С банковской карты украли деньги, как вернуть?

Как вернуть деньги, украденные с банковской карты?

Банковская платежная карта стала привычным атрибутом для безналичных расчетов. Ее наличие позволяет производить многие операции в любое удобный момент. В тоже время всегда есть риск утраты денежных средств, которые находятся на карте. Согласно статье 9 закона РФ «О национальной платежной системе» банк обязан вернуть деньги клиенту, а потом разбираться в обстоятельствах их пропажи. На самом деле не все так просто. Сегодня мы поговорим о том, как вернуть собственные деньги, если они были украдены с банковской карты?

По факту заявления о спорной транзакции банк обязан провести расследование. В его ходе будет установлено время и место мошеннической операции. После чего главное для клиента – это доказать свою непричастность. Важно вспомнить свое местонахождение в этот момент и постараться это потвердеть с помощью документов или свидетелей.

Принуждение банков: как вернуть украденные с карты деньги

3 июня 2015 года клиентка Альфа-банка Нина Фаризова стала жертвой мошенников. Ей пришло СМС-сообщение, что по ее кредитной карте проведена покупка на 24 тыс. руб. Фаризову просили перезвонить на указанный в СМС номер, если такой операции не было. На том конце провода злоумышленник попросил жертву продиктовать номер карты и CVV-код (код безопасности, указанный на обратной стороне карты).

Спустя несколько минут пришло еще одно, на этот раз реальное СМС-сообщение — о списании с карты 72 тыс. руб. А уже через минуту Фаризовой позвонила сотрудница call-центра Альфа-банка и сообщила, что по ее карте проведена подозрительная операция — переведены деньги на другую карту с помощью сервиса онлайн-перевода. Фаризова рассказала о звонке мошенников и попросила заблокировать карту. Через час в отделении Альфа-банка она уже писала заявление о возврате средств. На следующий день она обратилась в полицию.

По информации лаборатории компьютерной криминалистики Group-IB в России ежедневно совершается 44 кражи с использованием систем дистанционно-банковского обслуживания. Ущерб россиян от интернет-мошенничества в финансовой сфере в 2013–2014 годах превысил $426 млн. Почти 70% ($290 млн) из этой суммы пришлось на интернет-банки, рассказывает заместитель руководителя Group-IB Сергей Никитин. С помощью фишинга (получение и использование персональных данных владельца карты) злоумышленникам удалось украсть $50 млн, еще $30 млн пришлось на хищения электронных денег.

По идее граждан от растущей волны мошенничества должен был уберечь закон «О национальной платежной системе». По нему банк должен вернуть списанные мошенниками деньги, если пострадавший клиент обратился в банк в течение суток. В некоторых случаях срок обращения может быть продлен, объясняет глава Национального совета финансового рынка Андрей Емелин. «После обращения банк должен заблокировать счет и разобраться в ситуации. На рассмотрение банку закон выделяет до 30 дней (или 60, если в операции участвовал зарубежный субъект). «На практике это происходит гораздо быстрее. Эти 30 и 60 дней нужны для тщательного внутреннего расследования и работы с платежными системами», — говорит Емелин.

На самом деле банки крайне редко возвращают деньги, рассказывает финансовый омбудсмен Павел Медведев. «По моему опыту это происходит в единичных случаях», — рассказывает он. Кредитные организации даже не раскрывают подробно критериев, по которым выносят решение о возврате денег клиентам.

Не вернули деньги и Фаризовой. По версии банка, она либо ввела, либо продиктовала мошенникам код для проведения операции, который должен был прийти в СМС-сообщении до списания средств. Фаризова утверждает, что СМС с кодом приходило во время разговора с мошенником, она его не диктовала. «Есть техническое заключение, которое говорит о том, что пароль 3D Secure был введен», — утверждает сотрудник службы мониторинга Альфа-банка Владимир Бакулин. По его словам, без этого операция бы не прошла, несмотря на наличие у мошенников номера карты и CVV.

Зачем тогда банку было вообще звонить клиенту? О том, как именно служба мониторинга определила подозрительную операцию, представители Альфа-банка распространяться не стали. «Система знает клиента, знает, какие у него обычные операции», — говорит директор дирекции мониторинга электронного бизнеса Альфа-банка Алексей Голенищев. По его словам, система банка уведомляет о сделках, не соответствующих профилю клиента.

Фаризова не снимает с себя ответственности за передачу мошенникам CVV-кода и номера карты. Но, по ее словам, операция не должна была пройти. «Банк же должен заботиться о сохранности средств клиента», — негодует она и собирается обращаться в суд. «Если установлен факт мошенничества, направленный против систем банка, то деньги возвращаются. Если злоумышленник ввел пин-код и номер карты, узнав его от клиента, то средства не возвращаются», — поясняют в Альфа-банке.

Юристы говорят, что доказать свою правоту в суде клиентам обычно сложно. Дмитрий Янин, председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей, считает, что, прежде чем судиться, стоит оценить сумму потерь и издержки. «В случае отказа банка шансы клиента невысоки. Даже обращение в правоохранительные органы, согласно моей практике, не является весомым аргументом непричастности клиента к мошеннической схеме», — говорит он.

Партнер юридической компании «Деловой фарватер» Роман Терехин предлагает обосновать претензии к банку по статье 847 ГК РФ. По ней клиент должен подтвердить свое распоряжение о списании средств собственноручной подписью, введением кода или пароля. Терехин говорит, что пока факт компрометации ключей и паролей по вине клиента не доказан, клиент остается прав. По его словам, доказывать правомерность операции должен именно банк. В противном случае он обязан возместить потери.

Терехин приводит в пример похожее дело, рассматривавшееся Приморским краевым судом против Сбербанка. Тогда суд поддержал клиента банка в похожей ситуации, так как банк не доказал, что истец разгласил пин-код, номер карты или иные сведения. Также не было доказательств передачи карты другим лицам или несоблюдения клиентом мер предосторожности пользования картой.

Что делать, если у вас списали деньги мошенники?

Павел Медведев, финансовый омбудсмен

«По закону «О национальной платежной системе» банк должен вернуть вам неправомерно списанные деньги, а потом разбираться, почему они были украдены. Если вы стали жертвой мошенника, нужно в течение суток обратиться в отделение вашего банка и написать заявление. Помните, что вам обязательно нужно получить в двух экземплярах документ, свидетельствующий, что вы сообщили о проблеме в банк. К сожалению, иногда сотрудники банка говорят, что у них сегодня нет бланков, и советуют прийти завтра. Но к завтрашнему дню пройдет установленный законом дедлайн, и претендовать на возврат средств вы уже не сможете. Если так происходит, нужно просить сотрудников банка выдать вам официальное уведомление, что бланков нет, и сообщить, что передадите эту бумагу в прокуратуру. Если и это не помогает, нужно приводить свидетелей и писать жалобы в головной офис банка. Если банк откажется вернуть деньги, что чаще всего и бывает, можно обратиться в суд. Но нужно понимать, что вероятность выигрыша не очень высокая».

Дмитрий Янин, председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей

«В случае судебных разбирательств с банком нужно держать в уме сумму украденного и сумму издержек. Нужно понимать, насколько они соотносятся друг с другом и стоит ли вообще оно того. Кроме того, надо осознавать, что доказать что-то в суде будет очень сложно. В случае отказа от банка шансы у клиента очень невысокие. Даже обращение в правоохранительные органы, согласно моей практике, не является весомым аргументом непричастности клиента к мошеннической схеме».

Светлана Тарнопольская, адвокат коллегии «Юков и партнеры»

«Вопрос о целесообразности обращения в суд должен решаться в каждом конкретном случае с учетом обстоятельств. Надо оценить и перспективы сбора доказательств, например получения информации у операторов мобильной связи с помощью судебных запросов. Судьи в таких делах часто принимаю решения на свое усмотрение. Полагаю, что большинство случаев мошенничества в сфере электронного банкинга остается вне гражданского судопроизводства — клиентам просто жаль времени и средств на ведение дела в суде. В любом случае я бы рекомендовала обращаться в правоохранительные органы, чтобы способы мошенничества попадали в их зону внимания».

Александр Голубев, начальник юридического управления СДМ-банка

«Прежде чем спорить с банком, необходимо проверить — не были ли действия клиента причиной списания. Возможно, что клиент недобросовестно хранил карту и данные. Например, если на карте черным маркером был написан пин-код, то надеяться на возврат средств банком не стоит. Далее необходимо направить претензию в банк. Лучше позвонить в call-центр. Во-первых, вам смогут оперативно заблокировать карту. Во-вторых, запись разговора вы всегда можете затребовать в суде — как доказательство того, что вы действовали добросовестно. Запись разговора может и не сохраниться, но у телефонной компании сохранятся данные о том, что вы звонили. Решение о возврате средств зависит от политики конкретного банка. Но если со стороны клиента не было грубых нарушений, банк не будет сопротивляться и вернет деньги».

Григорий Колесников, юрист Европейской юридической службы

«Если человек не знает, кто, где и когда снял у него деньги, прежде всего нужно обратиться в полицию по месту жительства. Дальше можно разбираться с банком. Главное здесь — это договор между клиентом и банком. Банк может проводить операции по распоряжению клиента. Если мы говорим о нарушениях со стороны банка, то клиент как потребитель, согласно 29-й статье закона «О защите прав потребителя», может получить неустойку, возмещение морального ущерба. Кроме того,​ с банка может быть взыскан штраф в качестве наказания в размере 50% от исковых требований за то, что он не удовлетворил их добровольно».

Читайте также:  Акт возврата недвижимости (нежилого помещения) - образец

Что делать, если у вас списали деньги мошенники?

Как крадут средства?

Список мошеннических способов кражи денег не так уж и велик. Поэтому владельцам пластика следует знать, каким образом обычно воруют средства. Один из наиболее распространенных – психологический способ мошенничества. Злоумышленники втираются в доверие к человеку, представляясь сотрудниками банка или других организаций, выведывают конфиденциальную информацию, необходимую для совершения транзакции: ПИН-код, одноразовый код на операцию, паспортные данные. При этом нет необходимости даже использовать какие-то специальные технические средства.

Второй популярный метод – копирование данных с магнитной полосы карточки. Для этого применяются специальные компактные устройства – скиммеры. Они используются, когда хозяин пластика передает его третьему лицу, например, официанту в ресторане. Также устройства могут представлять собой целый комплекс из карт-холдера и накладки на клавиатуру или миниатюрной камеры, которые устанавливаются на банкоматы и терминалы. Мошенники делают скиммеры максимально похожими на детали банкомата и крепят их на двухсторонний скотч.

Стоит упомянуть и про мошенничество с бесконтактными средствами оплаты. С карты, оборудованной RFID-чипом, средства могут списываться автоматически, как только она оказывается в зоне действия POS-терминала. Происходит обмен данными между устройствами, денежные средства списываются со счета. Если сумма транзакции меньше 1000 рублей, подтверждения операции не требуется. На этом и основано мошенничество, когда злоумышленник использует высокомощные терминалы, способные контактировать с радиометками на расстоянии нескольких десятков сантиметров.

Вернуть украденные с карты средства удается далеко не всем и не всегда. Связано это с тем, что по законодательству не считается несанкционированной транзакция, при которой использовались платежные реквизиты и был введен правильный ПИН-код. Для системы банка такая операция выглядит вполне законной, что бы ни говорил владелец пластика.

Что делать, если списаны деньги с кредитной карты

Крайне неприятная ситуация, когда списывают средства с кредитной карты клиента. В таком случае также необходимо уведомить банк и написать заявление в полицию. Что касается оплаты минимального взноса, то следует его внести.

Пока решение не будет принято, клиенту потребуется выплачивать задолженность. Если дело будет передано в суд, то можно затребовать, чтобы банк дополнительно компенсировал расходы, которые появились в результате хищения денег с кредитной карты. В данном случае речь идет про ежемесячную оплату, которую клиент внес по договору, чтобы избежать начисления пеней и штрафов.

Прошу вас предоставить разъяснения по расходной операции (когда, где и кем была осуществлена), которая была совершена 16 июля 2020 г. по карте № 1234 5678 1234 5678. В указанную дату с дебетовой карты, которая выпущена на мое имя, списана сумма в размере 15 000 рублей. С моей стороны расходная операция не осуществлялась. Ответ прошу отправить письмом по месту регистрации: г. Москва, ул. Пролетарская, д. 17, кВ. 52, в течение 5 рабочих дней.

Что делать, если вы стали жертвой мошенников? Как вернуть украденные с банковской карты деньги?

А. Плющев ― Мы продолжаем серию передач с Вячеславом Касимовым, директором департамента информационной безопасности Московского кредитного банка. И мы уже поговорили о том, как не стать жертвой мошенничества. Теперь поговорим, что делать, если все-таки, не дай бог, но деньги украдены. Проще говоря: как вернуть украденные мошенниками деньги с банковских карт, с банковских счетов? Куда прежде всего надо обращаться людям?

В. Касимов ― Естественно, деньги, списанные с банковского счета либо карты, естественно, первое обращение должно быть в банк, то есть просто брать и звонить в колл-центр по доступному номеру телефона, который либо на сайте, либо на обороте карточки можно посмотреть. В колл-центре проинструктируют и скажут, когда же произошло списание и в чем оно состояло, и дадут какую-то дополнительную информацию. Плюс к этому скрипты колл-центров, в общем-то, подразумевают такую ситуацию. Она не является чем-то из ряда вон выходящим. Творчество какое-то не включается.

Поэтому, скорее всего, скажут обратиться с заявлением в доп. офис, заблокируют карты, которые будут подозрительные и скомпрометированы у клиента, и порекомендуют сменить логин и пароль для того, чтобы получать доступ в интернет-банк. Соответственно, первое заявление отправляется в дополнительный офис. Если дополнительно скажут в колл-центре обратиться в полицию, такую рекомендацию оставят, то можно смело (и нужно смело) обращаться в полицию. Почему нужно? Потому что если подобных обращений не будет, то эта сфера криминального мира продолжит процветать, они будут безнаказанными.

Соответственно, дальше в зависимости от того, каким образом было совершено хищение и как были украдены деньги, там есть несколько вариантов. Вариант самый приятный для всех – это в том случае, если было какое-то мошенническое списание с карты, оно целиком и полностью регулируется правилами платежных систем, и если вины клиента нет, то…

Что я подразумеваю под виной клиента? Это ситуации, которые прописаны в правилах обслуживания, и явные запреты, которые там указаны – передача пин-кода, передача номера карты, передача пароля. То есть такие вещи, которые прям вот совсем грубые нарушения со стороны клиента. Если ничего такого не происходило, то по правилам платежных систем обратно деньги возвращаются.

В случае если хищение произошло через интернет-банк или мобильный банк, то здесь чуть сложнее, наверное. Для банков это очень неприятная ситуация, когда у клиента через интернет-банк крадут деньги. И поэтому банки на своей стороне принимают необходимые меры для того, чтобы этого не произошло. Наиболее эффективная мера – это антифрод. Например, в настоящее время я вижу, что антифроды очень успешны. То есть большая часть мошеннических транзакций останавливается силами соответствующих служб путем звонка клиенту, общения с ним на предмет это ваша транзакция была или нет.

А. Плющев ― Как в результате можно вернуть деньги, украденные мошенниками, если я помню, что я пинов своих никому не отдавал, карточек, вроде бы, тоже, нигде ничего не наследил и так далее? Каким образом мне возвратятся деньги?

В. Касимов ― Здесь, на самом деле, проводится расследование. Расследование на стороне банка в основном.

А. Плющев ― То есть я просто заявил и жду результатов расследования.

В. Касимов ― Да. По сути, это так. Дальше, если подтверждается, что никаких передач не было, то есть, по сути, клиент не давал распоряжение, то, естественно, банк в соответствии с нормами Гражданского кодекса должен деньги клиенту вернуть и дальше уже разбираться с самим случаем, когда произошло, собственно говоря, хищение – кто, как, откуда похищал. Но в любом случае эти ситуации как правило описываются в договоре банковского обслуживания и в правилах дистанционного банковского обслуживания. И в том числе описываются ситуации, когда нужно (или не нужно) возвращать деньги в зависимости от того, что происходит.

Поэтому по большому счету все, что нужно сделать клиенту – это составить заявление в банк о том, что, собственно, не совершал ту или иную расходную операцию, ничего никому не передавал. Просьба вернуть деньги. Дальше, соответственно, это рассмотрение, целиком и полностью соответствующее нормам законодательства Российской Федерации и договорным отношениям.

А. Плющев ― Если клиент совершает покупку на, условно говоря, поддельном сайте. Вроде бы, такой же, очень похожий, я не знаю, на авиакомпанию, допустим. Бывают же такие случаи. Интернет-магазины поддельные и так далее. Если вот он там совершает покупку, которая ему, естественно, не приходит, считается ли это случаем мошенничества и может ли здесь клиент рассчитывать на какой-то возврат денег?

В. Касимов ― Давайте разберем. Дело в том, что деньги же не бесследно исчезают. То есть они не растворяются в воздухе, они переводятся куда-то. В зависимости от того, насколько быстро клиент поймет, что происходит неладное, можно будет, в принципе, засчет взаимодействия, которое уже внутри банков происходит, остановить транзакцию. То есть если вдруг такое происходит, то чем раньше произойдет обращение в банк, тем большая вероятность того, что деньги окончательно не попадут в руки злоумышленников.

А почему? Потому что службы фрод-мониторинга банков умеют все-таки взаимодействовать, умеют взаимодействовать с платежными системами, умеют взаимодействовать с Банком России. И на всех этих точках можно попытаться остановить денежные средства и потом их вернуть. Если происходит это поздно, то становится тяжелее, потому что начинает сильно зависеть от того, как подтверждалась эта транзакция. Как правило, если транзакция подтверждалась через механизмы а-ля 3D Secure, когда вводится номер карты, expiration date, имя держателя, CVV и одноразовый пароль сверху там еще накидывается, то, в общем-то, это означает, что клиент сам виноват.

Но в таком случае это же откровенное мошенничество. Это ситуация, с которой полиция должна разбираться. И поэтому банк в подобных случаях обязательно скажет, что необходимо обратиться в полицию для того, чтобы мошенники были найдены.

С точки зрения полиции уже получается достаточно интересная ситуация, потому что много следов – есть поддельный интернет-сайт; есть номер счета, куда переводились денежные средства; денежные средства дальше либо где-то обналичивались, либо переводились еще куда-то дальше, и тогда еще один счет образуется. Если они обналичивались, то, например, в Москве с оборудованностью видеонаблюдением на улицах достаточно свидетельств для того, чтобы найти злодея и дальнейшие телодвижения его проследить.

Читайте также:  Размер пенсии по инвалидности ребёнка в 2020-2020 году

Поэтому здесь, на самом деле, тоже становится очень важным, чтобы обращение происходило быстро, и та же самая полиция быстро начинала работать. Тогда возможность найти и злоумышленников, и деньги резко повышается.

А. Плющев ― Мы уже давали с вами советы по безопасности для пользователей онлайн-банков. Давайте просто очень кратко, конспективно напомним нашим слушателям, что надо предпринимать, чтобы не потерять деньги.

В. Касимов ― Давайте я про карты еще расскажу, чтобы не потерять.

А. Плющев ― Давайте.

В. Касимов ― У карты есть 3, наверное, ключевых параметра для безопасности: номер карты, CVV, который сзади указан (3 циферки), и пин-код. Соответственно, чтобы защитить их, вводим куда-то карту, набираем пин-код, ручкой обязательно прикрываем клавиатуру для того, чтобы никто не подсмотрел, в том числе и какие-то потенциально установленные миникамеры. По результатам набора ладошку прикладываем к клавиатурке для того, чтобы нельзя было снять тепловой след и по нему пин-код восстановить. Этого более чем достаточно для того, чтобы пин-код защитить. Всё. Больше ничего делать не надо.

Если говорим про номер карты и CVV, проверяем обязательно тот сайт, где мы хотим оставить этот номер карты и CVV: смотрим адресную строку; смотрим, чтобы там был сертификат; смотрим, чтобы адрес сайта был вполне себе ожидаемый (то есть если это сайт какой-то авиакомпании, то она написана правильно, без ошибок, без ноликов, без единичек) и переход был осуществлен не по какой-то ссылке неясной – или ручками вбито, или из поисковика по первой ссылочке (там, где действительно соответствующая авиакомпания, например, указана).

Дальше еще все, что остается – в принципе, больше никому не рассказывать про одноразовый пароль, который приходит в рамках 3D Secure транзакций. Даже если у вас карту взял официант и ее отфотографировал с двух сторон, и попытался совершить какую-то транзакцию без ввода одноразового пароля, тогда по правилам платежных систем денежки вам вернутся. Если попытался где-то совершить, где требуется одноразовый пароль, он ему не дойдет, потому что он приходит на ваш телефон.

Ну и, соответственно, если вспоминать чуть пораньше, тогда помним, что есть история с вирусами, есть история с социальной инженерией. Социальная инженерия – никому не верим. Совершают вам звонок – перезваниваем, проверяем, потому что всегда есть такая возможность. Банк никуда не денется. У него нет суперсрочности. Если он вам сам звонит, вы всегда можете перезвонить. Ничего страшного не произойдет.

Если говорим про вирусы, тогда это обязательно обновление операционных систем, которые есть. Не скачиваем неизвестные, непонятные, незнакомые программы из недоверенных источников. Если скачиваем программу на телефон, проверяем количество скачиваний, которые есть, насколько популярно и кто издатель. Ну и, соответственно, не занимаемся бездумным серфингом на том устройстве, где используется интернет-банк. Крайне внимательно относимся ко всем входящим сообщениям, содержащимся в них ссылкам и вложениям. Если не ожидается, выглядит странным, подозрительным – просто не открываем, не переходим по ссылке.

Этого, в принципе, должно быть достаточно для того, чтобы вероятность кражи денег резко снизилась.

А. Плющев ― Благодарю Вячеслава Касимова, директора департамента безопасности Московского кредитного банка. Спасибо!

А. Плющев ― Давайте.

Возврат денег, украденных с карты

Несмотря на гарантировано высокий уровень защиты банковских счетов, случаев воровства денежных средств с пластиковых карт граждан растет день ото дня. Как действовать, если все-таки были сняты деньги с карты банка и есть ли шанс их вернуть законному владельцу карты? Об этом читайте в нашей статье.

Денежные средства, хранящиеся на банковской карте, как известно, находятся под контролем банковской организации и, конечно же, непосредственно картодержателя, и, как показывает практика, в большинстве случаев причиной несанкционированного снятия денег с карты посторонними лицами является беспечность владельцев.

Согласно ст. 9 Федерального Закона «О национальной платежной системе» в РФ, банковская организация должна вернуть украденные деньги клиенту, а уже после проводить разбирательства с рассмотрением всех обстоятельств пропажи. Однако на деле все происходит далеко не так – вернуть украденные с карты деньги можно, только для этого придется потратить немало сил и времени.

Чаще всего действия злоумышленников, охотившихся за легкой наживой, связаны с кражей непосредственно пластиковой банковской карты. Если это произошло, владельцу необходимо максимально быстро среагировать на сложившуюся ситуацию и заявить об этом в банк-эмитент для блокировки карт-счета. Насколько оперативно сработает держатель карты, настолько у злоумышленника снижаются риски проведения незаконных финансовых операций.

С карточки украли деньги, что делать и как вернуть украденную сумму

Существует несколько способов кражи данных вашей кредитной или дебетовой карты. Для этого злоумышленники могут использовать специальные электронные устройства или «скиммеры» для считывания данных с вашей карты, а само деяние в российском законодательстве классифицируется как «скимминг» (от анг. Skimming).

Что делать, если с банковской карты украли деньги?

18-летняя официантка из московского ресторана фотографировала карты клиентов и, используя их данные – ФИО, номер карты, срок её действия и СVV/СVС-код, оплачивала свои покупки в интернет-магазинах. Это один из последних, но далеко не единственный случай. Судя по новостным лентам российских и региональных СМИ, практически каждый день хоть один россиянин сталкивается с подобной проблемой – кражей денег с банковской карты. Сравни.ру даёт инструкцию по возвращению украденных мошенниками средств.

Кому банк точно вернёт деньги?

По закону, банк обязан вернуть клиенту деньги, незаконно списанные мошенниками с его карты, при соблюдении одновременно двух условий:

  • клиент не нарушал правила безопасного использования карты;
  • клиент сообщил банку о несанкционированной операции не позднее одного дня после получения от банка уведомления о совершении такой операции.

Но все это отойдёт на второй план, если сам банк не сообщил клиенту о проведении операции. Дело в том, что банк обязан бесплатно уведомлять клиентов о совершении любых операций по карте, способ информирования прописан в договоре (это могут быть СМС-уведомления, письма на электронную почту, информирование через интернет-банк и пр.). При нарушении этого условия кредитная организация обязана возместить своему клиенту убытки в полном объёме.

Что делать, если с карты пропали деньги?

Как рассказал Сравни.ру начальник управления пластиковых карт ВТБ 24 Александр Бородкин, отменить несанкционированную операцию нельзя, но вернуть клиенту денежные средства достаточно часто возможно. Важно только быстро отреагировать.

А сделать это можно следующим образом:

Шаг первый. Срочно позвонить в банк (номер телефона указан на обратной стороне банковской карты и на официальном сайте кредитной карты), сообщить о несанкционированном списании денег и заблокировать карту. Мошенники могут повторить попытку и украсть с карты ещё раз.

Шаг второй. Написать заявление в банк об опротестовании несанкционированной операции. Но стоит поторопиться – надо успеть оставить претензию в течение дня, следующего за днём, когда стало известно о мошенничестве.

По словам Бородкина, сделать это можно по телефону или в отделении – в зависимости от каждого конкретного банка.

Узнать принимает ли банк претензии по телефону или необходимо письменное заявление клиента, оставленное непосредственно в офисе банка, можно у оператора колл-центра кредитной организации, через которого и блокировалась карта.

Но многие эксперты всё же советуют лично прийти в банк, чтобы у владельца карты осталась на руках завизированная копия его обращения (сотрудник банка должен поставить на ней отметку о приёме заявления). Она пригодится, если дело дойдёт до суда.

Шаг третий. Незамедлительно обратиться в полициюи написать заявление о мошеннических действиях.

Шаг четвёртый. Ожидайте результатов расследования банка и возвращения денег.

Через какое время банк вернёт деньги?

Вопрос сложный. Банк обязан рассмотреть претензию клиента в течение 30 дней, но сроки возврата денег в законе не прописаны. В некоторых случаях, клиентам приходится ждать всего несколько дней, в других – несколько месяцев.

«Процесс длительный и занимает от одного до нескольких месяцев. Не стоит забывать, что помимо банка и платёжной системы в нём участвуют и правоохранительные органы, которые заводят уголовное дело, занимаются поиском преступников, передают дело в суд и т.п.», – объясняет Александр Бородкин.

В каком случае банк может не вернуть деньги?

Если банк отказал клиенту в компенсации украденных средств, значит, у него есть доказательства, что клиент сам виноват в этом. И речь вовсе не о том, что владелец карты сам был в сговоре с мошенниками, просто он нарушил правила безопасного использования банковской карты. Например, ему позвонили мошенники и, представившись сотрудниками банка, «выудили» конфиденциальную информацию: логин и пароль для входа в интернет-банк, пароль, который пришёл по СМС, CVC-код, ПИН-код и т.п. Или, скажем, клиент потерял карту, но не оповестил банк и не заблокировал её.

Ещё одно основание для отказа – клиент нарушил дедлайн и не подал заявление в банк о краже с карты денег в течение отведенного ему законом дня после того, как стало известно о факте мошенничества).

Читайте также:  Скачать образец акта налоговой проверки

Что делать, если банк отказался возвращать деньги?

Обращаться в суд и оспаривать решение банка и платёжной системы.

Как защитить свою карту от мошенников?

«Положить в сейф и никогда не доставать. А если серьёзно – то существует огромное множество усилений безопасности использования карты (чип на карте/СМС уведомления/3д секьюр и т.п.), есть инструменты 100% возврата похищенных сумм (страхование), есть инструменты ограничения суммы трат (лимиты по карте). И многие другие инструменты, о которых стоит уточнить в вашем банке-эмитенте», – рекомендует начальник управления пластиковых карт ВТБ 24.

Советы Сравни.ру:

  • никому, даже сотруднику банка не сообщайте конфиденциальные данные (ПИН-код, данные для входа в интернет-банк, пароли для подтверждения операций, которые приходят по СМС);
  • не отвечайте на СМС и не перезванивайте по номеру, указанному в сообщении, если в них просят назвать персональные данные по карте или они приходят с номера, отличного от того, с какого обычно вам пишет банк;
  • установите антивирус на компьютер, с которого осуществляется вход в интернет-банк, и регулярно обновляйте его;
  • прикрывайте рукой клавиатуру, когда вводите ПИН-код в банкомате или оплачиваете покупки картой в магазине, кафе;
  • проверяйте банкомат перед использованием на предмет наличия подозрительных накладок на клавиатуру, картоприёмник;
  • не используйте карту для оплаты в сомнительных интернет-магазинах (часто мошенники запускают сайты-обманки внешне очень схожие с известными ресурсами);
  • устанавливайте лимиты по карте по снятию наличных и для безналичной оплаты;
  • лучше завести отдельную карту для оплаты в сети и хранить на ней небольшую сумму денег;
  • если номер телефона, к которому подключён мобильный банк, привязано СМС-оповещение, меняется – то необходимо сразу оповестить об этом банк.

Советы Сравни.ру:

Скимминг

Скимминг – это считывание с пластика информации, которая записана на магнитной полосе. На банкомат устанавливают специальное устройство – скиммер, который легко это делает. Чтобы подсмотреть ваш пин-код в прямом смысле этого слова, мошенники устанавливают мини-камеры или накладку на клавиатуру, которая записывает последовательность набора цифр и передает ее вору. Вам остается только вставить свою карточку в картоприемник, а дальше дело техники.

Еще пару лет назад этот метод был очень популярен, но банковские технологии развиваются, а вместе с ними и мошеннические методы. Поэтому сейчас такой вид кражи снижает обороты.

С июля 2018 года социальные инженеры придумали новую хитрость. Дело в том, что в июне Советом Федерации одобрен закон № 167-ФЗ, который разрешает банкам блокировать карты клиентов, если операция показалась подозрительной.

Четвертый шаг.

Ожидайте окончания расследования, которое проведет банк и полиция и ждите возвращения денег.

Если банк отказывается возвращать деньги, он должен предъявить доказательства того, что клиент сам виноват в их пропаже. Возможно, владелец карты нарушил правила безопасного использования банковского пластика.

Второе

Обратитесь в банк-эмитент и оставьте заявления о несанкционированном списании по карте и на возврат денежных средств. С документов нелишне снять копии и попросить сотрудника поставить на них отметку о принятии. Нередки случаи, когда подобные заявления «теряются» – тогда будет крайне проблематично доказать, что они были.

К заявлениям следует приложить документы, доказывающие вашу непричастность к оспариваемой операции. Например, чеки, выписки по счету, билеты или визовые отметки – в случае, если операция происходила в другой стране, а Вас там физически быть не могло.

При этом банк вряд ли будет добровольно возмещать клиенту потери от мошеннических списаний вследствие нарушений порядка использования карты. К таковым относятся, в частности, сообщение третьим лицам данных «пластика», его небрежное хранение, пользование картой в интернете (или онлайн сервисами банка) посредством заражённого вирусами компьютера.

Когда шансы получить деньги обратно стремятся к нулю?

В первую очередь это ситуации, когда операция по карте была выполнена с введением пин-кода. Банк будет апеллировать тем, что транзакция проводилась по всем правилам, так что вероятнее всего совершил ее сам держатель карты или лицо, действовавшее от его имени.

Во втором случае налицо нарушения правил использования пластиковых карт, когда к сохранности личных данных (в частности пин-кода) держатель отнесся чересчур халатно. Добровольная или непреднамеренная передача карты – повод для банка отказаться от возврата денег, хотя закон гласит, что сделать это надо.

Практически нереально вернуть украденные деньги с карты, если при ее получении человек подписал официальные правила использования пластиковых карт и его подпись на документе стоит как знак того, что с содержимым он был ознакомлен.

В ситуации, когда бумага не была подписана, можно ссылаться на то, что кредитор не информировал клиента о возможных рисках. Такой вариант будет особенно полезным лицам, деньги у которых украдены с кредитки и теперь банк требует их вернуть.

Доказать факт мошенничества в интернете сложнее всего. В договорах на использование пластиковых карт уже давно прописан аспект, что если у клиента не стоит запрет на расчет карточкой в сети интернет, то и вся ответственность за списанные таким образом суммы лежит только на нем самом.

Даже если сомнительная интернет транзакция будет оспорена и человек получит деньги обратно, в будущем ему гарантированно более пристальное внимание банка, так что в следующий раз лояльности ему ждать не приходится.


В ситуации, когда бумага не была подписана, можно ссылаться на то, что кредитор не информировал клиента о возможных рисках. Такой вариант будет особенно полезным лицам, деньги у которых украдены с кредитки и теперь банк требует их вернуть.

Четвертый шаг.

Ожидайте окончания расследования, которое проведет банк и полиция и ждите возвращения денег.

Все эти действия требуют времени. Так что клиенту придется ждать, пока банк и полиция проведут расследование происшествий.

Как действовать в случае кражи средств с карты?

Согласно закону «О национальной платежной системе», пострадавший держатель карты должен в течение суток уведомить банк о несанкционированном переводе средств со счета. Поэтому, как только вы получили СМС-уведомление о транзакции, к которой не имеете никакого отношения, срочно позвоните в банк и сообщите о случившемся, а затем заблокируйте карту.

В тот же день необходимо отправиться в отделение кредитной организации и написать заявление об опротестовании несанкционированной операции. При этом не лишним будет составить заявление о краже и направить его в полицию.

Перед подачей обоих заявлений сделайте их копии, а в отделении полиции попросите выдать талон-уведомление, подтверждающий принятие вашего заявления и его регистрацию. Эти документы могут пригодиться, если дело дойдет до суда.

После приема заявления банк начнет проверку мошеннической транзакции. Организация сначала определит, где, во сколько и каким образом проводилась операция. А затем будет выяснять, воспользовался ли картой без вашего ведома кто-то из близких или же это действительно было мошенничество.

По закону, банк обязан вернуть украденные средства, если будет установлен факт мошенничества. Однако сроки возврата не регламентированы. Но при этом, организация обязана в течение 30 дней сообщить клиенту о результатах рассмотрения заявления (или в течение 60 дней, если перевод средств был трансграничным).

Стоит обратить внимание, если никакого уведомления от банка после несанкционированной операции не поступало, и вы сами заметили пропажу средств, то вы можете подать жалобу в банк (или заявление в суд). Тогда кредитная организация будет просто обязана полностью возместить потери клиента.

Помните, что банк обязан сообщать клиентам о совершении любых операций по карте, используя прописанный в договоре способ информирования (СМС-уведомления, электронная почта, интернет-банкинг и так далее).

Чтобы ускорить процесс проверки, попытайтесь собрать доказательства, подтверждающие вашу непричастность к исчезновению средств. Если стало известно, что деньги были сняты за границей, сделайте копии страниц загранпаспорта, что докажет ваше отсутствие в указанной стране. Также можете запросить распечатку телефонных звонков у мобильного оператора, где будет указано время СМС-уведомления о снятии денег и звонка в банк с просьбой о блокировке карты. Затем попробуйте собрать показания свидетелей (коллег по работе, друзей и прочих), которые подтвердят ваше конкретное местонахождение в момент преступления.

Если вы не согласны с позицией кредитной организации, а уверены в собственной правоте, то единственным способом остается оспаривание решения банка в суде.

Возбуждение уголовного дела

Если злоумышленникам удалось украсть деньги с банковской карты принадлежащей вам, а банк настаивает на том, что пин — код был использован, то обращение в полицию является обязательным, т.к. на снисхождение Сбербанка надеяться не следует.

Даже в том случае, если будет возбуждено уголовное дело и факт кражи денег будет доказан, возврат таковых следует требовать не с банка, а со злоумышленника. Обычно это производится путем подачи параллельного иска в отношении мошенников, Поэтому, ответ на вопрос, касаемо того, как вернуть деньги, украденные с карты, зависит от того, есть ли в это вина банка (ошибочное списание, не дошедший до адресата платеж и т.д.).


Многое зависит от самого банка, но большинство в большинстве случаях законопослушные и уважающие себя банки возвращают деньги сами, не прибегая к судебным процедурам.

Добавить комментарий