Как быть, если мне отказали в гарантийном ремонте телефона?

Что делать, если отказали в гарантийном ремонте и куда жаловаться?

Для большинства товаров предусматривается гарантийный срок, в течение которого продавцом или изготовителем устраняются неисправности. Право покупателя на проведение ремонта может игнорироваться. Продавцы обосновывают это тем, что были нарушены правила эксплуатации изделия. Если гражданину был вынесен отказ в гарантийном ремонте, он имеет право обратиться с претензией к продавцу или в контролирующие органы.

Право на гарантийный ремонт по ЗоЗПП

Отношения между покупателем и продавцом регулируются нормами Закона «О защите прав потребителей». В нем прописываются права и обязанности сторон. На основании статьи 18 покупатель при обнаружении недостатков товара может требовать устранить их за счет продавца.

Справка! Ремонт проводится также на основании талона гарантийного обслуживания. В документе, который передается в момент покупки товара, прописывается данное требование.

К стандартным условиям проведения обслуживания по гарантии, отраженным в талоне, относят:

сроки, в течение которых проводится ремонт товара (не должен превышать 45 дней);
объем проводимых работ;
причины отказа в проведении гарантийного ремонта;
комплектация товара для принятия на ремонт (инструкция, гарантийный талон, зарядное устройство).

При соблюдении всех прописанных в талоне условий отказ в проведении ремонта невозможен.

Среди распространенных правомерных оснований для отказа выделяют:

использование изделия не по прямому назначению;
наличие механических повреждений;
самовольный ремонт, внесение изменений в конструкцию (часто происходит с владельцами автомобилей);
вина третьих лиц в возникновении поломки (доставщика, сборщика).

В момент передачи товара продавцу составляется акт, в котором отражается состояние принимаемой вещи, все комплектующие, а также дата и время обращения. Это позволит избежать отказа в ремонте по причине отсутствия деталей.

Производители в своих действиях руководствуются пунктом 6 статьи 18 ЗОЗПП. Но для отказа в ремонте они должны доказать, что дефект появился именно по причине нарушения правил эксплуатации самим владельцем изделия.

Что делать в случае отказа и куда жаловаться?

Если продавец отказывает в проведении ремонта, устного ответа и передачи товара обратно недостаточно. Обоснование причин передается в письменном виде. Заключение оформляется в виде акта выполненных работ. На нем ставится подпись ответственного лица и печать юридического лица.

В акте должна быть отражена следующая информация:

перечень работ, которые были проведены для оценки состояния товара;
причины поломки;
последствия указанной причины для товара.

Порядок действий в случае отказа зависит от того, какая причина была прописана в акте:

При наличии заводского брака составляется претензия в адрес центра сервисного обслуживания, жалоба в Роспотребнадзор.
Если прописано наличие механических повреждений владельцем изделия, использование вещи не по назначению, жалоба подается в сервисный центр или суд.
При отсутствии аргумента претензия направляется вышестоящему руководству или органы Роспотребнадзора.
Экспертиза изделия потребуется для установления факта воздействия третьих лиц. Она может осуществляться в центре обслуживания или у независимых экспертов.

Претензия в сервисную организацию или дилеру

При отказе дилера провести ремонт оформляется претензия. Перед тем, как написать ее, можно изучить данный образец:

Жалоба составляется в двух экземплярах и передается директору центра.

В тексте нужно указать следующие основные моменты:

В шапке прописываются данные руководителя (его должность, фамилия, имя, отчество, наименование фирмы). Также указывается фамилия, имя, отчество, контактный телефон и адрес проживания заявителя.
Основная часть содержит подробное описание проблемы. Нужно указать, когда было приобретено изделие, и сколько оно использовалось. Также прописывается момент обнаружения дефектов. Клиент указывает, что он обратился в центр обслуживания, а в ремонте было отказано (прописывается причина отказа).
В заключении перечисляются требования гражданина: проведение ремонта, привлечение к ответственности сотрудника, нарушившего его права. Отражается полный список прилагаемых документов.
В конце жалобы ставится дата составления и подпись заявителя.

При приеме документа на нем ставится штамп организации и подпись ответственного лица.

Жалоба в Роспотребнадзор

При незаконном отказе в проведении ремонта гражданин может обратиться в Роспотребнадзор. Заявление направляется в территориальное отделение лично или заказным письмом с описью вложения.

Документ составляется аналогично претензии на имя руководителя сервисного центра. Но обязательно необходимо добавить информацию, что клиенту отказали в гарантийном обслуживании. Роспотребнадзор инициирует проверку на основании жалобы. Если будет выявлено нарушение прав потребителя, виновное лицо привлекут к ответственности. Возможно наложение штрафных санкций, выставление требования о проведении ремонта.

Обращение в суд

Если претензия была проигнорирована продавцом, а ремонт так и не был проведен, возможно обращение в суд.

С нарушителя можно взыскать:

возмещение убытков;
неустойку за несвоевременное удовлетворение требований в размере 1% от стоимости товара за каждый просроченный день;
штраф в размере 50% от присужденной судом суммы за несоблюдение требований потребителя добровольно.

Иск можно подать в суд по месту своего проживания, нахождения ответчика, заключения соглашения.

В некоторых договорах купли-продажи прописывается пункт о подсудности. В таком случае нужно ориентироваться на него.

Если сумма исковых требований не превышает 100 тысяч рублей, направлять заявление нужно в мировой суд. При большей стоимости обращение осуществляется в районный суд. Заявитель освобождается от уплаты госпошлины при стоимости иска до 1 миллиона рублей.

При рассмотрении дела суд может назначить независимую экспертизу. Если будет выявлена правота заявителя, расходы за нее будет нести продавец. В противном случае оплата производится истцом.

Документы

При обращении в суд у истца должен быть в наличии полный комплект документов.

В него входят следующие бумаги:

договор купли-продажи;
документы, подтверждающие факт оплаты;
гарантийный талон;
руководство по эксплуатации изделия;
копия заявления на проведение гарантийного ремонта;
копия отказа от продавца или из сервисного центра;
копия претензии, направленной в адрес руководства центра;
заключение экспертов.

Образец иска

Исковое заявление составляется в официально-деловом стиле с приведением фактов. При оформлении можно использовать данный образец:

Внимание! Иск не должен содержать эмоциональных фраз, нецензурных выражений, угроз, оскорблений. При наличии таких слов в рассмотрении дела может быть отказано.

В исковом заявлении нужно прописать:

данные истца (фамилия, имя, отчество, адрес проживания, контактный телефон);
наименование судебного органа;
данные ответчика (наименование магазина, адрес, информация о руководителе);
факт приобретения товара (дата, время, место);
факт обнаружения дефектов;
действия, которые были предприняты перед обращением в суд (посещение сервисного центра, получение отказа, направление претензии);
требования к ответчику (провести ремонт, компенсировать траты);
перечень прилагаемых документов.

Заключение

После рассмотрения вопроса сделаем краткие выводы:

На основании Закона «О защите прав потребителей» гражданин имеет право на гарантийный ремонт изделия в течение установленного срока.
Должны быть соблюдены все условия, отраженные в гарантийном талоне на товар.
При отказе в проведении ремонта покупатель должен составить претензию на имя руководителя сервисного центра.
Также можно обратиться в контролирующий орган – Роспотребнадзор.
Если не удается отстоять свои права, дело может быть рассмотрено в суде.

Нарушения прав потребителей – одни из самых распространенных дел в юридической практике. Профессиональные юристы нашего сайта помогут вам с оформлением претензии, искового заявления в суд на основании норм закона.

Все случаи очень индивидуальны и зависят от множества факторов. Базовая информация не гарантирует решение именно Ваших проблем.

Поэтому для вас круглосуточно работают БЕСПЛАТНЫЕ эксперты-консультанты!

1. Задайте вопрос через форму (внизу), либо через онлайн-чат

Когда телефон можно отремонтировать по гарантии бесплатно и что делать, если отказывают в ремонте?

При поломке купленного телефона, находящегося на гарантии, покупатель вправе требовать ремонта устройства за счет продавца, если такая поломка произошла не по вине покупателя.

Если фирма-продавец отказывается от гарантийного ремонта, покупателю следует направить продавцу претензию на отказ.

Гарантийные и негарантийные случаи

Гарантия на телефон – это заверение покупателя в работоспособности заявленных функций устройства и обязательство устранить неполадки в течение гарантийного срока. В большинстве случаев гарантийный срок равен году, но может быть продлен до 2 лет за отдельную плату.

Бесплатно устраняются за счет продающей стороны неисправности, которые:

не были озвучены продавцом или указаны в инструкции;
возникли до покупки телефона;
возникли в процессе эксплуатации по причине некачественной сборки.

Например, к неисправности, возникшей в процессе использования телефона из-за некачественной сборки, относится отказ динамика или микрофона устройства.

Важно учесть, что если продающая сторона предупреждает покупателя о заводском браке при продаже уцененного товара, то такой брак не считается гарантийным случаем.

Ремонту по гарантии также не подлежат неисправности, возникшие по причине:

действия на телефон жидкости или агрессивных сред;
небрежного обращения с аппаратом;
использования неоригинального зарядного устройства большой мощности;
установки нелегального программного обеспечения.

Факт небрежного обращения может подтверждаться наличием крупных царапин и сколов, свидетельствующих о падении телефона – в таком случае в гарантийном ремонте будет отказано.

Также отказ в гарантийном ремонте происходит при нарушении основных правил эксплуатации, приведенных в паспорте телефона (допустимое напряжение питания, максимальная механическая сила воздействия и т. д.).

Порядок и сроки ремонта по гарантии

Осуществлять ремонт телефона по гарантии могут следующие лица:

Большинство изготовителей имеют фирменные центры обслуживания, ремонтирующие телефоны по гарантии.

Для ремонта нужно обратиться в сервисный центр с заявлением, в тексте которого необходимо указать дату покупки, перечень неисправностей и требование их устранить в соответствии с п. 1 ст. 18 закона № 2300 «О защите прав потребителей». Образец заявления можно посмотреть здесь.

К заявлению нужно приложить кассовый чек и гарантийный талон, подписанный продавцом.

Центр обслуживания, принявший телефон на ремонт, обязан произвести его настолько быстро, насколько позволяют технические возможности центра. Максимальный срок ремонта – 45 суток с момента принятия телефона от покупателя.

Важно знать, что в договоре покупки или гарантийном обязательстве может указываться иной максимальный срок, но он также не может превышать 45 дней (п. 1 ст. 20 закона № 2300).

На время проведения ремонта сервисный центр должен предоставить заявителю телефон для временного использования, аналогичный сданному в ремонт устройству.

Что делать при отказе от ремонта

Если сотрудник сервисного центра отказался принять телефон в ремонт, заявив о негарантийном случае обращения, покупателю следует предпринять следующие шаги:

Потребовать проведения товароведческой экспертизы.
При отказе в проведении экспертизы составить претензию.
При отказе реагировать на претензию обратиться в суд.

Экспертиза проводится независимыми специалистами за счет сервисного центра, данное мероприятие позволяет определить причину неисправности телефона.

Важно проследить, чтобы телефон, направленный на экспертизу, был опечатан бумажными пломбами, скрепленными подписями покупателя и сотрудника сервисного центра. Чтобы избежать намеренного искажения результатов, на экспертизе лучше присутствовать лично.

Если экспертиза проводилась с нарушениями, или сотрудник центра отказал в ее проведении, или если проведенный ремонт не устранил неисправность, покупатель составляет претензию на имя производителя или организацию, уполномоченную принимать претензии. Копию претензии следует направить в местное отделение союза защиты прав потребителей.

В тексте претензии необходимо привести следующую информацию:

наименование и реквизиты розничного продавца;
ФИО и адрес покупателя;
описание купленного телефона и его уникальный номер IMEI;
дата совершения покупки;
перечень обнаруженных недостатков;
список требований к продающей стороне;
дата и подпись.

В тексте следует изложить события конфликта в хронологической последовательности – описать первичное обращение за ремонтом, отказ в ремонте, результаты экспертизы (при наличии). Образец претензии можно скачать здесь.

Покупатель вправе потребовать осуществить гарантийный ремонт или расторгнуть договор купли-продажи с продавцом – например, если телефон имеет неустранимую неисправность. В случае расторжения договора нужно требовать в претензии полного возмещения стоимости телефона и расходов, понесенных покупателем в связи с поломкой.

Требование о расторжении договора в претензии можно обосновать невозможностью использования купленного телефона из-за необходимости частого его ремонта, а требование о возмещении ущерба нужно обосновать существенными потерями, возникшими по причине поломки аппарата.

Если в результате поломки телефона в неподходящий момент пользователь получил материальный ущерб (например, из-за срыва важных переговоров), следует требовать возмещения такого ущерба, а также моральной компенсации.

При отсутствии реакции представителей сервисного центра или производителя на претензию в течение 30 дней необходимо подавать заявление в суд о возмещении ущерба.

Отказ в гарантийном ремонте мобильного телефона допустим только в том случае, если телефон имеет явные следы утопления, падения с высоты или иного небрежного обращения. В случае отказа от ремонта покупателю следует требовать товароведческой экспертизы и направлять претензию представителю фирмы-изготовителя.

Отказали в гарантийном ремонте телефона

Отказали в гарантийном ремонте телефона, написали что механическое повреждение основной платы, а телефон полностью целый, как настоять на гарантийном ремонте?

Мне отказали в гарантийном ремонте телефона (телефон перестал заряжатся) по причине треснувшего сенсора.

Купленный недавно телефон перестал включаться. Телефон на гарантии. Отнесли в сервисный центр. После ремонта (замена платы управления), через несколько дней, некоторые кнопки телефона перестали работать. После повторного обращения в сервисный центр (после диагностики), в гарантийном ремонте отказали, объяснив это тем что в телефон попала вода и этот случай не является гарантийным. Как доказать обратное. Абсолютно уверен что при использовании телефона вода в него не попадала.

Что делать, если нам отказали в гарантийном ремонте телефона.

Купили телефон в Евросети, он оказался с дефектами, сдавали его в ремонт по гарантии 3 раза. Когда телефон пришел из гарантийного ремонта во 2-й раз, нам его не включили, сказали, что разряжен, нужно дома зарядить. Дома заряжали, телефон так и не включился. Отнесли в магазин, сдали в ремонт в 3-й раз, нам пришел отказ в гарантийном ремонте по причине механических повреждений.

Купил 9 месяцев назад коммуникатор (телефон). Он сломался. Я обратился на место продажи с вопросом о возврате денег или хотя бы гарантийном ремонте. При приемке телефона на гарантийное обслуживание при сверке номеров imey на самом телефоне, коробке от него и гарантийном талоне выяснилось, что номера не совпадают. imey на коробке и гарантийнике совпадают, а на телефоне imey другой. В приемке мне отказали, говорят, что я телефон подменил. А покупал я именно этот телефон, то есть при приобретении мне в коробку положили заеведомо не тот телефон. Что теперь я могу сделать?

Я приобрел коммуникатор (телефон). Спустя 9 месяцев он сломался. Я обратился на место продажи с вопросом о возврате денег или хотя бы гарантийном ремонте. При приемке телефона на гарантийное обслуживание при сверке номеров imey на самом телефоне, коробке от него и гарантийном талоне выяснилось, что номера не совпадают. imey на коробке и гарантийнике совпадают, а на телефоне imey другой. В приемке мне отказали, говорят, что я телефон подменил. А покупал я именно этот телефон, то есть при приобретении мне в коробку положили заеведомо не тот телефон. Что теперь я могу сделать?

Отказали в гарантийном ремонте телефона самсунг. Телефон перестал заряжаться. В сервисе ссылаются что в разьём попала влага. Как быть?

Отказали в горантийном ремонте сотового телефона из за лопнувшей крышки телефона.

Как уже прозвучало в вопросе, мне отказали в гарантийном ремонте сотового телефона, причём продержали телефон 21 день, только потом позвонили и удосужились сказать, что ремонтировать не будут! Взамен другого телефона не давали, хотя я сама заявление не писала))) Скажите пожалуйста, насколько правомерны действия сервис-центра и может ли быть такой большой срок, чтобы всего лишь установить, что телефон не подлежит гарантийному ремонту? В квитанции указано только то,что если будут ремонтировать, то это займёт 20-45 дней?

Мне отказали в гарантийном ремонте телефон айфон 5

Скажите, пожалуйста, телефон завис и не подавал никаких действий. Перезагрузка не получилась. Отправила в ремонт, телефон был со сколом. В гарантийном ремонте отказали. Что делать?

Отказали в гарантийном ремонте телефона из за маленького механического повреждения корпуса.

Сдала мобильный телефон в сервис для ремонта. В гарантийной ремонте отказали в связи с механическим повреждением.

Написала заявление о том, что повреждение было нанесено задолго до появление неисправности.

Не получила ответ от сервисной службы.

Не давала согласие на платный ремонт.

Через 14 дней получила извещение явиться за телефоном.

Телефон не отдают. Требуют оплатить ремонт в размере 6700 р (это почти полная стоимость телефона)

Мне отказали в гарантийном ремонте телефона.

Сдавал телефон не через магазин, а сразу в АСЦ оттуда он был направлен в ремонт в другой АСЦ на ремонт. Где было отказано в гарантийном ремонте на основании мех. повреждений. Согласно акту диагностика не проводилась, а был только внешний осмотр причем в АСЦ куда сдавал в акте наряде на ремонт который мне выдали на руки данное повреждение не фигурирует. Написал претензию на АСЦ куда сдавал с требованием проведения ими бесплатного ремонта. Какие еще действия я могу предпринять? Спасибо.

Мне отказали в гарантийном ремонте телефона, сказав, что нарушена эксплуатация телефона, но никаких экспертиз не проводилось.

Нам отказали в гарантийном ремонте телефона (у телефона не работает камера основная) по той причине, что на телефоне, на корпусе имеются повреждения. Но на камере и вспышке нет никаких повреждений. Телефон в сервисном центре даже не стали вскрывать и проверять, камера не работает из-за неправильной эксплуатации телефона или же из-за бракованных зап. частей. Но камера у нас перестала работать еще и до падения. Имеют ли право нам отказать в гарантийном ремонте и на основании какого закона?

Сервисный центр отказал в гарантийном ремонте смартфона, сославшись на то, что телефон “утоплен”. В свою очередь вода в него не попадала. Открыли телефон видим неаккуратную сборку телефона, некоторые детали погнуты.

Сестра купила мне в Мос. области телефон. В Ангарске он перестал ловить сеть вообще. В Ангарске в гарантийном ремонте мне отказали, дав документ о том, что данного телефона нет в гарантийных базах завода производителя. Магазин проигнорировал этот документ, сказав что только у их магазина есть сертификация на гарантийное обслужиаание их телефонов. Как нам правильно поступить в данной ситуации?

Мне отказали в гарантийном ремонте телефона, потому что у меня утерян зарядник. Это законно?

Отказали в гарантийном ремонте телефона. телефоном не пользовался. 100% заводской брак. как поступать дальше?

Отказали в гарантийном ремонте телефона! Выдали акт тех. заключения: обнаружены механическое повреждение корпусаи печатной платы-деформация вследствии внешнего воздействия. Что делать? При том что на телефоне нет ни одной царапины!

В сервисе отказали в гарантийном ремонте, т.к. телефон произведен не для нашей страны.

Купили мобильный телефон выставленный на витрине т.е. был последний. Менее чем через 1 месяц использования согласно инструкций на экране появилась трещина и отказался работать сенсор. В магазине в гарантийном ремонте отказали. Деньги вернуть тоже отказали. Стоимость телефона 13000 тысяч, стоимость ремонта тоже 13000 (по словам сервисной службы магазина).

Как поступить в сложившейся ситуации?

Вопрос по ремонту гарантийной электроники.

Здравствуйте, менее года назад куплен робот-пылесос с функцией влажность уборки. На данный момент отказала данная функция (влажная уборка) + некорректно работает приложение на телефоне (слетает карта помещений). Сервисный центр в гарантийном ремонте отказал, ссылаясь на «…неправильная эксплуатация повлёкшая выход из строя оборудования» (ссылка на закон прав потребителей). На деле оказалось, что водный контейнер разгерметизировался сам и залил плату управления.

Куда обращаться? Роспотребнадзор, защиту прав потребителей? Как составить заявление?

Я вторично сдал телефон в ремонт, по дополнительной гарантии. Но мне отказали в гарантийном ремонте, т.к. в нем обнаружены следы влаги. При этом при возврате мне телефона я обнаружил, что коробка подвержена в деформации с явными признаками попадании воды (по всей вероятности он был намочен вовремя транспортировке). Когда я сдавал телефон, коробка бала абсолютно целая. В акте приема телефона на ремонт, в описании были отмечены только мелкие царапины на корпусе. Как я могу возместить свой ущерб за испорченный телефон.

Я купила телефон в салоне ДИКСИС, гарантийный талон на ремонт утерян, а упаковка с паспортом и чеком находится у меня на руках. Гарантия ещё не вышла и телефон сломался, при обращении за гарантийным ремонтом мне предложили обратится в салон, где покупался телефон для того что бы они проставили печать в паспорте от телефона. Управляющий данным салоном отказал в печати, ссылаясь на то что только в гарантийном талоне проставлены номера аккумулятора для сравнения. При покупки телефона я оплатила ещё дополнительную гарантию в размере 400 рублей. Что же теперь делать.? Ремонт получается за свой счёт?

Сломался сотовый телефон в период действия гарантии. В гарантийном ремонте отказали, но платный ремонт длится уже больше 2 месяцев. Мотивируют отсутствием запасных частей. Как быть в данной ситуации? Телефон относил в сервисный центр лично, не через магазин.

Отказали в гарантийном ремонте планшета который шел в подарок с телефоном. В кассовом чеке только телефон. Магазин DNS.

Телефон находится в гарантийном ремонте уже более двух месяцев. Хотели его забрать неотремонтированным, нам отказали. Сказали, что это невозможно, т.к. он сейчас в Москве. Что можно сделать в этом случае? Можно ли потребовать в сервисе другой телефон на время ремонта?

Отказал в гарантийном ремонте телефона с сылаясь на красный индикатор влаги, находящийся внутри корпуса телефона. Телефон новый (куплен 2 месяца назад). Пришла в СЦ с проблемой – у телефона просто отвалился! Сенсорный экран. В результате, говорят, что это не гарантийный случай (ссылаясь на индикатор влажности) и платно навязывают перепрошивку телефона, хотя кроме отвалившегося экрана, телефон работает нормально. Правомерно ли это?

Что делать, если продавец отказал в гарантийном ремонте

Продавец или сервисный центр могут отказать в гарантийном ремонте строго в ограниченных случаях. Например, если установлено, что техника использовалась не по назначению, или дефекты возникли по вине потребителя. Но это еще должна доказать экспертиза.

Я юрист по защите прав потребителей. В этой статье вы узнаете, когда отказ в гарантийном ремонте считается законным, а когда – нет; влияет ли отсутствие талона или упаковки, и что делать, если в обслуживании по гарантии отказали.

Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефону 8 (800) 302-57-35 Бесплатный звонок для всей России.

В статье расскажем:

Когда могут отказать в гарантийном ремонте

Согласно п.1 ст. 19 Закона от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей», вы вправе обратиться к продавцу за гарантийным ремонтом в течение всего срока гарантии. Он же может отказать в ремонте лишь в случае, если докажет, что дефекты возникли по вашей вине.

Когда могут отказать в гарантийном ремонте:

Не соблюдались условия гарантии. Например, если вы купили машину, отказ возможен по причине непрохождения ТО у дилера, если поломка возникла по вине стороннего сервиса.
Из-за механических повреждений, нанесенных после покупки товара.
В связи с нарушением правил эксплуатации. Например, если вы купили микроволновую печь и решили приготовить или разгореть в ней пищу, упакованную в фольгу.

Право на гарантийный ремонт возникает, если недостатки возникли вследствие заводского брака, при транспортировке или хранении товара у продавца. Некоторые магазина предоставляют расширенную гарантию, по которой можно ремонтироваться и при поломках, возникших по вине покупателя, но она приобретается и оплачивается отдельно. Основная гарантия полагается по закону и обычно включается в стоимость товара.

Когда отказ считается необоснованным

Продавец не может отказать в гарантийном ремонте по следующим причинам:

Из-за отсутствия заводской упаковки или гарантийного талона.
Из-за неполной комплектации. По этой причине могут отказать только в возврате, но не в гарантийном обслуживании.
В связи с нарушением правил эксплуатации, если эти правила не указаны в документах к товару.

Перед обращением за гарантийным ремонтом стоит изучить талон – там будут указаны все условия.

Юрист, автор сайта
(Гражданское право, стаж 7 лет)

Что делать, если продавец отказывается вернуть деньги за товар

Какой срок возврата товара в магазин по закону и что делать, если продавец отказывается возвращать стоимость покупки?

Нужно ли сохранять коробку для гарантии

Права потребителя при гарантийном ремонте

Если вы обнаружили недостаток в телефоне, ноутбуке, бытовой технике, автомобиле, смартфоне или ином товаре, по закону о защите прав потребителей вы можете обратиться за ремонтом в магазин. Но чаще всего все ремонтируют сервисные центры, к ним и переходят обязанности продавца.

Какие особенности важно учитывать:

Если вы сдали товар в ремонт, но вам потом отказали, требуйте акт об отказе. В нем должно быть указано, какие работы проводились, какие дефекты выявлены, по каким причинам они возникли. Без такого акта отказ в ремонте незаконен.
Если акт об отказе не выдали, вы можете потребовать с продавца проведение экспертизы за его счет.
Если магазин отказался проводить экспертизу, вы вправе сделать ее самостоятельно, а потом потребовать возмещение расходов с продавца. Но только если эксперты установят, что недостатки появились по его вине.
Если экспертиза установит, что дефекты появились по вине продавца или завода-изготовителя, вам не имеют права отказать в гарантийном ремонте.

Если заключение экспертизы уже на руках и в недостатках виновен продавец, но он отказывается бесплатно ремонтировать товар, его можно обязать это сделать в судебном порядке.

Отказали в ремонте по гарантии: что делать

Если вы уже обращались за ремонтом по гарантии и вам отказали, нужно сделать несколько шагов:

Получить отказ в письменном виде.
Отправить претензию продавцу.

Дальнейшие действия зависят от ответа магазина. Если он согласится ремонтировать товар, остается только сдать его и дождаться, когда вернут. По закону срок ремонта не может превышать 45 календарных дней.

Если же претензия проигнорирована или магазин все равно отказывается исполнять обязательства, можно обратиться в суд или пожаловаться в Роспотребнадзор.

Рассмотрим каждый шаг детально.

Шаг 1: получите письменный отказ

Обратитесь к продавцу или в сервисный центр, потребовав два акта: о выполненных работах и об отказе в ремонте по гарантии. Первый акт должен содержать сведения обо всех выполненных работах и причинах неисправности и виновном в них лице, второй – основания для отказа.

Шаг 2: направьте претензию и потребуйте проведение экспертизы

Претензия направляется, если вам не выдали любой из актов, или передали, но отказали в ремонте незаконно.

Что в ней указывается:

наименование и адрес продавца;
Ф.И.О., адрес, номер телефона;
сведения о товаре;
даты обращения за ремонтом и отказа в нем;
требования: провести гарантийный ремонт, организовать экспертизу;
дата составления и подпись.

Претензию лучше отправлять ценным письмом с описью вложения. Продавец должен ответить на нее в течение 30 дней с момента получения. Но лучше добавить еще дней 10 на доставку документов Почтой России.

Шаг 3: пожалуйтесь на организацию

Если сервисный центр или магазин отказали в ремонте по гарантии, вы можете пожаловаться в Роспотребнадзор. Подать жалобу можно и онлайн на сайте территориального подразделения ведомства.

Второй вариант – обращение в суд. Там можно не только обязать продавца выполнить ремонт, но и взыскать неустойку, компенсацию морального вреда и штраф в размере 50% удовлетворенных требований.

Оспаривание отказа через суд

Если цена иска не превышает 100 000 руб., обращаться следует в мировой суд. При сумме свыше 100 000 руб. документы подаются в районный, можно по своему месту жительства или адресу ответчика – на ваш выбор.

Перед подачей искового заявления нужно направить досудебную претензию продавцу, а при отсутствии ответа – действовать дальше:

Отправить один экземпляр иска ответчику и дождаться, когда он его получит. С 2019 года этим занимаются истцы.
Подать документы вместе с уведомлением о вручении в суд.
Участвовать в судебных разбирательствах.

Сначала назначается предварительное заседание, затем – разбирательства. Дело рассмотрят в мировом суде за один месяц, в районном – за два. Решение вступит в силу через месяц после принятия в окончательной форме.

Судебная практика

Рассмотрим пример дела, по которому продавец изначально отказывался выполнять требования покупателя при возникновении неисправностей:

Мужчина купил машину у дилера. Через некоторое время возникли неисправности, он обратился в сервисный центр. Там ему отказали в ремонте, аргументируя это превышением содержания серы в топливе.

Претензия центру тоже направлялась – отказ. Региональная общественная организация в интересах истца обратилась в суд с требованием о признании отказа в гарантийном обслуживании незаконным, а заказ-наряд на выполненные работы – недействительным. Также хотели взыскать возмещение морального вреда, убытки и штраф.

Решением № 2-77/2017 2-3122/2016 2-77/2017(2-3122/2016;)~М-2637/2016 М-2637/2016 от 11 июля 2017 г. по делу № 2-77/2017 требования удовлетворены частично. Суд обязал ответчика компенсировать стоимость запчастей и работ по их замене, а также выплатить штраф.

Ответы юриста на частные вопросы

Вы можете подать исковое заявление и прикрепить сканы всех документов через ГАС «Правосудие», если у вас есть подтвержденная учетная запись на Госуслугах. Но на заседания все равно придется ходить.

Купил водонепроницаемый смартфон, протестировал его в речке – намок и перестал включаться. Что делать?

Нужно смотреть условия эксплуатации в технических документах. Если там написано, что смартфон можно использовать в водоемах, право на ремонт по гарантии есть. Если же указано, что есть только влагозащитное покрытие от производителя, вина в неисправности будет полностью на вас.

Дилер может отказать в ремонте, но вы можете взыскать компенсацию с АЗС. Для этого сначала нужно провести экспертизу, которая установит проблему и виновное лицо, затем – направить претензию. Обращаться в суд можно, если АЗС не ответит на претензию или откажется решать вопрос в досудебном порядке.

Могут ли отказать в гарантийном ремонте, если я уже обращался в сервисный центр с тем же товаром и с той же неисправностью?

Нет. Кроме того, вы можете потребовать возврат технически сложного товара, если его нельзя использовать более 30 дней в течение года, если он часто попадает в ремонт (ст. 8 ЗоЗПП).

Заключение эксперта

Сервисный центр или магазин могут отказаться ремонтировать вещь или технику по гарантии, если в поломках виноват потребитель и это установлено экспертизой.
Покупатель вправе требовать безвозмездного устранения недостатков до окончания срока гарантии.
Если магазин отказывается ремонтировать товар на гарантии, нужно потребовать письменный отказ, отправить досудебную претензию, а при отсутствии дальнейших действий – обратиться в суд.

Если у вас остались вопросы, задайте их нашим юристам прямо сейчас и получите бесплатную консультацию!

Юрист, автор сайта
(Гражданское право, стаж 7 лет)

Гарантийный ремонт автомобиля: что важно знать автовладельцам

Гарантийный ремонт – права потребителя и особенности процедуры

Куда обращаться, если нарушены права потребителя? Пошаговый порядок

Что такое гарантийный талон и для чего он нужен

Куда жаловаться на полицию и ее сотрудников, если она бездействует

Можно ли получить подменный товар на время гарантийного ремонта и как это сделать

Если у вас остались вопросы, пишите в комментариях, мы разберем вашу ситуацию и дадим развернутый ответ

Максим 22 часа назад
Здравствуйте.
Купил на Алиэкспресс товар.
Товар не работает!
Распаковку и тестирование товара снимал на видео.
На видео товар не включился!
Написал продавцу, попросил помощи решить проблему, а продавец никак не помог, он ответил, чтобы я открыл спор.
Я открыл спор и попросил отправить мне рабочий товар или вернуть часть денежных средств.
Продавец в споре написал номер телефона, чтобы я позвонил по нему и мне по гарантии бесплатно всё сделают.
Товар покупался в качестве подарка на день рождения.
Чтобы не дарить бракованный подарок и не ждать гарантийного ремонта, я разобрал товар, при разборке сломалась защёлка и на корпусе остались пара царапин + внутри обнаружил на плате следы короткого замыкания!
Написал об этом споре и попросил вернуть мне 3000 из 5000₽, чтобы отремонтировать товар в сервисном центре моего города.
Продавец несколько раз написал в споре, что я самостоятельно разобрал товар и повредил его, поэтому в гарантии отказано.
Через несколько дней к спору подключился Алиэкспресс и дали такое решение: «претензии не могут быть подтверждены, так как вы самостоятельно разобрали товар, в таком случае с товара снимается гарантия.»

Подскажите, что можно сделать?
Есть шансы вернуть деньги?

Добрый день, Максим.
Мне жаль, но у вас не примут товар после того как вы его разобрали в результате чего сломалась защелка и образовалось несколько царапин. В гарантийном ремонте могут отказать, если покупатель не сможет доказать, что поломка возникла не по его вине. Теперь доказать, что короткое замыкание возникло не по вашей вине будет сложно, учитывая, что товар вы разобрали.
Будут еще вопросы, обращайтесь.

Добрый день.
Приобрел в магазине комптерный жесткий диск. При осмотре товара в магазине повреждений не выявил. Придя домой, проверил диск — он не заоаботал. Отнес сразу же его обратно. Жесткий диск отправили в сервисный центр. Затем позвонили и сообщили, что не гарантийный случай, т. к. имеются механические повреждения, хотя их не было. Что делать в данном случае, диск стоит 30000 рублей?

Добрый вечер, Юрий.
Вам могут отказать в обмене товара либо же возврате средств только в том случае, если по результатам экспертизы будет установлено, что механические повреждения товара возникли по вине покупателя. если внешних повреждений нет, а только внутренние, пускай магазин доказывает, что такие повреждения нанесли именно вы. Направляйте в магазин претензию с требование возврата средств в порядке ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» о возврате средств за некачественный товар.
Если вам откажут, нужно будет заказывать независимую экспертизу и отстаивать свои права уже в суд.
Будут еще вопросы, обращайтесь.

Что делать, если отказали в гарантийном ремонте? Куда обращаться?

Большинство приобретаемых товаров имеют гарантийный срок обслуживания, т.е. временной период, на протяжении которого продавец или изготовитель обязуются устранить возникнувшие неисправности на бесплатном основании. Право покупателя на обращение с соответствующим требованием закреплено ФЗ № 2300-1 от 07 февраля 1992 года (статья 18, пункт 1), однако продавцы нередко пытаются обойти свое гарантийное обязательство по произведению ремонта и отказывают заявителю, опираясь на вымышленные или незаконные причины. В представленной ситуации владельцу неисправной вещи следует отстаивать свои права путем подачи жалобы руководству сервисного центра, в органы Роспотребнадзора или суда.

Право на гарантийный ремонт и условия его проведения

Для того чтобы, быстро получить ответы на свои вопросы , обращайтесь за юридической консультацией в онлайн-чат справа или звоните по телефону: 8 (800) 302-32-85

Основным нормативным правовым актом, регулирующим отношения между потребителем и продавцом (изготовителем товара) в результате произведения сделки купли-продажи является Федеральный закон «О защите прав потребителей».

Представленный акт закрепляет права и обязанности сторон сделки, среди которых перечислен ряд прав покупателя, возникающих в случае обнаружения последним недостатков в приобретенном товаре (статья 18):

Требовать возмещения переданной продавцу стоимости товара (в полном объеме или части);
Обратиться за обменом товара на аналогичный;
Обратиться за обменом товара на другой с перерасчетом стоимости;
Требовать устранения неисправности за счет продавца (изготовителя) или возмещения средств, которые будут потрачены на ремонт.

Последний из выше представленных пунктов основывается не только на основании ФЗ №2300-1, но и на положениях, указанных в талоне гарантийного обслуживания, который выдается покупателю в момент заключения сделки купли-продажи (статья 470 ГК РФ).

Важно! При покупке товара следует внимательно ознакомиться с условиями действия гарантии.

Стандартные условия проведения гарантийного обслуживания (ремонта) включают:

Сроки, на протяжении которых изготовитель (продавец) обязуется отремонтировать возникнувшие поломки товара;
Объемы ремонтных работ;
Причины, по которым заявитель может получить отказ в бесплатном устранении неисправностей (использование вещи не по ее прямому назначению, наличие механических повреждений, вина в возникновении поломки третьей стороны (импортера, сборщика и т.п.);
Перечень документов и комплектующих частей, без наличия которых товар не будет принят (чеки, инструкция по эксплуатации, гарантия, зарядное устройство и пр.);
Период, на протяжении которого изготовитель (продавец) обязаны привести товар в надлежащее качество (устанавливается сторонами, однако не может превышать предусмотренные законом 45 дней).

Если со стороны покупателя соблюдены все указанные в талоне гарантийного обслуживания условия, продавец не имеет законного права отказать в бесплатном ремонте.

При передаче товара продавцу следует составить под росписи сторон детальный акт с указанием состояния передаваемой вещи, перечня всех комплектующих, включая документы, даты и времени обращения. В ином случае существует вероятность получения отказа в ремонте по созданным самим же продавцом причинам (например, срыв пломбы, создание механического повреждения и др.).

Что делать в случае отказа и куда жаловаться?

В любом случае отказ в гарантийном ремонте должен быть письменным и обоснованным. Если же сервисный центр вернул неисправный товар с устной аргументацией, следует требовать предоставления официального документа (акта выполненных работ), с подписью ответственного лица и фирменной печатью.

Акт выполненных работ должен содержать следующую информацию:

Полный перечень работ, направленных на выявление неисправности и ее устранение;
Причины, повлекшие поломку (например, попадание влаги);
Конкретные последствия указанной причины для товара и т.п. (например, окисление контактов).

Если потребителю не выдают отказ в гарантийном ремонте, следует вызвать сотрудников полиции, которые зафиксируют представленный юридический факт.

Алгоритм действий зависит от причины, указанной в акте, и может быть представлен в следующем виде:

В случае отсутствия реагирования на претензию сотрудниками центра гарантийного обслуживания, следует обратиться с жалобой на АСЦ в территориальные органы Роспотребнадзора или суд.

Претензия руководству сервисной организации

Образец претензии на действия сотрудника сервисного центра можно найти в интернете или же обратиться за составлением представленного документа к помощи юриста.

Жалоба составляется в двух экземплярах и направляется непосредственному руководителю (директору). Текст должен состоять из:

Шапки, в которой указываются сведения о руководителе (должность, наименование компании, фамилия имя отчество) и о заявителе (личные данные, контакты);
Основной части (детальное описание всей проблемы с указанием даты покупки, времени пользования, момента обнаружения неисправностей и обращения в центр обслуживания, причины отказа и пр.);
Заключение, в котором следует перечислить все требования (произвести ремонт, привлечь к ответственности сотрудника и др.) и указать список прилагаемой документации.

Жалоба в обязательном порядке датируется днем подачи и подписывается заявителем. При подаче следует требовать проставление штампа о приеме документа с реквизитами принимающего лица и его подписью.

Жалоба в Роспотребнадзор

Если в АСЦ отказали в гарантийном ремонте, следует направить жалобу в территориальные органы Роспотребнадзора.

Указанный документ составляется аналогично претензии руководителю центра гарантийного обслуживания, однако дополняется сведениями о полученном отказе или бездействии руководства АСЦ.

Практика свидетельствует, что обращение в Роспотребнадзор является эффективным методом влияния на продавца, который вследствие проведенных проверок выполняет обязательство по проведению гарантийного ремонта.

Важно! При выявлении сотрудниками Роспотребнадзора нарушения прав потребителя со стороны продавца, на последнего могут быть наложены штрафные санкции (уплаченные средства направляются в счет государственного бюджета).

Обращение в иные органы

В отдельных случаях для восстановления прав покупателя недостаточно направления указанных выше претензий. В представленной ситуации потребителю следует:

Обратиться жалобой в органы прокуратуры;
Составить исковое заявление с последующим направлением его в судебные органы.

При установлении представленными органами вины в действиях продавца или АСЦ, все судебные издержки, включая оплату проведенных в ходе досудебного и судебного процесса экспертиз.

Помощь юриста

Дорогие читатели! Если у вас возникли вопросы, обратитесь за консультацией к дежурному юристу в онлайн-чат справа или звоните по телефону (звонок бесплатный): 8 (800) 302-32-85

Защита потребителя сопровождается рядом сложностей, среди которых:

Необходимость четкой ориентации в действующем нормативном правовом регулировании возникнувших отношений;
Нежелание продавца финансировать устранение неисправностей;
Наличие в штате сотрудников сервисного центра опытных юристов, умеющих обставить ситуацию в пользу АСЦ.

С целью экономии времени и денежных средств, в случае получения отказа в проведении ремонта товара по выданному гарантийному талону, следует обратиться за квалифицированной помощью юриста. На нашем сайте можно получить бесплатную квалифицированную консультацию.

Выводы

Действующее законодательство гарантирует потребителям право на устранение возникших не по его вине неполадок приобретенного товара путем проведения бесплатного гарантийного ремонта. В случае отказа в реализации указанных действий со стороны продавца, покупатель имеет право обращения за защитой своих прав к вышестоящему руководству авторизированного сервисного центра, органы Роспотребнадзора, прокуратуры или суд.

Надоело читать? Позвоните юристу и он быстро вас проконсультирует по любым вопросам (бесплатный звонок по всей России): 8 (800) 302-32-85

Юрист. Общий трудовой стаж 10 лет. Член Ассоциации юристов России. Занимаюсь проверкой и редактурой публикаций на сайте. Оказываю квалифицированную юридическую помощь. Моя почта: savo992@bk.ru, профиль на ЯндексУслугах.

Не нашли ответа на свой вопрос? Для того чтобы узнать, как решить именно Вашу проблему и получить консультацию юриста, пишите в онлайн-чат справа, в форму для вопросов ниже или звоните по телефону:

Консультация в чате и по телефону – это самые быстрые способы получения ответа. Через форму ниже – примерное время ожидания ответа 1-2 дня.

Здравствуйте! У меня такая ситуация:
Я вызвал частного мастера (с Авито) для ремонта стиральной машины. После ухода мастера поломка стала снова проявляться. Мастер отказывается её рассматривать. Мастер оставил только квитанцию, без чека.
Подскажите как можно пресечь это мошенничество, что б другие граждане не страдали. Спасибо.

Добрый день, Алексей.

В вашем случае был заключен договор бытового подряда, но в устной форме. Самого договора нет, но есть квитанция, поэтому вы уже можете доказать, что присутствовали договорные отношения. Если есть квитанция, значит у мастера и ИП возможно есть, поэтому на ваши правоотношения распространяются нормы ФЗ №2300-1. В силу ст.29 ФЗ №2300-1 вы вправе требовать безвозмездного устранения недостатков ранее выполненной работы. Направляйте на имя мастера претензию с требованием вернуть деньги за некачественно оказанную услугу либо же исправить поломку.

Здравствуйте, сломался телефон, обратился в сервис по гарантии но в итоге в ремонте отказали с обвинениями в механическом воздействии на аппарат. Естесвтсвено гарантия слитела. Что делать в такой ситуации

Вам предоставили письменный ответ в отказе обслуживания по гарантии? Если нет, посетите сервисный центр еще раз и письменно обратитесь к ним с требованием о ремонте телефона и именно требуйте письменный отказ с обоснованием.

Затем обращаетесь к независимому эксперту, который должен определить сам дефект и причину поломки телефона. Если ответ эксперта опровергает ссылки сервиса на механическое повреждение именно по вашей вине, направляете в сервис претензию с требованием о восстановлении телефона и прилагаете копию заключения.

Если сервис в очередной раз отказывает, обращаетесь уже в суд, доказательства у вас уже на руках и стоимость экспертизы можете включить в понесенный ущерб.

Савостьянова Ксения Вадимовна – Член Ассоциации юристов России, опыт работы в юридической сфере более 8 лет, из них 5 лет в должности помощника судьи в районном суде. В качестве эксперта занимимается проверкой и редактурой публикаций на сайте glavny-yurist.ru, а также оказывает квалифицированную юридическую помощь.

Заявки на юридические консультации и услуги передаются партнерам ООО ЛИНКЛЕТЕРС, ИНН 9701177186, ОГРН 1217700222706. Вся информация на сайте носит информационный характер и не является указанием к действию. Перед использованием информации и принятием какого-либо решения обязательно проконсультируйтесь с юристами.

Данный сайт использует файлы cookie, чтобы предоставить пользователям больше возможностей. Условия использования читайте тут: политика обработки и защиты персональных данных. Так же, обратите внимание на пользовательское соглашение и согласие на обработку персональных данных.

Что делать при отказе в гарантийном ремонте, как правильно оформить претензию?

Мы живём в высокотехнологичном мире. Технологии уже плотно вошли в нашу жизнь, и несмотря на то, что бытовая техника и электроника заметно облегчают наш быт, временами случается неприятное обстоятельство – поломка. Вдвойне обидно, если поломка произошла с новой, недавно приобретённой вещью.

И руководствуясь п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», покупатель будет требовать возврата денег или обмена бракованной вещи. Но так ли всё просто, как кажется?

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему – обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефону 8 (800) 302-76-94. Это быстро и бесплатно !

Может ли магазин отказать?

Справка! Возвращать деньги за все поломанные вещи без разбора ни один магазин не станет, поэтому вам могут назначить экспертизу.

Длится она, как правило, не больше месяца (в некоторых случаях вас заведомо уведомят об увеличении срока). И по её результату сервис-центр выносит решение о возврате средств или замены товара по вашему желанию.

Как правило, отказ в гарантийном ремонте происходит в случаях, установленных ЗОЗПП статьёй 18 п.6.:

повреждение нанесённое владельцем;
эксплуатация товара с нарушением установленных производителем правил и условий;
самовольный ремонт и/или внесение изменений в конструкцию;
халатная транспортировка;
действия третьих лиц;
форс-мажорные обстоятельства.

Например, вы использовали пылесос для удаления влаги с поверхностей. Или посчитали, что сфотографировать вашим новеньким фотоаппаратом водоросли на дне озера хорошая идея. Или же во время перевозки телевизора не закрепили его должным образом, и он разбился на первой же кочке.

Однако есть нюанс – в Законе о Защите Прав Потребителей не существует такого определения, как «гарантия снята из-за нарушений правил использования». Ни сервис центр, ни продавец не имеют права самовольно лишать покупателя гарантии на продающуюся технику. В заключении может указываться только причина неисправности, а не её источник, и уж тем более это не является доказательством вашей вины.

Производитель же для своей защиты может руководствоваться п. 6 ст.18 ЗоЗПП, и будет прав. Суд ввиду обстоятельств, справедливо встанет на сторону продавца/производителя. Но только в том случае, если товар действительно был повреждён её хозяином, а не продавцом или производителем!

Что делать, если отказали?

Если вы не виноваты в поломке товара, бережно пользовались им, а неисправность оказалась недочётом с завода, вы, руководствуясь ст. 18 Закона «О защите прав потребителей», имеете право на возврат денег, бесплатный ремонт, обмен на аналогичный товар.

Первым делом, свяжитесь по горячей линии с технической поддержкой магазина. Как правило, после вмешательства главного офиса проблема исчезает сама собой. Не лишним будет оставить подробную запись в книге жалоб и предложений, главное не забудьте оставить в ней дату и роспись, а заодно сфотографировать её так, чтобы на фоне было видно помещение магазина. Весьма действенным способом так же является обращение в РосПотребНадзор.

Недобросовестные продавцы очень не любят проверки этого органа, и порой одно его упоминание может повернуть ход событий в вашу пользу. А ещё, благодаря огромному влиянию интернета, можно придать огласке вашу ситуацию, оставив на соответствующих ресурсах разгромные отзывы о товаре или магазине. Многие компании тщательно блюдут свою репутацию, и реакция не заставит себя долго ждать.

Если же сервис всё равно отказывает в гарантии, обязательно требуйте заключение экспертизы в письменном виде. На бумаге должны быть подписи, печати и даты. Внимательно ознакомьтесь с формулировками, которые «доказывают» правомерность отказа. При желании вы можете заказать независимую экспертизу в другой организации, а затем, если до этого дойдёт, обжаловать отказ в суде. Здесь вы будете руководствоваться ст. 56 Гражданско-процессуального кодекса РФ.

Статья 56 ГПК РФ. Обязанность доказывания

Каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений, если иное не предусмотрено федеральным законом.
Суд определяет, какие обстоятельства имеют значение для дела, какой стороне надлежит их доказывать, выносит обстоятельства на обсуждение, даже если стороны на какие-либо из них не ссылались.

Порядок досудебного урегулирования

Как правильно оформить претензию?

Претензия обязательно составляется в двух экземплярах – одна остаётся в сервисе, другая с пометкой о приёме у вас. Это нужно для того, чтобы у вас на руках было доказательство о вашем визите и обращении в сервис.

В самом документе подробно указывается суть претензии, описание неисправности товара, указывается факт добросовестной эксплуатации, и ваши требования к продавцу/организации.

Важно! Сотрудник, принимающий вашу претензию, должен при вас подписать её, поставить дату приёма и печать.

Текст самой претензии не имеет общего шаблона. Но чтобы она имела юридическую силу, в ней обязательно должны быть:

Ваши личные данные, в том числе и паспорта, номер телефона.
Данные и наименование производителя, на чьё имя подаётся претензия, место и дата покупки дефектного товара.
Далее идут личные данные продавца, описание товара и гарантийный срок.
Отдельным абзацем опишите дефект товара, и при каких обстоятельствах он выявлен.

Мы не рекомендуем самостоятельно оформлять документы. Экономьте время – обращайтесь к нашим юристам по телефонам:

Что нужно приложить к документу?

Подготовьте ксерокопии всей документации и чеков, связанных с товаром, в том числе гарантийного талона. Весь пакет документов можно передать вместе с претензией в сервис (не забудьте оставить себе копии всего, что вы отдаёте!).

Как правило, вместе с претензией продавцу возвращается и неисправный товар, проверьте его комплектацию. Даже со сломанной вещью обращайтесь осторожно – если при переноске вы повредите его, доказать, что это случилось до основной поломки будет невозможно!

Как правильно вручить бумагу?

Лучше всего жалобу отправлять заказным письмом по почте (так письмо не «потеряется»). Не возбраняется и лично вручить персоналу магазина или сервис центра. Секретарь организации или старший смены должен принять её и подписать при вас.

Если же по каким-либо причинам отказываются принимать вашу жалобу, звоните в главный офис магазина или представительство производителя. Обязательно сделайте копию жалобы для себя. Как раз вы сможете отправить её в местное общество защиты прав потребителей.

В какие сроки должны дать ответ?

Согласно закону «О порядке рассмотрения обращения граждан РФ» от 02.05.2006 No 59-ФЗ, срок составляет 30 календарных дней. Однако этот срок может быть увеличен или сокращён, в случае претензий от потребителя/ физического лица. Но в большинстве случаев срок установлен на отметке в один/полтора месяца. Но может случиться, что срок ответа может быть продлён ещё на 30 дней, но в таком случае вас обязательно должны уведомить об этом.

Если же вас игнорируют, это уже серьёзное нарушение закона, и вы можете обращаться в прокуратуру и/или РосПотребНадзор. Главное, чтобы у вас были доказательство вашего обращения – сохранённое письмо в электронной почте, бланк отправки с почты или иное свидетельство отправки вашего обращения.

Если так вышло, что вышеописанные меры не возымели должного результата, то крайней мерой остаётся обращение в суд.

Как подать в суд на магазин?

Составление искового заявления производится по аналогии с претензией, но стиль написания должен быть более «сухой» и деловой. В иске должно быть минимум «воды» и максимум фактов и дат. Подробно распишите ваши действия и реакцию на них со стороны теперь уже ответчика.

Будьте предельно аккуратны – в случае не точного составления, или содержания в заявлении оскорблений, угроз или нецензурных выражений, в иске вам может быть отказано, или же вам вернут заявление на доработку. Руководствуйтесь ст. 131 ГПК Российской Федерации.

Куда обращаться?

Исковое заявление подаётся в ваш местный суд, или тот который наиболее для вас удобен.

Что указать в исковом заявлении?

В иске вы должны указать все свои действия, которые предпринимали до вашего заявления в суд, приложить все документы или ксерокопии, появившиеся у вас в процессе борьбы за свои права. Укажите свои требования к ответчику, не забудьте про компенсацию морального вреда и возмещение всех сопутствующих трат, например платной независимой экспертизы.

Если дефект товара привёл к упущению выгоды (поломка фотоаппарата у фотографа), вы вправе требовать компенсацию понесённых убытков. Обязательно приложите все чеки – они докажут ваши траты. Так же за задержку выдачи товара вы можете требовать неустойку. Она рассчитывается по простой формуле – 1% от стоимости товара за 1 день задержки.

Каких либо обязательных формулировок здесь нет, самое главное точно и по фактам указать претензию, например «Фотоаппарат приобретён 12.01.2019, гарантийный срок до 12.01.2022. Эксплуатация проводилась согласно условиям и рекомендациям производителя, однако 20.04.2019 фотоаппарат перестал включаться без видимых причин».

Какие еще документы/доказательства нужно предоставить?

Помимо документации и чеков, в качестве доказательств могут стать свидетельства других покупателей о нарушении их прав в данном сервисе/магазине. В социальных сетях вы можете найти других владельцев марки и модели вашего товара, и подать уже коллективный иск.

Справка! После обращения в суд можно подать претензию на основе вашей экспертизы к продавцу или магазину, и если придёт отказ, приложить его к своему иску.

Если вы не знакомы со статьями законов, вы мне обязаны на них ссылаться в своем обращении. Так же вы можете рассчитывать на судебную защиту – государственного адвоката или представителя комитета по защите прав потребителей.

Помните, в суде вы не обязаны доказывать вину продавца/организации или свою невиновность в поломке товара. С вашей стороны будет достаточно документов, которые вы скопите во время конфронтации с фирмой, где был приобретён предмет вашего спора.

Нужно ли платить гос пошлину?

В судебных разбирательствах о нарушении прав потребителей гос пошлина не платится.

Сроки рассмотрения дела

Согласно ст.154 Гражданского процессуального кодекса РФ, суд вправе рассматривать иск в течение двух месяцев со дня его подачи. А мировой суд рассматривает дело в течение одного месяца. Однако на деле сроки могут существенно затянуться из-за дополнительных экспертиз или других обстоятельств.

После постановления суда дело передаётся судебным приставам. На исполнение решения им отведено 3 месяца. Увы, тут тоже всё не так однозначно, и сроки исполнения могут отличаться как по объективным причинам, так и из-за человеческого фактора.

Можно ли обжаловать решение?

В случае, когда одна из сторон не удовлетворена решением суда, подаётся апелляция – обжалование решения в том же органе, где рассматривался основной иск. Срок подачи апелляции составляет 30 дней, однако срок может быть увеличен, если одна из сторон по уважительным причинам не имела возможности подать протест. Причём причина задержки должна быть документально подтверждена. Так же в течение этого месяца постановление не вступает в законную силу.

Конкретный суд, через который будет происходить оспаривание решения, зависит от того, где в прошлый раз рассматривалось дело. Если дело вёл мировой судья, то вам в районный суд. Если нужно оспорить постановление районного суда, ваш путь лежит в суд субъекта РФ (городской, краевой). Последней инстанцией является Верховный суд РФ.

В нашей статье мы рассмотрели все грани борьбы за соблюдение прав потребителей. Стоит заметить, что большинство споров заканчиваются в досудебном порядке. Как правило, продавец честно выполняет свою работу и идёт покупателю на встречу.

Однако, даже если вы вдруг наткнётесь на упёртую организацию, которая не желает полюбовно разрешить вашу проблему, теперь в ваших руках есть чёткий алгоритм действий по восстановлению законности и справедливости.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему – позвоните прямо сейчас: