Кто должен возместить ущерб магазину?

Юридическая компания “Щит”

+7 (978) 7000-191
pravosev@mail.ru
Карта проезда

Если товар был разбит не по вашей вине или же вы разбили его случайно, а персонал магазина требует заплатить за поврежденный товар, тогда необходимо выполнить следующее:

Магазин требует оплатить

Необходимо просить книгу жалоб и предложений. Сообщите о намерении возместить стоимость изделия в судебном порядке. Администрация многих торговых точек сразу предпочитает решать конфликт мирно. Заседание может повлечь проверки и штрафы, которые не нужны торговому центру.

Обратите внимание! При составлении акта о порче имущества необходимы паспортные данные. Не передавайте в руки паспорт представителем торговой сети: они могут забрать его в залог. Это неправомерно.

Необходимо просить книгу жалоб и предложений. Сообщите о намерении возместить стоимость изделия в судебном порядке. Администрация многих торговых точек сразу предпочитает решать конфликт мирно. Заседание может повлечь проверки и штрафы, которые не нужны торговому центру.

Покупатель разбил товар в магазине: возможные сценарии

Можно выделить следующие основные сценарии, при которых посетитель наносит магазину ущерб:

p, blockquote 3,0,0,0,0 –>

  1. Когда товар разбивается нечаянно.
  1. Когда товар считается разбитым умышленно.
  1. Когда товар разбивается ребенком покупателя.

p, blockquote 4,0,0,0,0 –>

Ознакомимся с ними подробнее.

p, blockquote 5,0,0,0,0 –>


Если говорить о некоторых универсальных критериях «нечаянности», то к таковым можно отнести «обычное» поведение — исключающее те или иные необязательные действия или движения (жонглирование товаром, «перепасовка» им). Покупатель, который ведет себя «обычно», если и разобьет товар, то практически наверняка по какой-либо внешней причине, которая от него не зависит.

Если покупатель разбил товар в магазине, должен ли он оплачивать по закону или нет?

Многие покупатели считают, что пока они не оплатили товар в магазине, то не несут за его повреждение ответственности и не должны компенсировать издержки продавцу. На самом деле данный вопрос спорный и нередко трактуется в пользу магазина.

  • Какими правовыми нормами регулируется
  • Нужно ли платить за товар, разбитый в магазине
  • В каких случаях ответственность лежит на покупателе
  • В каких случаях ответственность лежит на магазине
  • Что делать, если продавец требует оплатить товар

Дорогие читатели! Для решения именно Вашей проблемы — звоните на горячую линию 8 (800) 350-34-85 или задайте вопрос на сайте. Это бесплатно.

Дорогие читатели! Для решения именно Вашей проблемы — звоните на горячую линию 8 (800) 350-34-85 или задайте вопрос на сайте. Это бесплатно.

Виновность покупателя и магазина – как определить, кто виноват в порче товара или витрины?

Рассмотрим подробнее, как определить, кто же все-таки виноват.

В соответствии со статьей 7.17 КоАП РФ, если вина покупателя будет доказана в судебном порядке, то его ожидает не только возмещение убытков, но и выплата штрафа, который может составить 300-500 рублей.

Как предусмотреть материальную ответственность сотрудника в договоре?

В компаниях, выдающих персоналу дорогое оборудование, вопрос о материальной ответственности лучше решать еще при приеме сотрудника на работу. В трудовом договоре стоит предусмотреть случаи, когда работник понесет ответственность. Например, порча имущества по собственной вине, его потеря или кража, признание виновным в ДТП, которое стало причиной порчи имущества, и т.д. Также важно указать порядок возмещения убытков – процент от оклада или конкретную сумму.

Часто работодатели не прописывают детали в договоре, ограничиваясь упоминанием о материальной ответственности и необходимости возместить ущерб. В итоге в случае возникновения конфликта суд принимает решение в пользу сотрудника. Поэтому в договоре обязательно должно быть предусмотрено: что является товарно-материальными ценностями, как должна обеспечиваться сохранность имущества компании, что понимается под прямым ущербом и реальным уменьшением наличного имущества (уничтожение, порча, поломка, требующая ремонта, и т.д.).

Одним из главных пунктов документа – «Основания возмещения ущерба». В нем должно быть прописано: при каких условиях сотрудник должен будет возместить ущерб (потеря, кража), от чего будет зависеть сумма компенсации (стоимость оборудования), что снизит стоимость имущества (амортизация), какие случаи относятся к форс-мажору, когда работник не должен возмещать ущерб (авария, ЧП и т.д.), каким образом будет организован процесс возмещения (объяснение сотрудника, заявление о возмещении, внутреннее или судебное урегулирование в случае отказа сотрудника, размер удержаний или оплата наличными в кассу и т.д.).

Решения в пользу работодателей принимаются, когда есть доказательства вины сотрудника и она подтверждается документами (справка из ГАИ, УВД и т.д.).

Если охранник не выпускает из зала

Охранник не вправе препятствовать выходу из магазина. Он может лишь вежливо попросить вас задержаться и помочь в выяснении обстоятельств дела. Другие действия, вроде угроз и заламывания рук, являются незаконными. Они направлены на запугивание с целью вынудить посетителя магазина к оплате ущерба.

В сложившейся ситуации сохраняйте спокойствие, действуйте обдуманно и с чувством собственной правоты. Апеллируя к статьям Гражданского Кодекса, постарайтесь объяснить неправомочность насильственных мер и вашу готовность оплатить ущерб после предоставления доказательств. Эффективной мерой станет напоминание о статье 203 УК РФ, карающей за превышение служебных полномочий.

Если сумма ущерба не велика, крупный супермаркет обычно сам компенсирует убыток, не желая портить свою репутацию. К тому же риски по непредвиденной порче имущества обычно включены в его стоимость.

Вина магазина

Сюда входят:

  • несоблюдение правил безопасности, например, вымытый участок пола должен быть огорожен или отмечен специальным знаком;
  • несоблюдение обязательных расстояний между витринами;
  • неустойчивое размещение продукции на полках;
  • вина сотрудников магазина, например, когда продукция падает с кассовой ленты.

В перечисленных случаях виновата торговая точка и требования о возмещении ущерба с покупателей будут неравномерными.

  • несоблюдение правил безопасности, например, вымытый участок пола должен быть огорожен или отмечен специальным знаком;
  • несоблюдение обязательных расстояний между витринами;
  • неустойчивое размещение продукции на полках;
  • вина сотрудников магазина, например, когда продукция падает с кассовой ленты.

Продавец разбил товар

Нередко оплошность совершают и работники торговой организации. Как правило, передача чека (и, соответственно, ответственности за товар) происходит на кассе уже после того, как покупки заботливо погружены покупателем в пакеты и сумки. Непредвиденные ситуации возникают отнюдь не на месте оплаты.

Продавец так же, как и покупатель, может случайно уронить продукт, когда берет его с полки. Тяжеловесные же коробки и вовсе норовят выпасть из рук. При этом размер ущерба бывает весьма значительным.

Полностью ответить на вопрос об ответственности за подобное помогает должностная инструкция работника. Согласно 245 статье ТК РФ, в ней может быть предусмотрена коллективная форма возмещения причиненного ущерба. Например, когда товар повредился при совместной работе нескольких сотрудников, оплачивать утрату нужно из карманов сразу всех действующих лиц. Если же виновным в оплошности будет лишь кто-то один, то его коллеги будут освобождены от всех негативных последствий происшествия. Разобраться в спорных ситуациях, в случае разбитого товара покупателем, поможет запись видеонаблюдения. Алиби (выходной у продавца) также позволит невиновному избежать бригадной материальной ответственности.


Высока вероятность того, что повреждение присутствовало еще до примерки. Поэтому первая мера предосторожности перед любыми манипуляциями с товаром в магазине до покупки — тщательный осмотр вещи на предмет ее целостности.

Читайте также:  Онлайн кассы для ИП на ЕНВД - отсрочка до

Доказательства

Главное потребителю в случае получения травмы — немедленно обратиться в медицинское учреждение, чтобы зафиксировать полученную травму, обязательно указав, где она была получена. При возможности, если травма серьёзная, можно вызвать скорую помощь на место, чтобы изначально было зафиксировано, что в момент получения травмы вы находились в помещение организации, а не где-то рядом.

В случае получения травмы в коммерческой организации рекомендую обратиться с жалобой в Роспотребнадзор на то, что в помещении не соблюдаются требования безопасности, вследствие чего вы получили травму. Существует большая вероятность, что в результате проверки в коммерческой организации будут выявлены нарушения, как правило, просто невозможно соблюсти все требования безопасности, и выявленные факты будут в вашу пользу в случае судебного разбирательства.

Если организация после обращения потребителя откажется в досудебном порядке компенсировать все расходы, то необходимо обращаться в суд. В данном случае в суд можно обращаться по месту жительства потребителя.

В случае если дойдёт до суда, потребитель может требовать полного возмещения расходов, связанных с лечением (оплата медицинских услуг, приобретение лекарств). Согласно ст. 1085 Гражданского кодекса РФ, можно требовать компенсации утраченного заработка в полном объёме, если потребитель из-за травмы не смог заниматься трудовой деятельностью. В соответствии со ст. 15 закона «О защите прав потребителя», можно требовать компенсации морального вреда. Если в ходе судебного разбирательства проводились судебные экспертизы или потребитель для защиты своих прав пользовался юридическими услугами, то данные расходы суд, по требованию потребителя, возложит на организацию как на проигравшую сторону. В соответствии с п. 46 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 г. № 17 пункта 6 статьи 13 закона «О защите прав потребителей», при удовлетворении судом требований потребителя в связи с нарушением его прав, установленных законом «О защите прав потребителей», которые не были удовлетворены в добровольном порядке исполнителем, суд взыскивает с ответчика в пользу потребителя штраф в размере 50 % от суммы, присуждённой судом в пользу потребителя, независимо от того, заявлялось ли такое требование суду.

Ответственность, если случайно сломали товар

Если товар разбит в магазине покупателем, вариантов развития событий несколько. Инцидент произошел в торговом зале, у прилавка или кассы до оплаты, то администрация магазина может потребовать возместить ущерб.

Этого делать сотрудники торговой точки не имеют права. Дело в том, что пока имущество не приобретено, им владеет и обеспечивает защиту собственник. Ущерб, нанесенный товарам в пределах магазина до совершения оплаты, является случайностью, пока не доказано, что вред нанесен умышленно.

Вина, возлагаемая на гражданина вследствие возможных негативных последствий при случайном повреждении, регулируется нормативом статьи 1064 ГК РФ. Где сказано, что ущерб возмещается в полном объеме владельцу имущества, как в судебном порядке.

Ситуация, когда посетитель случайно разбил товар в магазине, происходит неожиданно. Вина за непреднамеренную порчу собственности переходит к потребителю вместе с возникновением у него права владения на основании статьи 459 ГК РФ, если иной порядок не определен в договоре.

Значит, убытки в связи с повреждениями вещей на территории супермаркета несет его владелец до момента уплаты стоимости за испорченное имущество.


В обязанности сотрудников торговых центров, супермаркетов, магазинов входит выкладка товаров максимально удобно для клиентов. Исключить вероятность механических повреждений: поломки, поджога, повреждения упаковки, боя стеклянной тары.

Что делать, если требуют оплатить за испорченный товар

Если сам факт утраты имущества уже произошёл и разбитая бутылка лежит на полу, чтобы отрегулировать спорные обстоятельства к покупателю подошёл представитель охраны и требует возврата денежных средств, угрожая, что выйти из магазина будет невозможно.

  1. Это неправомочные действия со стороны охранника и результат такого поведения может грозить ему лишением свободы на срок до 7 лет, так как это будет рассматриваться как превышение полномочий по отношению к потребителю и неправильное понимание должностных обязанностей. Представитель охраны должен быть предельно вежлив и внимателен, он не имеет права брать покупателя за одежду, сумку или кошелёк, а замечания обязан излагать в мягкой форме.
  2. В случае если о разбитой бутылке было сообщено администратору магазина, и он настаивает, чтобы оплата за повреждённый товар была произведена по полному прейскуранту, то неправильно будет хвататься сразу за кошелёк, обвинение потребителя должно быть доказано.


Чтобы грамотно поступить в таком случае и чтобы не возникало сомнений по поводу: «разбил в магазине бутылку, и кто же должен платить», потребителю нужно правильно понимать содержание законодательных актов и применять их на практике.

Что делать, если вы случайно разбили товар в магазине?

Бывают такие случаи, когда поход в магазин может омрачить случайно разбитая бутылка вина, банка с огурцами, коробка с посудой. На громкий звон стекла сбегаются почти все сотрудники магазина. С горе-посетителя потребуют немедленно возместить стоимость товара. ИА “Амител” решило разобраться, должен ли клиент оплачивать такую покупку или он имеет право не делать этого.

“Риск случайной гибели или случайного повреждения имущества несет его собственник, если иное не предусмотрено законом или договором. Об этом говорит нам 211 статья Гражданского кодекса. А согласно статье 459 ГК РФ, риски переходят на покупателя с момента, когда продавец считается исполнившим свою обязанность по передаче товара покупателю”, – отметила исполняющая обязанности начальника отдела защиты прав потребителей управления Роспотребнадзора по Алтайскому краю Марина Жирных.

Может сложиться впечатление, что можно гулять по магазину, бить товар и потом пойти домой со спокойной душой. Но это не так. Статья 1064 Гражданского кодекса этого не позволит, ведь “вред, причиненный личности или имуществу гражданина, а также вред, причиненный имуществу юридического лица, подлежит возмещению в полном объеме лицом, причинившим вред”.

При этом покупатель освобождается от ответственности за некупленный разбитый товар, если докажет отсутствие своей вины. Стоит учитывать, что ответственность за шалости детей также несут родители.

То есть за случайно разбитый товар покупатель платить не обязан, если чек еще не отбит. До этого момента всю ответственность несет магазин. Но после того, как оплаченный товар оказывается в руках покупателя, он становится уже его собственностью. Нужно учитывать, действительно ли вы разбили товар случайно или вы сделали это осознанно. В случае причинения вреда с умыслом лицо обязано возместить ущерб. Более того, такое противоправное деяние может быть расценено как хулиганство или вандализм.

* если товар был у вас в руках;

* если вы были в состоянии алкогольного опьянения;

* если ЧП произошло из-за драки в торговом зале;

* если вы сделали это намеренно (например, кинули банку в стену со словами: “Я вам устрою веселую жизнь”).

Если с вами произошла одна из таких ситуаций, вам придется оплатить вынужденную покупку. После того как на кассе отобьют чек, вы станете полноценным владельцем испорченного по вашей вине товара. Кстати, вы можете собрать остатки того, что уцелело. Например, в рухнувшей коробке с набором посуды могут уцелеть несколько тарелок. Мелочь, а приятно.

Читайте также:  Оспорить штраф, решение или постановление в Казани

* если в магазине узкие проходы, которые не отвечают нормам (их ширина должна быть не менее 1,4 метра);

* если проходы заставлены коробками, “горками” из товара;

* если товар расположен на стеллаже неустойчиво, и, взяв одну банку, вы разрушили “всю конструкцию”;

* если в магазине мокрый пол, и вы испортили товар поскользнувшись;

* если товар разбился, упав с ленты на кассе;

Если с вами произошел один из таких случаев, магазин не имеет права требовать от вас возмещения ущерба. Вина полностью лежит на магазине.

Если администрация магазина требует оплатить испорченный товар, который пришел в негодность не по вашей вине, попросите жалобную книгу. Также потребуйте от администрации составить акт о порче товара, в котором обязательно напишите причину случившегося.

Далее необходимо найти двух свидетелей. Предупредите администрацию, что они могут потребовать возместить ущерб через суд. Но, как показывает практика, в 99% случаях магазин не захочет привлекать к себе дополнительное внимание контролирующих органов. Если ваши доводы подтвердятся, штраф в этом случае будет намного больше, чем стоимость испорченного товара.

Также учтите, что для составления акта потребуются ваши паспортные данные. Ни в коем случае не давайте свой паспорт в руки представителям магазина, ведь они могут забрать его в залог. Это недопустимо, вы можете просто продиктовать данные паспорта, не показывая его никому. Но и это вы не обязаны делать, требовать документы могут только сотрудники полиции, но никак не продавцы или охранники.

Очень часто охранники не выпускают покупателя до того момента, пока он не возместит затраты. Помните: если товар разбился действительно из-за скользких полов или узких проходов, закон на вашей стороне. Без грубости сообщите охраннику, что вы возместите ущерб, но только после того, как ваша вина будет доказана судом.

Далее вы можете напомнить сотруднику службы безопасности о статье 203 Уголовного кодекса РФ. В случае, если вам заламывают руки и грубят, это уже тянет на превышение полномочий работником частной охранной организации. Это грозит ему наказанием в виде лишения свободы на срок до семи лет.

Если вас все-таки вынудили заплатить за случайно испорченный товар, необходимо написать заявление в полицию. Также следует обратиться в суд с иском о возмещении потраченных средств.

Если в магазине был мокрый пол или товар неустойчиво стоял на полках, не поленитесь сообщить об этом в Роспотребнадзор. Об узких проходах и коробках между стеллажами проинформируйте Государственный пожарный надзор.

При этом покупатель освобождается от ответственности за некупленный разбитый товар, если докажет отсутствие своей вины. Стоит учитывать, что ответственность за шалости детей также несут родители.

Платить или не платить?

Должен ли покупатель платить за разбитый товар в магазине? Большинство предпочитает скорее расстаться с деньгами, чтобы не попасть в неловкую ситуацию перед покупателями и продавцами.

Как выяснилось, возмещать ущерб должен тот, кто его причинил. Другими словами, избежать ответственности можно только в том случае, если товар разбился не по вине посетителя.

Например, бывает так, что покупатель, находясь в узких проходах торгового зала, случайно задевает и роняет продукт. Как правило, продавцы тут же заставляют «нарушителя» возместить им ущерб за испорченный товар.

Если покупатель повредил или уничтожил товар умышленно, платит за ущерб покупатель. Если он уронил товар случайно (по неосторожности) платит тоже покупатель, — говорит Анастасия Сергеевна. — Согласно ч. 1 п. 2 ГК РБ лицо, причинившее вред, освобождается от возмещения вреда, если докажет, что вред причинен не по его вине.

Если человек уверен, что продукт разбился или повредился по вине продавца, то это нужно доказать. Специалист советует заручиться поддержкой свидетелей. Лучше всего, чтобы очевидцы были не ваши знакомые, уверяет юрист.

Сфотографируйте полку или узкий проход. Изображение заставленного коробками пространства или неаккуратно выложенного на полки товара будет свидетельствовать в вашу пользу.

Запишите вашу претензию в книге замечаний и предложений.

Если представители магазина требуют паспортные данные, просто продиктуйте их, предъявлять паспорт вы не обязаны, — добавляет Анастасия Сергеевна.

Другими словами, при возникновении подобных ситуаций, не стоит пугаться. Даже если администрация магазина посчитала нужным вызвать милицию, вы имеете права высказывать свои доводы. Любые конфликтные ситуации можно решить через суд.

Если товар выставлен на стеллажах неустойчиво, то вы не обязаны его оплачивать. Также не нужно возмещать ущерб, если в магазине мокрый скользкий пол без предупреждающего знака «Осторожно! Мокрый пол» или товар пострадал, упав с транспортера на кассе.

Другими словами, при возникновении подобных ситуаций, не стоит пугаться. Даже если администрация магазина посчитала нужным вызвать милицию, вы имеете права высказывать свои доводы. Любые конфликтные ситуации можно решить через суд.

Покупатель повредил товар – как быть?

Анализ соотношения суммарного ущерба от неосторожных действий покупателей и общих убытков торгового предприятия показывает, что доля данного вида материального ущерба ничтожна в массиве общих потерь магазина. При этом последствия негатива, который испытывает покупатель в ситуации, когда он своими неосторожными действиями (а порой и без вины с его стороны) повредил товар и оплатил это повреждение, могут многократно превысить успех от одного эпизода оплаты.

При этом речь не идет о том, чтобы полностью отказаться от действий, направленных на возмещение ущерба от неумышленной порчи товара покупателями. А лишь о том, как юридически и тактически грамотно действовать сотруднику магазина при возникновении подобных ситуаций.

Иногда от покупателей можно услышать мнение: «Я могу что угодно разбить в магазине, и мне за это ничего не будет. Так по телевизору сказали». Но одно дело – СМИ, а как оценить подобные ситуации с точки зрения закона?

Федеральный закон от 07.02.92 N 2300-1 “О защите прав потребителей”, на который ссылаются «юридически подкованные» покупатели, данный вопрос не рассматривает вообще. При разрешении подобного вопроса следует руководствоваться Гражданским Кодексом РФ, который содержит две актуальные в данном случае нормы, – ст. 211 ГК РФ “Риск случайной гибели имущества” и ст. 1064 “Общие основания ответственности за причинение вреда”, сферу действия которых необходимо разграничивать.

Согласно ст. 211 ГК РФ “риск случайной гибели или случайного повреждения имущества несет его собственник, если иное не предусмотрено законом или договором”. Кроме того, согласно ст. 459 ГК РФ, “если иное не предусмотрено договором купли-продажи, риск случайной гибели или случайного повреждения товара переходит на покупателя с момента, когда в соответствии с законом или договором продавец считается исполнившим свою обязанность по передаче товара покупателю”.

Следовательно, необходимо определить, кто являлся собственником товара в момент его повреждения или утраты. При реализации товара в гипермаркете между покупателем и продавцом письменный договор купли-продажи не заключается. Однако формой договора в данном случае согласно ст. 493 ГК РФ («Если иное не предусмотрено законом или договором розничной купли-продажи. договор розничной купли-продажи считается заключенным в надлежащей форме с момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека или иного документа, подтверждающего оплату товара») будет являться кассовый чек. Таким образом, до момента оплаты товара покупателем и получения от кассира чека собственником товара считается магазин, и именно он будет отвечать за риск случайного повреждения товара. Но после того как оплаченный товар оказывается в руках покупателя, он становится его собственностью.

Читайте также:  Как выселить квартирантов, которые не платят в России

Из изложенного следует, что под порчей товара магазина понимаются только случаи, когда товар испорчен до момента вручения кассового чека покупателю.

Статья 1064 ГК РФ определяет, что «вред, причиненный личности или имуществу гражданина, а также вред, причиненный имуществу юридического лица, подлежит возмещению в полном объеме лицом, причинившим вред». При этом следует учитывать целый ряд обстоятельств, определяющих разумность и справедливость взыскания ущерба в каждой конкретной ситуации.

Опираясь на правовые нормы, мы можем взыскать ущерб, причиненный неумышленной порчей товара, с покупателя двумя способами: в добровольном порядке либо в судебном. Если покупатель считает, что порча товара произошла вследствие его виновных действий, он может возместить ущерб в добровольном порядке. Однако если покупатель не считает себя виноватым, то заставить его возместить ущерб администрация гипермаркета вправе только в судебном порядке.

Не следует забывать, что ч. 2 статьи 1064 ГК РФ определяет, что «л ицо, причинившее вред, освобождается от возмещения вреда, если докажет, что вред причинен не по его вине».

Итак, если товар испорчен по вине покупателя до выдачи кассового чека, – закон на стороне собственника, т.е торгового предприятия. Если порча произошла не по вине покупателя (расхожий пример: поскользнулся на свежевымытом, но не вытертом полу и опрокинул стеллаж с товаром, уронил товар вследствие неправильной выкладки товара и т.п.), то вина в причинении ущерба переходит на собственника, т.е на магазин.

Кроме правовой составляющей, для нас важен вопрос: во всех ли случаях, даже при наличии вины покупателя, целесообразно требовать возмещения ущерба? Рассмотрим несколько типичных ситуации.

1. Покупатель (его ребенок) употребляет в торговом зале неоплаченный товар

Сотрудник магазина должен убедиться в том, что товар, который употребляет покупатель, действительно не оплачен (на посту «вход в торговый зал» сотрудник охраны предупредил, что товары, имеющиеся в ассортименте, следует сдать в камеру хранения). Обязательно представившись («администратор торгового зала Смирнов», «продавец-консультант Иванова» и т.д.), он должен доброжелательным тоном напомнить, что употреблять неоплаченные товары в торговом зале не допускается. Поскольку факт употребления уже состоялся, сотрудник должен вежливо попросить не забыть оплатить данный товар при расчете на кассе. Немедленно вести покупателя к кассе совсем не обязательно и даже нежелательно – достаточно предупредить сотрудника охраны (менеджера прикассовой зоны, старшего кассира) о необходимости проконтролировать факт оплаты товара данным покупателем. При этом сотрудник, выявивший данный факт, должен принять меры к немедленному пресечению действий покупателя по употреблению неоплаченного товара в торговом зале, так как эти действия могут спровоцировать и других покупателей на аналогичные нарушения.

Если покупатель не подчиняется, сотрудник торгового предприятия должен действовать более решительно и настойчиво и добиться выполнения его законных требований по немедленному прекращению употребления неоплаченного товара, построив беседу юридически и психологически грамотно. Основанием для подобных требований является то, что собственником товара, расположенного в торговом зале до момента его приобретения покупателем на кассе является магазин, и соответственно, употребление неоплаченного товара покупателем до момента получения кассового чека на товар является незаконным. При отказе покупателя подчиниться законным требованиям сотрудника охраны и прекратить употребление неоплаченного товара, необходимо предупредить о возможности вызова сотрудников милиции.

Исключением из данного правила являются случаи, когда с достаточной долей вероятности можно предположить, что товар не будет оплачен на кассе (покупатель употребляет спиртосодержащие напитки, продукты собственного производства, иные продукты, не имеющие упаковок с штрих-кодом, товар употреблен практически до конца и т.п.). В подобных случаях следует проявить настойчивость и настоятельно попросить покупателя произвести оплату за товар немедленно. Более того, если неоплаченным товаром является спиртосодержащий напиток, необходимо довести до сведения покупателя, что своими действиями он, помимо прочего, нарушил и нормы административного законодательства, предусматривающего ответственность за употребление спиртных напитков в общественном месте. С учетом этого, действия сотрудника охраны должны быть направлены на немедленное пресечение противоправных действий.

В том случае, если употребленный товар не был представлен к оплате, подобный факт квалифицируется как попытка хищения.

2. Вследствие неумышленных действий покупателя испорчен товар в торговом зале

Предпочтительнее, чтобы сотрудники, установившие данный факт сообщили об этом старшему смены сотрудников службы безопасности или старшему менеджеру торгового зала, который и должен предпринять соответствующие меры. Указанный сотрудник, получивший информацию о происшествии, должен максимально быстро выдвинуться к месту происшедшего и оценить ситуацию.

В-первую очередь, следует определить отношение покупателя к произошедшему эпизоду. В подавляющем большинстве случаев, покупатель немедленно дает оценку своим действиям и сам предлагает возместить причиненный ущерб. Однако, нередко покупатель, ошибочно полагая, что любой ущерб, причиненный им до момента прохода кассового узла «списывается магазином», отказывается возмещать ущерб. В этом случае сотрудник охраны (старший администратор) должен оценить степень вины покупателя.

Если вина покупателя отсутствует или минимальна (товар не был взят в руки, не задет покупательской тележкой в условиях свободного прохода между торговыми стеллажами, покупательская тележка не выпускалась из рук, на ней не катались покупатель или его дети, покупатель не находится в состоянии опьянения и т.д.), следует доброжелательным тоном попросить покупателя быть внимательнее впредь, не настаивая на оплате испорченного товара (!).

Если вина покупателя очевидна и значительна, то решение о том, привлекать ли для выяснения обстоятельств сотрудников милиции, принимается в каждой конкретной ситуации. Руководитель магазина, или иное ответственное лицо, принявшее решение по данному вопросу, несут за него личную ответственность. В любом случае до принятия решения по случаям причинения значительного ущерба, сотрудник магазина, разбирающийся в ситуации, должен привлечь достаточное количество очевидцев происшедшего из числа сотрудников торгового центра (предпочтительнее, лиц менеджерского состава) для последующей юридической фиксации произошедшего.

3. Порча товара при расчете на кассовом узле

В подавляющем большинстве случаев порча товара в этой ситуации происходит из-за того, что кассир не попросил покупателя (в соответствии со «Стандартом обслуживания на кассе») расставить товар на транспортерной ленте безопасно: «Пожалуйста, уберите от края ленты / положите на ленту (бутылки, банки, любой бьющийся предмет)».

До момента расчета с покупателем, то есть до выдачи кассового чека, разбирательство по фактам причинения вреда происходит в соответствии с алгоритмом действий, изложенном во втором примере настоящей статьи.

В заключение, хотелось бы подчеркнуть, что в большинстве случаев потеря потенциального клиента более значима для торгового предприятия, чем стоимость разбитой бутылки водки или банки майонеза. Каждый такой эпизод грозит конфликтной ситуацией, поэтому приходиться повторять избитое правило: довольный покупатель приведет пятерых, недовольный уведет десять.

Не следует забывать, что ч. 2 статьи 1064 ГК РФ определяет, что «л ицо, причинившее вред, освобождается от возмещения вреда, если докажет, что вред причинен не по его вине».

Добавить комментарий