с момента передачи товара.

Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.

Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем (п. 4 ст. 26.1 Закона).

При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через 10 дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования (п. 22 Правил №2463, ст. 26.1 Закона).

При этом на основании п. 23 Правил №2463, расходы на осуществление возврата суммы, уплаченной потребителем в соответствии с договором розничной купли-продажи за товар ненадлежащего качества, несет продавец. В других случаях распределение указанных расходов определяется офертой.

Право на своевременную доставку товара.

Обязательства продавца по передаче товара и иные обязательства, связанные с передачей товара, возникают с момента получения продавцом сообщения потребителя о намерении заключить договор розничной купли-продажи, если оферта продавца не содержит иного условия о моменте возникновения у продавца обязательства по передаче товара потребителю.

Договор розничной купли-продажи считается заключенным с момента выдачи продавцом потребителю кассового или товарного чека либо иного документа, подтверждающего оплату товара, или с момента получения продавцом сообщения потребителя о намерении заключить договор розничной купли-продажи (п. 13 Правил №2463).

Доставленный товар передается покупателю по указанному им адресу, а при отсутствии покупателя – любому лицу, предъявившему информацию и номер заказа или иное (в том числе электронное) подтверждение заключения договора или оформления заказа, если иное не предусмотрено законодательством или договором купли-продажи.

Если доставка товара была произведена в установленные договором сроки, но товар не был передан покупателю по его вине, последующая доставка производится в новые сроки, согласованные с продавцом, на условиях, предусмотренных договором (п. 20 Правил №2463).

Что изменилось в онлайн-торговле: новые требования и возможности для бизнеса

С 1 января 2021 года действуют правила продажи товаров в розницу. Теперь они учитывают особенности интернет-торговли.

Павел Мищенко

Павел Мищенко

Ближайшие шесть лет — до 1 января 2027 года — регулировать продажи через интернет будут новые правила. Юрист Павел Мищенко рассказывает о некоторых из них. А еще мы к каждому разделу дали старые и новые формулировки из закона.

Что случилось

С 1 января 2021 года действуют обновленные правила продажи товаров в розницу.

Предыдущие правила устарели, они не очень хорошо учитывали особенности дистанционной торговли. Когда составляли старый документ, больше ориентировались на покупки через каталог. Помните: каталог, который приходит по обычной почте, вы выбираете в нем свитер и оплачиваете через наложенный платеж.

Новое постановление фиксирует устоявшуюся деловую практику, помогает бизнесу и клиентам договориться об общих правилах. Есть изменения, которые скорее в пользу компаний, а есть — в пользу покупателей. В общем, боевая ничья. Изменений очень много, я расскажу об основных.

Откройте счет в Тинькофф Бизнесе за один день

  • Обслуживание — от 0 ₽
  • Деньги поступают на счет круглосуточно
  • Бесплатный вывод до 500 000 ₽

На сайте должна быть оферта

Раньше. Об оферте в правилах ничего не было. Хочешь публикуй, хочешь — нет.

Что изменилось. Теперь бизнес обязан публиковать оферту, причем неважно, где именно он продает: на сайте, в приложении, соцсетях. Что продает — тоже неважно. Теперь на сайте магазина бытовой техники и в Инстаграме продавца марафона желаний должна быть оферта. Одного описания недостаточно.

Есть нюанс: оферта — это не всегда отдельный документ, который так и называется. Условия можно разместить на странице сайта, и это тоже будет считаться офертой. В любом случае советую проконсультироваться с юристом.

Пример оферты для онлайн-торговли на сайте магазина запчастей

Оферта магазина спортивного питания: документ опубликован на странице сайта, можно перейти с главной страницы. Иногда такой документ называют «договор-оферта», но юридически это некорректно

На что повлияли изменения. Бизнес и покупатели больше защищены. Если раньше можно было трактовать условия покупки, то теперь они четко прописаны.

Старая версия — Постановление Правительства РФ от 27.09.2007 № 612 Новая версия — Постановление Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463
«Продажа товаров дистанционным способом» — продажа товаров по договору розничной купли-продажи, заключаемому на основании ознакомления покупателя с предложенным продавцом описанием товара, содержащимся в каталогах, проспектах, буклетах либо представленным на фотоснимках или с использованием сетей почтовой связи, сетей электросвязи, в том числе информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», а также сетей связи для трансляции телеканалов и (или) радиоканалов, или иными способами, исключающими возможность непосредственного ознакомления покупателя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора 12 пункт. При дистанционном способе продажи товара продавец обязан заключить договор розничной купли-продажи с любым лицом, выразившим намерение приобрести товар на условиях оферты.

Условия продажи не действуют, пока бизнес их не подтвердил

Раньше. В законе было жесткое требование: если покупатель «выразил намерение купить», бизнес обязан продать.

Магазин техники ошибся и вместо ценника в 10 000 ₽ за телевизор указал на сайте 1000 ₽. Покупатель увидел низкую цену, обрадовался и оформил заказ. Даже если он еще не оплатил, сам факт заказа — и есть то самое намерение. Формально магазин был обязан продать телевизор с огромной скидкой.

Бизнес обходил эту проблему, например использовал вариант с предзаказом: вы пока закажите, а мы потом посмотрим — можем или нет. Но такой вариант подходил не каждому бизнесу и был на грани с законом.

Что изменилось. Новое постановление разрешает бизнесу самому определять, когда у него возникает обязанность передать товар покупателю. Обычно это тот же предзаказ, только теперь полностью легальный. Все условия должны быть в оферте.

Давайте на том же примере.

Магазин техники ошибся и вместо ценника в 10 000 ₽ за телевизор указал на сайте 1000 ₽. Покупатель увидел низкую цену, обрадовался и оформил заказ.

Благодаря изменениям, магазин не обязан продавать телевизор за тысячу, даже если такая стоимость указана на сайте. Сначала он подтверждает условия заказа и только потом эти условия вступают в силу.

Здесь работает здравый смысл: если на сайте холодильники стоят тысячу рублей, а после оформления заказа магазин меняет стоимость на сто тысяч, тут явно не так. Покупатель может обратиться в госорганы и потребовать разобраться в ситуации. Для бизнеса это рискованно.

На что повлияли изменения. Для бизнеса это большой плюс, потому что теперь есть страховка от ошибок, изменения курса рубля и чего угодно еще. Пока компания не подтвердила, что готова продать товар или услугу на условиях с сайта — у покупателя нет права это требовать.

Для обычных покупателей изменение ничего не меняет все остается . А вот у недобросовестных меньше шансов обхитрить бизнес и нажиться на ошибке.

Контактная информация должна быть подробной

Раньше. Закон всегда требовал делиться контактами с покупателями. Это важно на случай разбирательств: вдруг товар не довезли и непонятно, с кем и как связываться.

Что изменилось. Теперь обязательных данных стало больше: ОГРН, электронный адрес и телефон. Если у ИП нет стационарного телефона, подходит сотовый.

В законе есть оговорка: можно или адрес, или телефон, но пока непонятно, как будет работать норма. Возможно, лучше перестраховаться и добавить телефон.

Обязательные контакты бизнеса Пример
Название компании или полное ФИО индивидуального предпринимателя ООО «Сухарики»

контактная информация о бизнесе на сайте доставки

Пример с сайта доставки «Общества чистых тарелок»: есть юридическая информация, адрес и способы связи. Правда, не хватает ОГРН, но, скорее всего, он указан в пользовательском соглашении

На что повлияли изменения. Для компании разницы никакой — только добавить лишнюю строчку в контакты. А вот для ИП все сложнее: формально он обязан указать свой электронный адрес и телефон, даже если работает без офиса. Возможно, не всем захочется давать реальные контакты и придется завести второй номер. Вдруг наплыва покупателей не сможет дозвониться мама.

Деталей к этому правилу нет. Но взываю к здравому смыслу: если у вас магазин «Волшебница», пусть электронный адрес так и называется, а не 777kit@yandex.ru.

Покупатели скорее в плюсе, потому что у них больше контактов для связи с продавцом.

Старая версия — Постановление Правительства РФ от 27.09.2007 № 612 Новая версия — Постановление Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463
8. Продавец должен до заключения договора розничной купли-продажи (далее — договор) предоставить покупателю информацию об основных потребительских свойствах товара и адресе (месте нахождения) продавца, о месте изготовления товара, полном фирменном наименовании (наименовании) продавца, о цене и об условиях приобретения товара, о его доставке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке, о порядке оплаты товара, а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора 19. Юридические лица, зарегистрированные на территории Российской Федерации и осуществляющие продажу товаров дистанционным способом продажи товара на территории Российской Федерации, обязаны указывать полное фирменное наименование (наименование), основной государственный регистрационный номер, адрес и место нахождения, адрес электронной почты и (или) номер телефона.

Индивидуальные предприниматели, зарегистрированные на территории Российской Федерации и осуществляющие продажу товаров дистанционным способом продажи товара на территории Российской Федерации, обязаны указывать фамилию, имя, отчество (при наличии), основной государственный регистрационный номер, адрес электронной почты и (или) номер телефона.

Если не прописать процесс для обращений, покупатель может жаловаться как угодно

Раньше. В законе не было четких условий, может ли бизнес требовать определенного порядка при разбирательствах или нет. Поэтому возникали споры. Допустим, покупатель отправляет претензию по электронной почте, а магазин ее не читает. И непонятно, кто прав.

Что изменилось. У бизнеса появилась возможность самому решать, как он готов принимать заявления, если покупателю не понравилось, есть брак, хочется отказаться от покупки и так далее.

Конечно, тут тоже нельзя прописать абсурдные условия. Допустим, магазин работает в Москве, покупатель тоже из Москвы. Магазин не вправе требовать, чтобы покупатель отвез заявления на возврате в бумажной форме в Магадан только потому, что оттуда работает бухгалтер. В юридической сфере есть такое понятие, как злоупотребление правом. Приведенный пример как раз об этом.

Если бизнес сам не пропишет порядок для обращений, у покупателя появляется право обращаться как угодно. Может смс написать: мол, хочу вернуть утюг. Если магазин пропустит срок возврата, потому что не увидел смс, — это проблема магазина.

На что повлияли изменения. Бизнес и покупатели получили больше возможностей для защиты своих интересов. Условный магазин может выбрать удобный для себя способ, а если он этого не сделал — покупатель вправе поступать так, как ему удобно.

Старая версия — Постановление Правительства РФ от 27.09.2007 № 612 Новая версия — Постановление Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463
Не было требований и условий 21. Продавец доводит до потребителя в порядке, предусмотренном абзацем третьим пункта 19 настоящих Правил, информацию о форме и способах направления претензий. В случае если такая информация продавцом не представлена, потребитель вправе направить претензию в любой форме и любым способом

Технику и ювелирные украшения можно возвращать

Раньше. По умолчанию, покупатель вправе отказаться от покупки в любой момент и по любой причине. Это гарантирует закон «О защите прав потребителей». Но есть нюансы.

Правила для возврата товаров очень сильно отличаются от правил для услуг, то же самое с покупками в офлайн- и онлайн-бизнесе. Различий много, но вот самое важное в рамках этой статьи.

Для покупок товаров в офлайн-магазинах есть «невозвратный список» — то, что нельзя возвращать, если нет брака. Например:

  • ювелирные украшения;
  • технически сложные товары;
  • медицинские товары;
  • мебельные гарнитуры;
  • коты, собаки и кактусы.

Для онлайн-покупок такого списка нет. Формально, можно вернуть и кольцо, и айфон, и кота. Магазины не всегда принимали возврат, и дело доходило до суда. А в судах единого мнения не было: вставал на сторону покупателя, нет.

Что изменилось. Теперь онлайн-бизнес обязан принимать некоторые товары, даже если нет брака или, как говорится в законе, они надлежащего качества.

Теперь точно обязан принять:

  • ювелирные украшения, например кольца, серьги;
  • технически сложные товары, например бытовую технику, электронику, часы с двумя и более функциями, некоторый транспорт.

К возврату есть требования, и они такие же, как для покупок в офлайн-бизнесе. Покупатель должен:

  • сохранить потребительские свойства и товарный вид. Это значит, что на товаре не должно быть никаких сколов, царапин, пятен и так далее;
  • показать документ, который подтверждает факт покупки. Точного списка нет, но обычно подходит чек, выписка из банка и даже свидетельские показания.

На что повлияли изменения. Скорее выиграли покупатели: если раньше магазин мог попробовать отказать, то теперь все предельно четко. Купил кольцо, не понравилось — можно вернуть. Это не значит, что у бизнеса нет права оспорить возврат, но сделать это будет сложнее.

Старые правила возврата ювелирных украшений на сайте магазина

Магазин ювелирных изделий еще не знает, что теперь кольца можно возвращать, или делает вид, что не знает

В ст. 26 закона «О защите прав потребителей» есть общее правило:
4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней.
В случае если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.

Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара.

Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.

Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.

45. При дистанционном способе продажи товара возврат транспортного средства надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его потребительские свойства и товарный вид, документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара у продавца. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки транспортного средства, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения транспортного средства у этого продавца.

Бизнес должен подтвердить заказ и условия покупки

Как было. В законе ничего не было о том, что происходит после оформления заказа. Оплачиваешь курс, а в ответ тишина: то ли купил, то ли нет.

Что изменилось. Теперь после заказа бизнес обязан подтвердить, что именно оформил клиент и на каких условиях. Как подтверждать — решает компания: может по смс, может по почте. Главное — зафиксировать условия в оферте.

Что должно быть в подтверждении:

  • сам факт — да, мы видим, что вы у нас заказали такое;
  • для идентификации заказа, например номер.

О других условиях можно рассказать в оферте, например:

  • что именно клиент заказал, например название, количество;
  • условия доставки, если есть, например адрес и телефон клиента, дата доставки, кто доставляет;
  • условия самовывоза, если есть, например адрес точки, график работы и так далее.

На что повлияли изменения. В целом — ни на что. Бизнес и так присылал письма или смс в ответ на оформление заказа. Это способ убедиться, что с покупкой все в порядке, да и просто проявить внимание и заботу. Поэтому, по сути, закон закрепил устоявшуюся практику.

Письмо от онлайн-магазина о подтверждении заказа

В большинстве случаев магазины и так подтверждают заказы и присылают подробное описание: когда и куда привезут, что в заказе, сколько стоит и так далее

Старая версия — Постановление Правительства РФ от 27.09.2007 № 612 Новая версия — Постановление Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463
В законе не было такого требования 14. При дистанционном способе продажи товара с использованием информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» (далее — сеть «Интернет») и (или) программы для электронных вычислительных машин продавец предоставляет потребителю подтверждение заключения договора розничной купли-продажи на условиях оферты, которая содержит существенные условия этого договора, после получения продавцом сообщения потребителя о намерении заключить договор розничной купли-продажи.

На покупателя можно переложить оплату за повторную доставку

Как было. Допустим, курьер приехал в согласованное время, а покупатель не открыл дверь. Может, он спит, а может — уехал по срочным делам. Если клиент все еще хочет получить заказ, он сам оплачивает повторную доставку.

Что изменилось. По умолчанию, если покупатель сам виноват в том, что не получил заказ, он ничего не платит. Курьер не смог передать заказ — приезжает еще раз и за счет бизнеса.

При этом у бизнеса появилось право включить в оферту пункт об оплате повторной доставки. Но если дополнительное условие не прописано, требовать от покупателя денег нельзя.

На что повлияли изменения. Насколько я знаю, компании редко просили повторно оплатить доставку, потому что это риск потерять клиента. Поэтому на деле новое правило просто фиксирует устоявшуюся практику. Так что для бизнеса и покупателей мало что изменилось.

Старая версия — Постановление Правительства РФ от 27.09.2007 № 612 Новая версия — Постановление Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463
24. В случае если доставка товара произведена в установленные договором сроки, но товар не был передан покупателю по его вине, последующая доставка производится в новые сроки, согласованные с продавцом, после повторной оплаты покупателем стоимости услуг по доставке товара 20. В случае если доставка товара произведена в установленные договором розничной купли-продажи сроки, но товар не был передан потребителю по его вине, последующая доставка производится в новые сроки, согласованные с продавцом, на условиях, предусмотренных договором розничной купли-продажи

Можно продавать БАДы

Как было. Санитарные правила и нормы запрещали продавать биологически активные добавки через интернет.

Что изменилось. Постановление главного санитарного врача утратило силу, и теперь можно торговать БАДами хоть через «Озон».

На что повлияли изменения. У бизнеса больше шансов заработать — все-таки еще одна ниша для онлайн-торговли.

Продажа БАДов через интернет

В интернете можно купить БАДы на любой вкус: хочешь — от бессонницы, хочешь — для тонуса

Продажа товаров дистанционным способом: все, что нужно знать владельцам интернет-магазинов простыми словами

В ряде моментов интернет-торговля отличается от классической. Некоторые виды товаров вообще нельзя продавать через всемирную паутину, есть разница при обмене и возврате, а также последующему использованию. Сегодня расскажем об основных законах дистанционной торговли, регулирующих эти и другие вещи.

Что такое дистанционная торговля

Это понятие включает в себя не только продажу товаров через всемирную паутину, но и любой другой вид торговли, где у потенциального покупателя или клиента нет возможности ознакомиться с товаром (услугой) вживую на момент заключения договора купли-продажи. Продажа через всевозможные магазины на диване, популярные на телевидении, также будет дистанционной торговлей.

Ключевое понятие здесь – заключение договора купли-продажи. Это важно при торговле категориями товаров, запрещенных к реализации дистанционным способом, например, алкогольной продукции или лекарств. Фишка в том, что никто не мешает открыть онлайн-аптеку и использовать ее в качестве виртуальной витрины. Ни одним законом это не запрещено. А вот принимать оплату онлайн прямо на сайте нельзя, так как это и будет считаться заключением договора купли-продажи. О возможных форматах такой торговли мы расскажем чуть ниже.

Какие законы и нормативные акты регулируют продажу товаров через интернет

Основных документов два:

  • Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I “О защите прав потребителей”. Закон определяет основные правила взаимоотношений между продавцом товара и покупателем при продажах дистанционным способом. Этому посвящена статья 26.1 “Дистанционный способ продажи товара”;
  • “Правила продажи товаров дистанционным способом”, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 № 612. Это более общий документ. Здесь дается определение дистанционного способа торговли, раскрываются основные обязанности продавцов и права покупателей.

Кроме базовых нормативно-правовых документов дистанционную торговлю регламентируют и другие законы и подзаконные акты. Этой темы так или иначе касаются и налоговый кодекс, и закон о продаже спиртосодержащей продукции, табака и так далее.

Например, в законе о продаже лекарственных препаратов есть пункт о том, как осуществляется их продажа через интернет (спойлер: пока никак. Продажа лекарственных средств дистанционным способом полностью запрещена. Законопроект № 285949-7 “О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в части розничной торговли лекарственными препаратами дистанционным способом” пытаются протащить уже несколько лет, однако пока эти попывтки не увенчались успехом. Возможно, очередной раз его рассмотрят в феврале 2020).

Предпосылки развития дистанционной торговли

Предпосылки развития дистанционной торговли

С полным текстом “Правил продажи товаров дистанционным способом” можно ознакомиться здесь, а почитать статью “Закон о защите прав потребителей” (ищите статью 26 часть 1) – тут.

Каковы обязанности продавца товаров дистанционным способом

Таких чуть больше, чем при классической оффлайн-торговле через розничные магазины. Итак, интернет-продавцы обязаны:

    продукции до покупателя или по указанному адресу. Ни один оффлайн-магазин не обязан этого делать, а вот интернет-магазины должны. Способ при этом неважен, главное само наличие такой возможности. Об этом говорит третий пункт “Правил продажи товаров дистанционным способом”. Это не исключает других возможностей забрать товар у продавца, например, получить его на пункте выдачи или на складе интернет-магазина (самовывозом);
  • предупредить покупателя о том, что перед началом применения нужно воспользоваться услугами по подключению, настройками или сборке. Например, стиральную машинку надо присоединить к системам канализации и водоснабжения, мебель – собрать, а на компьютер понадобится установить операционную систему, антивирус или пакет программ;
  • продавец должен довести до сведения покупателя ряд обязательных сведений о товаре. Среди них – основные потребительские характеристики, местонахождение, страну-производителя, данные о самом интернет-магазине: его названии, адресе и так далее;
  • также необходимо рассказать об условиях оплаты и доставки, гарантиях продавца и производителя, сроке действия предложения, если оно ограничено во времени, а также сроке годности и времени эксплуатации;
  • еще один важный момент: интернет-магазин не имеет права оказывать любые услуги без прямого согласия покупателя. Объясним это требование на примере доставки. Допустим, она платная и вы включили ее в стоимость товара, но не уведомили об этом покупателя. Потом выясняется, что дополнительная услуга оказана без ведома клиента. Мало того, что это нарушение закона, так покупатель еще и вправе потребовать возместить ему стоимость расходов на такой сервис;
  • интернет-магазин должен информировать покупателя о правилах торговли, законе о защите прав потребителей и сообщать другую информацию, предусмотренную законами. Видели уголок покупателя, который есть в любом розничном магазине? Так вот, в точности такой же, только виртуальный, должен быть и в интернет-магазине.

Публичная оферта

По свежим следам предыдущего пункта расскажем о том, что такое публичная оферта и как она относится к электронной коммерции (продаже товаров дистанционным способом).

Согласно “Википедии”, оферта (лат. offero – предлагаю) – это предложение о заключении сделки, в котором изложены существенные условия договора, адресованное определенному лицу, ограниченному или неограниченному кругу лиц.

Существенные условия договора это как раз то, что было перечислено выше: наименование товара, его стоимость, условия оплаты, доставки и так далее. То есть, любая карточка товара в интернет-магазине это публичная оферта и отступать от нее нельзя. Если написано, что пылесос стоит 5 тысяч рублей и доставка включена в стоимость, значит так оно и есть. Сделку запрещено заключать на других условиях, меняя их по ходу дела. Это как в “Пятерочке”: информация на ценнике всегда приоритетна, даже если на кассе оказывается, что она неверная. Никакие отговорки наподобие “не успели поменять ценник”, “в кассе забита другая цена” работать не будут. Обязаны продать по стоимости, написанной на ценнике.

Нарушение правил публичной оферты

О том, что предложение товара, изложенное в его описании на виртуальной витрине является публичной офертой, прямо написано в “Правилах продажи товаров дистанционным способом”, пункт 12.

Что запрещено продавать через интернет

Список таких товаров и услуг достаточно широк и состоит из нескольких десятков пунктов. Мы не будем тратить ваше время и перечислять их все. Вряд ли этот материал читают те, кто собирается торговать человеческими органами, наркотиками или оказывать услуги суррогатного материнства. Сосредоточимся на потребительских товарах широкого спроса, оборот которых запрещен или ограничен.

Это будут:

  • табачные изделия. Дистанционно продавать сигареты нельзя. Об этом прямо говорит часть 1 и 3 статьи 19-ФЗ “Об охране здоровья граждан от воздействия окружающего табачного дыма”. Также пунктом 8 статьи 7-ФЗ «О рекламе» полностью запрещена реклама табачных изделий на любых площадках, в том числе и в интернете. Да что тут говорить: сигареты даже демонстрировать нельзя, перечень продукции нужно предоставлять покупателям в виде списка;
  • спиртные напитки. Их продажа дистанционным способом запрещена Постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 № 612 (ред. от 04.10.2012) “Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом”. Технически многие обходят запрет следующим образом: сайт интернет-магазина – это только виртуальная витрина, на которой демонстрируются образцы товара. Заказать и купить их дистанционно нельзя. Зато можно зарезервировать, после чего забрать по указанному адресу. Некоторые рискуют и доставляют курьерами, но это уже на грани нарушения законодательства;
  • продажа лекарств в онлайн-аптеках. Дистанционная торговля лекарствами запрещена в принципе. Но сайт оффлайн-аптеке необходим – это позволяет расширить рынок сбыта, повысить качество и скорость обслуживания. Подход примерно тот же, что и при продаже алкоголя. Сайт с каталогом товаров – можно, принимать оплату онлайн и доставлять курьером – нельзя;
  • запатентованные товары или продукцию зарегистрированной торговой марки без соответствующего разрешения правообладателя;
  • ограничена или запрещена продажа оружия и боеприпасов к нему, а также средств самообороны, пиротехники, взрывчатых веществ. Например, для огнестрельного оружия и пиротехники 4 и 5 классов опасности нужна лицензия, а средства самообороны, используемые спецслужбами продавать вообще нельзя. Кстати, не только через интернет, но и в оффлайне;
  • товары, свободный оборот которых ограничен действующими нормативными и законодательными актами Российской Федерации.

Способ получения заказа

Способ получения заказа на сайте алкогольной продукции

Возврат и обмен товаров, приобретенных дистанционно

Еще один спойлер: вернуть можно все, даже нижнее белье и технически сложные изделия. Это требование как раз и продиктовано тем, что покупатель не получил возможности непосредственного ознакомления с товаром. Ну не поймешь всего по картинке и описанию, пускай даже очень подробному. Поэтому запомните: перечня товаров, не подлежащих обмену и возврату для вас не существует.

Единственное исключение из правил – продукция, предназначенная для использования одним человеком. Хотите пример – пожалуйста: если вы сшили на заказ футболку с принтом, изображающим фотографию заказчика, вернуть ее обратно он не имеет права. Такое изделие никому не продашь.

Теперь о сроках обмена и возврата. Они отличаются от тех, что приняты в оффлайн-торговле:

  • в общем случае вернуть товар надлежащего качества можно в течение 7 дней после его передачи или в любой момент до нее;
  • если условия возврата не предоставлены в письменном виде в момент передачи, срок может быть увеличен до трех месяцев;
  • вернуть деньги за возвращенный товар надо в течение 10 дней с того момента, как покупатель выставил соответствующее требование.

Разумеется, речь здесь идет о товаре надлежащего качества. Он должен сохранить товарный вид, заводскую упаковку и не иметь следов эксплуатации. При возврате после передачи покупатель обязан предъявить кассовый чек или иные доказательства покупки в конкретном интернет-магазине. Это могут быть скрины переписки с менеджерами по продажам, платежные документы из банка, номера заказов.

Приватность и конфиденциальность

Покупка в оффлайн-магазинах часто не имеет никакого отношения к работе с персональными данными покупателей. В дистанционной торговле картина иная: здесь почти всегда приходится сталкиваться с такой информацией. Клиенты оставляют номера телефонов, адреса электронной почты, иногда – паспортные данные.

Требования к обработке таких сведений указаны в законе № 152 ФЗ “О персональных данных”. Документ большой и сложный, но главное в нем одно: без согласия покупателя вы не имеете права собирать, обрабатывать, хранить и использовать личную его информацию. А если согласие получено (клиент поставил галочку напротив соответствующего пункта на сайте, например “Соглашение с политикой конфиденциальности” или как он у вас называется), то интернет-магазин не может передавать сведения третьим лицам. Сейчас, во времена когда в открытый доступ попадают даже данные клиентов “Сбербанка”, с его-то защитой, все боятся, что их персональные данные сольют в сеть по пятаку за дюжину.

Каковы сроки и порядок возврата или обмена товара, купленного дистанционно?

В настоящее время широкое распространение получил дистанционный способ продажи товаров, при котором потребитель заключает с продавцом договор розничной купли-продажи, ознакомившись с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи и иным способом, исключающим непосредственное ознакомление потребителя с товаром.

В установленном законом порядке потребитель вправе вернуть или обменять товар, приобретенный дистанционным способом.

I. Сроки и порядок возврата товара, купленного дистанционно

Возврат товара, купленного дистанционно, существенно отличается от возврата товара, приобретенного в рамках обычной розничной торговли.

Так, потребитель вправе отказаться от заказанного дистанционно товара в любое время до его передачи, а после передачи – в течение семи дней без объяснения причин. Если в момент доставки вам не была предоставлена в письменной форме информация о порядке и сроках возврата товара, то указанный срок увеличивается до трех месяцев (п. 4 ст. 26.1 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).

Это означает, что если до фактической передачи товара или истечения указанных выше сроков вы передумали приобретать товар, то вы вправе вернуть его продавцу и потребовать обратно уплаченные деньги (в случае предоплаты) без указания каких-либо оснований.

При этом следует учитывать, что законом установлены незначительные ограничения.

Так, вы не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально определенные свойства, в силу которых товар может быть использован исключительно вами.

Кроме того, вернуть товар надлежащего качества продавцу можно, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. В случае отсутствия такого документа можно ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца (абз. 3 п. 4 ст. 26.1 Закона от 07.02.1992 N 2300-1; п. 21 Правил продажи товаров дистанционным способом).

При возврате товара продавец обязан вернуть вам деньги, за исключением расходов на доставку возвращенного товара, не позднее чем через 10 дней со дня предъявления указанного требования.

Для возврата товара направьте продавцу письменное заявление с отказом от товара и требованием о возврате денежных средств. Заявление направляется заказным письмом с уведомлением по адресу продавца либо иным способом, позволяющим зафиксировать факт вручения. Способ доставки товара продавцу определяется по соглашению с последним.

II. Сроки и порядок обмена товара, купленного дистанционно

Фактически обмен товара, приобретенного дистанционно, по сути, не отличается от обмена товара, купленного в розницу.

Вы вправе обменять непродовольственные товары надлежащего качества многих видов на аналогичные товары у продавца, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Срок обмена – 14 дней, не считая дня покупки. Обменять товар можно, если он не был в употреблении, сохранены товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также есть товарный или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату товара документ. При отсутствии такого документа вы вправе ссылаться на свидетельские показания (ст. 25 Закона от 07.02.1992 N 2300-1; п. 1 ст. 502 ГК РФ).

Однако следует учитывать, что существует Перечень товаров, не подлежащих обмену или возврату, к которым, в частности, относятся (утв. Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55):

1. Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты.

2. Предметы личной гигиены – зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары.

3. Парфюмерно-косметические товары.

4. Текстильные товары, например хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей – ленты, тесьма, кружево и другие; кабельная продукция – провода, шнуры, кабели; строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и др.) и другие товары, отпускаемые на метраж.

5. Швейные и трикотажные изделия – изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные.

6. Изделия и материалы, полностью или частично изготовленные из полимерных материалов и контактирующие с пищевыми продуктами (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов, в том числе для разового использования).

7. Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты.

8. Мебель бытовая – мебельные гарнитуры и комплекты.

9. Ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней, ограненные драгоценные камни.

10. Автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения.

11. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки. Это станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные; бытовое газовое оборудование и устройства; часы наручные и карманные механические, электронно-механические и электронные, с двумя и более функциями.

12. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему.

13. Животные и растения.

14. Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации).

Для обмена товара необходимо направить продавцу письменное заявление с указанием требования об обмене. Заявление направляется заказным письмом с уведомлением по адресу продавца либо иным способом, позволяющим зафиксировать факт его вручения. Дальнейшие действия следует согласовывать с продавцом.

III. Возврат или обмен товара ненадлежащего качества

Законодательством РФ о защите прав потребителей не предусмотрено каких-либо особенностей в отношении возврата или обмена товара ненадлежащего качества, купленного дистанционно. Потребитель имеет те же права, что и при обычной розничной покупке товара (п. 5 ст. 26.1 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).

Дистанционная торговля: основные правила и законодательные нормы

Дистанционная продажа – это продажа продукции в розницу несколькими способами:

  • по буклетам и каталогам;
  • через телевидение и радио;
  • через интернет.

Дистанционный вариант работы обязывает продавца предоставить покупателю услуги по доставке: курьерской, почтовой или с помощью транспортных компаний.

Законодательство

Деятельность продавцов, осуществляющих работу дистанционным способом, регулируется такими нормативно-правовыми актами, как:

  • Законом №2300-1 от 07.02.1992 “О защите прав потребителей”;
  • Постановлением Правительства РФ №612 от 27.09.2007 “Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом”.

Предоставление информации

В соответствии с Постановлением №612, при дистанционной продаже продавец обязан предоставить покупателю следующую:

  • данные о своем наименовании, адресе и контактах;
  • потребительские свойства товара;
  • место изготовления продукции;
  • цена, условия приобретения, порядок и варианты оплаты;
  • условия доставки;
  • срок годности или гарантийный срок;
  • перевод всех свойств и характеристик с иностранных языков;
  • данные о необходимости привлечения специалистов для подключения или наладки товара.

Какие товары нельзя купить дистанционно

Дистанционно невозможно приобрести такую продукцию:

    .
  1. Товары, реализация которых запрещена или ограничена на территории РФ. В соответствии с Указом Президента РФ №179 от 22.02.1992 “О видах продукции (работ, услуг) и отходов производства, свободная реализация которых запрещена”, в этот список входят: оружие и боеприпасы, наркотические вещества, радиоактивные отходы, ядовитые вещества, шифровальная и рентгеновская техника и т. д.

Возврат товара надлежащего качества при дистанционной продаже

В соответствии с Постановлением №612, покупатель имеет право отказаться от приобретенной продукции в любой момент после оформления сделки и до получения товара и в течение семи дней с момента получения.

Если клиент не был письменно проинформирован о том, что имеет право на отказ в течение недели, то этот срок увеличивается до трех месяцев (Пункт №21 Постановления №612).

Продукцию надлежащего качества можно вернуть только в том случае, если ее товарный вид и потребительские свойства остались неизменны. Стоит помнить, что нарушение упаковки не является правомерной причиной для отказа в возврате, за исключением случаев, когда упаковка является частью товара.

Кроме того, отсутствие товарного чека также не является правомерной причиной для отказа в возврате, так как, в соответствии с Законом №2300-1, покупатель может доказать факт покупки и иным способом, например, предъявить принтскрин оплаченного заказа на сайте.

При возврате продукции продавец должен вернуть оплаченную покупателем сумму в течение десяти рабочих дней за вычетом суммы, потраченной на доставку от покупателя.

Процедура возврата должна включать в себя оформление накладной или акта о возврате, который должен отражать такую информацию, как:

  • наименование продавца;
  • ФИО покупателя;
  • данные о товаре;
  • данные о договоре купли-продажи и доставки;
  • возвращаемая сумма;
  • подписи обеих сторон.

Возврат товара ненадлежащего качества

В соответствии с Законом №2300-1, покупатель может обратиться с требованиями о недостатках товара в течение всего гарантийного срока. Если прописанный срок отсутствует, им считается период в два года.

Покупатель имеет право обозначить продавцу такие требования, как:

Читайте также:  Может ли собственник квартиры выписать прописанного родственника без его согласия: сына, дочь, мать или бывшего супруга?
Ссылка на основную публикацию